Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Năm đầu xây Natunest, tôi tuyển một bạn bán hàng nhìn hồ sơ rất sáng. Nói năng lưu loát, từng bán bảo hiểm, tự tin đến mức tôi gật đầu ngay trong buổi gặp đầu tiên.
Ba tuần sau, bạn ấy nghỉ.
Trước khi nghỉ, bạn ấy kịp làm mất lòng bốn khách quen mà tôi mất gần một năm mới gây được niềm tin. Đó là bài học đầu tiên của tôi về cách tuyển nhân viên bán hàng: một người sai không chỉ không mang tiền về, họ còn lấy đi thứ bạn đang có.
Tôi ngồi tính lại. Tiền lương ba tuần chẳng đáng bao nhiêu. Cái đắt là bốn khách kia, là những lời tôi phải đi xin lỗi, là quãng thời gian làm lại từ đầu.
Tôi kể chuyện này vì tôi biết nhiều chủ cửa hàng, nhiều nhà bán hàng nhỏ đang tuyển người theo cảm giác. Thấy ai nhanh mồm, tự tin, đang cần việc gấp là nhận. Tôi từng y hệt. Và tôi trả giá cho nó nhiều lần — ở cả Natunest lẫn công ty nhân sự 30 người tôi đang điều hành, nơi mỗi ngày việc của tôi là tuyển người và nhìn người khác tuyển người.
Bài này là những gì tôi rút ra. Không lý thuyết suông. Chỉ là cách tôi làm để bớt sai đi.
Tuyển sai một người đắt hơn tuyển chậm một tháng
Nhiều người sợ ghế trống. Thiếu người bán là thấy sốt ruột, muốn lấp cho nhanh.
Tôi hiểu cảm giác đó. Nhưng tôi muốn bạn nhìn lại phép tính.
Một cái ghế trống làm bạn mất tiền, đúng. Nhưng đó là khoản mất bạn đo được: vài đơn lẽ ra bán được trong tháng, bạn nhẩm ra con số. Còn một người sai làm bạn mất khoản bạn không đo nổi. Khách bỏ đi vì bị chăm sóc tệ. Đội ngũ đang khí thế bỗng ngột ngạt vì một người tiêu cực. Uy tín thương hiệu sứt mẻ sau vài tin nhắn vô duyên gửi cho khách.
Tôi hay ví thế này. Một chiếc thuyền thiếu người chèo thì đi chậm. Một người vừa chèo vừa khoan lỗ dưới đáy thì làm cả thuyền chìm. Thà đi chậm còn hơn.
Cho nên nguyên tắc của tôi bây giờ rất đơn giản. Thà tuyển chậm một tháng còn hơn tuyển sai một người. Ghế trống là một dòng chi phí. Người sai là một vết thương. Chi phí thì trả xong là hết. Vết thương phải mất thời gian mới lành.
Cách tuyển nhân viên bán hàng bắt đầu từ việc gọi tên đúng người bạn cần
Hầu hết mọi người bắt đầu tuyển bằng cách… đăng tin. Sai ngay ở bước đầu.
Trước khi viết một chữ nào cho tin tuyển dụng, tôi buộc mình trả lời một câu: người này vào sẽ làm gì suốt cả ngày?
Bán cho ai. Bán sản phẩm nào. Khách tự tìm đến hay mình phải đi mời. Bán ở cửa hàng hay bán qua điện thoại, qua tin nhắn. Chốt đơn nhanh hay chăm khách dài. Mỗi câu trả lời gọi ra một kiểu người khác nhau.
Một bạn cực giỏi đón khách vào cửa hàng chưa chắc sống nổi khi phải gọi điện cho người lạ và bị từ chối hai mươi lần một ngày. Không phải bạn ấy dở. Mà là bạn đặt sai người vào sai chỗ.
Việc của bạn là viết ra ba việc mà người này sẽ làm chiếm tám phần mười thời gian. Rồi viết ra hai, ba tính cách thật sự cần cho ba việc đó. Đừng liệt kê mười lăm yêu cầu. Danh sách càng dài, bạn càng chứng tỏ mình chưa biết mình cần gì.
Gọi tên đúng người bạn cần. Đó là nửa phần thắng của việc tuyển.
Viết tin tuyển dụng vừa hấp dẫn vừa trung thực
Tôi thấy đầy tin tuyển bán hàng viết như quảng cáo trúng số. “Thu nhập không giới hạn.” “Việc nhẹ lương cao.” “Không cần kinh nghiệm.”
Những tin đó kéo về rất nhiều hồ sơ. Và phần lớn là hồ sơ sai.
Vì bạn hứa sai thì bạn hút về sai. Người tin “việc nhẹ lương cao” là người sẽ bỏ chạy ngay ngày đầu phát hiện bán hàng chẳng nhẹ chút nào.
Cách tôi làm ngược lại. Tôi nói thẳng cái khó. Công việc này phải gọi điện. Phải bị từ chối. Phải học thuộc sản phẩm. Phải kiên nhẫn với khách khó tính. Lương có phần cứng và phần theo doanh số, tôi ghi rõ khoảng bao nhiêu, không vẽ vời.
Nghe thì tưởng làm người ta sợ. Thực ra nó lọc người giúp tôi. Ai đọc xong cái khó mà vẫn nộp, đó là người đã chuẩn bị tinh thần cho đúng công việc thật.
Không phải giấu cái khó đi cho tin đẹp. Mà là nói thẳng cái khó để giữ lại đúng người.
Còn phần hấp dẫn thì để dành cho sự thật đẹp. Người mới vào được đào tạo thế nào. Có ai kèm không. Sáu tháng nữa họ giỏi lên ra sao. Cái hấp dẫn thật luôn mạnh hơn lời hứa hão.
Sàng lọc qua tình huống thật, đừng tin vào lời hứa
Trong phỏng vấn, đừng hỏi những câu ai cũng biết đường trả lời.
“Em có chịu khó không?” Có ai nói không đâu. “Em có đam mê bán hàng không?” Ai chả gật.
Lời nói không dự đoán được gì. Hành vi mới dự đoán được hành vi.
Nên tôi đưa tình huống thật. Tôi cầm một hộp yến đặt lên bàn và nói: “Giờ chị là khách, em bán cho chị đi.” Rồi tôi ngồi im, quan sát. Bạn ấy có hỏi tôi cần gì trước không, hay lao vào nói một tràng về sản phẩm? Khi tôi chê đắt, bạn ấy cãi, xị mặt, hay bình tĩnh hỏi lại vì sao tôi thấy đắt?
Có khi tôi giao một việc nhỏ trước khi quyết. Nhắn thử một tin cho khách. Gọi thử ba cuộc cho khách giả định do đồng nghiệp đóng. Chỉ mười lăm phút thôi, nhưng tôi nhìn ra nhiều hơn cả một buổi phỏng vấn hỏi đáp.
Người ta kể về mình thế nào không quan trọng bằng người ta làm trước mặt bạn ra sao.
Ba dấu hiệu của người bán được hàng
Sau nhiều lần đúng và sai, tôi rút gọn còn ba dấu hiệu. Đủ ba, tôi yên tâm nhận.
Một, chịu nghe khách. Nhiều người tưởng bán giỏi là nói giỏi. Ngược lại. Người bán được hàng là người hỏi đúng và nghe kỹ, để hiểu khách cần gì rồi mới nói. Người nói nhiều thường bán ít. Người biết nghe mới bán được nhiều.
Hai, chịu học. Sản phẩm đổi, khách đổi, thị trường đổi. Người chịu học hôm nay dở mai sẽ khá. Người tưởng mình biết hết thì dừng lại ở đúng chỗ họ đang đứng, không nhích thêm được.
Ba, tử tế. Đây là dấu hiệu người ta hay xem nhẹ nhất, và cũng là dấu hiệu tôi tiếc nhất mỗi khi bỏ qua. Bán hàng là mối quan hệ dài, không phải một cú chốt. Người tử tế giữ được khách năm này qua năm khác. Người khôn lỏi lấy được một đơn rồi mất khách mãi mãi — như bạn bán bảo hiểm năm xưa của tôi, nhanh mồm mà không thật lòng.
Trong ba cái đó, cái tôi trọng nhất là tử tế. Vì kỹ năng thì dạy được. Sự tử tế thì gần như không.
Thử việc phải có tiêu chí, không phải “cứ làm rồi tính”
Thử việc là vòng phỏng vấn thật nhất. Tiếc là phần lớn người ta phí nó.
Họ để người mới “cứ làm rồi tính”. Hai tháng trôi qua vẫn không quyết được giữ hay cho nghỉ, vì ngay từ đầu chẳng đặt ra cái mốc nào để đối chiếu.
Tôi làm khác. Trước ngày đầu tiên, tôi đã viết ra tiêu chí. Hết tuần hai cần làm được gì. Hết tuần bốn tới đâu. Hết tuần tám ra sao. Không chỉ nhìn doanh số — vì người mới bán chưa ra số là chuyện thường. Tôi nhìn cả ba dấu hiệu ở trên: có nghe khách không, có chịu học không, có hòa vào đội không.
Mỗi tuần tôi ngồi lại với bạn ấy một lần, ngắn thôi, để soi tiến độ và gỡ vướng. Giai đoạn này, cách tôi kèm người mới quyết định họ trụ được hay không, nên tôi làm rất kỹ khâu đào tạo nhân viên mới thay vì thả nổi. Đến khi bạn ấy qua thử việc, câu chuyện chuyển sang cách quản lý đội nhóm bán hàng sao cho họ đi được đường dài.
Và nếu sai, tôi dừng sớm. Tử tế nhưng dứt khoát. Kéo dài một người không hợp không tốt cho họ, càng không tốt cho những người đang làm tốt bên cạnh.
Bắt đầu từ đâu
Nếu bạn đang chuẩn bị tuyển, tôi mong bạn nhớ một điều trước tất cả. Cách tuyển nhân viên bán hàng đúng người không nằm ở buổi phỏng vấn hào nhoáng, mà nằm ở sự kiên nhẫn không lấp ghế trống bằng một người sai.
Làm một việc nhỏ trước khi đăng tin. Lấy một tờ giấy, viết ra ba việc người này sẽ làm mỗi ngày, và ba tính cách họ bắt buộc phải có. Chỉ vậy thôi đã giúp bạn khác hẳn phần lớn người đang tuyển theo cảm giác.
Rồi nói thật cái khó trong tin tuyển. Thử người bằng tình huống thật. Soi ba dấu hiệu: chịu nghe, chịu học, tử tế. Đặt tiêu chí cho thử việc trước khi người ta bắt đầu.
Tuyển người là việc trồng cây, không phải hái quả. Trồng đúng cây, chăm đúng cách, mùa sau bạn mới có quả để hái. Còn nếu bạn muốn tôi kể sâu hơn về chặng sau khi tuyển được người, hãy đọc tiếp những bài tôi viết về đào tạo và quản lý đội nhóm. Vì tuyển đúng mới chỉ là bắt đầu.
Câu Hỏi Thường Gặp
Chưa có kinh nghiệm quản lý, tôi nên tự tuyển hay thuê dịch vụ tuyển dụng?
Giai đoạn đầu, bạn nên tự tuyển. Không phải để tiết kiệm tiền, mà để tự bạn hiểu người mình cần. Dịch vụ tuyển dụng lọc hồ sơ giúp bạn, nhưng họ không thể quyết thay bạn ai hợp với cách bán của cửa hàng bạn. Tự làm vài lần, sai vài lần, bạn sẽ biết gọi tên đúng người mình cần. Lúc đó thuê ngoài mới hiệu quả, vì bạn biết đưa cho họ đúng đề bài.
Nên trả lương cứng hay lương theo doanh số cho nhân viên bán hàng?
Theo tôi, phải có cả hai. Lương cứng đủ để người ta sống được và yên tâm học việc những tháng đầu, khi họ chưa ra số. Phần theo doanh số để thưởng cho người làm tốt và giữ động lực. Trả toàn cứng thì người giỏi không có lý do cố hơn. Trả toàn theo số thì người mới đói trước khi kịp giỏi. Quan trọng là ghi rõ khoảng thu nhập ngay trong tin tuyển, đừng để người ta vào rồi mới vỡ mộng.
Làm sao biết nên cho nhân viên thử việc nghỉ hay tiếp tục giữ?
Đừng nhìn mỗi doanh số. Người mới chưa ra số là chuyện thường. Hãy nhìn lại ba dấu hiệu: họ có nghe khách không, có chịu học không, có hòa vào đội không. Nếu ba cái đó đều thiếu sau khi bạn đã kèm tử tế, thì dừng sớm còn hơn kéo dài. Kéo một người không hợp không tốt cho họ, càng không tốt cho những người đang làm tốt bên cạnh.
Tôi chỉ có một cửa hàng nhỏ, quy trình này có phức tạp quá không?
Không. Quy trình này gọn hơn bạn nghĩ. Nó chỉ là một tờ giấy ghi ba việc và ba tính cách, một tin tuyển nói thật cái khó, một tình huống thử ngay tại chỗ, và vài cái mốc cho thử việc. Cửa hàng càng nhỏ thì một người sai càng đau, nên bạn càng cần làm kỹ khâu chọn người. Đây không phải việc của công ty lớn. Đây là việc của bất kỳ ai không muốn trả giá như tôi từng trả.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.