dongocdiep.com

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một tin nhắn tôi nhớ mãi. Gần mười một giờ đêm, điện thoại rung. Một chị khách nhắn dồn dập, chữ viết hoa, chấm than kín màn hình. Chị nói sản phẩm không như chị nghĩ, chị thấy mình bị lừa, chị sẽ kể cho cả hội nhóm biết.

Lúc đó tôi mệt rã người sau một ngày dài. Phản xạ đầu tiên trong đầu tôi là giải thích, là chứng minh mình đúng. Nhưng tôi dừng lại. Bởi vì sau nhiều năm xây một hệ thống 500 người bán hàng, tôi hiểu một điều: cách xử lý khách hàng khó tính không nằm ở chỗ ai đúng ai sai. Nó nằm ở chỗ bạn còn muốn giữ người đó nữa hay không.

Sáng hôm sau, chị ấy đặt thêm một đơn. Lớn hơn đơn đầu. Và ở lại với tôi đến tận bây giờ.

Bài viết này là những gì tôi học được từ hàng trăm tình huống như vậy.

Khách khó tính không phải là kẻ thù

Tôi muốn bạn đổi một góc nhìn ngay từ đầu.

Khách khó tính không phải người đến để phá bạn. Họ là người đang khó chịu vì một kỳ vọng nào đó không được đáp ứng. Có thể lỗi ở bạn. Có thể lỗi ở bên vận chuyển. Có thể chỉ là họ đang có một ngày tồi tệ và giọt nước tràn ly rơi trúng cửa hàng của bạn.

Nhưng có một sự thật ít người để ý.

Người im lặng bỏ đi mới đáng sợ. Họ không phàn nàn. Họ không cho bạn cơ hội sửa. Họ chỉ lặng lẽ biến mất và không bao giờ quay lại. Còn người khó tính, người còn nhắn tin mắng bạn, là người vẫn còn quan tâm. Họ vẫn đang cho bạn một cánh cửa.

Phần lớn khách hàng không hài lòng sẽ chẳng nói gì, họ chỉ đơn giản là đi. Vậy nên người chịu mở miệng than phiền, dù gay gắt, thực ra đang tặng bạn một món quà: cơ hội để giữ họ lại. Nhìn được điều này rồi, bạn sẽ bớt sợ, bớt phòng thủ, và bắt đầu xử lý bằng cái đầu tỉnh táo thay vì cái tôi bị chạm.

Cách xử lý khách hàng khó tính bắt đầu từ việc lắng nghe cho hết

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước nhiều người bỏ qua nhất.

Khi khách đang bực, họ không cần bạn đúng. Họ cần được nghe. Cần cảm giác có người thật sự hiểu chuyện gì đang xảy ra với họ.

Vậy nên việc đầu tiên của cách xử lý khách hàng khó tính là để họ nói cho hết. Đừng ngắt lời. Đừng nhảy vào giữa câu để đính chính. Đừng vội tung ra chính sách, điều khoản, quy định. Mỗi lần bạn cắt ngang một người đang giận, bạn đang đổ thêm dầu vào lửa.

Tôi tập cho đội của mình một câu rất đơn giản: “Chị kể em nghe từ đầu ạ, em muốn hiểu rõ để xử lý cho chị.”

Câu đó làm hai việc cùng lúc. Nó hạ nhiệt người đối diện, vì họ thấy mình được coi trọng. Và nó cho bạn thời gian để nắm được vấn đề thật sự, thay vì vấn đề bạn tưởng tượng ra.

Có một chi tiết nhỏ mà quan trọng. Hãy nhắc lại điều khách nói bằng lời của bạn: “Vậy là chị nhận hàng thì hộp bị móp, và chị đã chờ ba ngày mà chưa ai gọi lại, đúng không ạ?” Khi khách nghe thấy vấn đề của mình được lặp lại chính xác, cơn giận tự nó dịu đi một nửa. Vì họ biết: người này đã thực sự nghe.

Đừng cãi, kể cả khi bạn đúng

Đây là điều khó nhất. Tôi phải thành thật với bạn.

Có rất nhiều lần khách sai. Sai rõ ràng. Họ đọc nhầm thông tin, họ tự đặt kỳ vọng không có trong cam kết, họ dùng sai cách rồi trách sản phẩm. Và cảm giác muốn chứng minh mình đúng, muốn chỉ ra “chị xem lại tin nhắn của mình đi”, là một cám dỗ cực lớn.

Nhưng tôi học được một bài học đắt: bạn có thể thắng cuộc tranh luận và mất luôn khách hàng.

Thắng một câu cãi để làm gì, khi cái giá là một người quay lưng và mười người khác nghe họ kể lại?

Không cãi không có nghĩa là bạn nhận hết lỗi về mình. Nó có nghĩa là bạn không biến cuộc trò chuyện thành một trận đấu phân định thắng thua. Thay vì “chị nói vậy là không đúng”, hãy chuyển sang “em hiểu vì sao chị lại nghĩ như thế, để em làm rõ chỗ này với chị nhé.” Cùng một thông tin, nhưng một bên là đối đầu, một bên là đứng cùng phía với khách để cùng gỡ.

Giọng điệu ở đây quyết định tất cả. Bạn đang nói chuyện với một con người đang căng thẳng, không phải đang trả lời một email khiếu nại.

Xin lỗi phần mình sai, và xin lỗi cho tử tế

Có hai kiểu xin lỗi.

Kiểu thứ nhất là xin lỗi cho xong: “Bọn em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ.” Nghe quen không? Nó vô hồn. Khách đọc phát biết ngay là câu mẫu sao chép, và nó chỉ làm họ giận thêm.

Kiểu thứ hai là xin lỗi có địa chỉ, có trách nhiệm: “Em xin lỗi chị. Đây là lỗi của bên em ở khâu đóng gói, để chị phải chờ và phải bực thế này là bọn em sai.”

Bạn thấy khác biệt chứ. Một lời xin lỗi thật luôn gọi đúng tên cái sai và nhận đúng phần trách nhiệm của mình.

Nếu lỗi thuộc về bạn, hãy nhận thẳng, đừng vòng vo. Nếu lỗi không hoàn toàn thuộc về bạn, bạn vẫn có thể xin lỗi cho cái phần thuộc về mình, ví dụ như “em xin lỗi vì đã không dặn chị kỹ hơn về cách dùng.” Đó là sự tử tế, không phải sự thua cuộc.

Một điều tôi luôn dặn đội mình: đừng bao giờ nói “xin lỗi” rồi lập tức nối bằng chữ “nhưng”. “Xin lỗi chị, nhưng mà…” — chữ “nhưng” xóa sạch lời xin lỗi phía trước nó. Người ta chỉ nghe thấy vế sau. Hãy để lời xin lỗi đứng một mình, trọn vẹn, trước khi bạn nói tiếp bất cứ điều gì.

Đưa giải pháp cụ thể, và đưa cho nhanh

Lắng nghe và xin lỗi mới là nửa đầu. Khách bực không ở lại vì bạn biết nói lời hay. Họ ở lại vì bạn giải quyết được việc cho họ.

Sai lầm phổ biến là trả lời chung chung: “Bọn em sẽ kiểm tra và phản hồi sớm nhất ạ.” Sớm nhất là bao giờ? Kiểm tra rồi thì sao? Câu này nghe như một cách hoãn binh, và khách hiểu đúng như vậy.

Giải pháp tốt phải cụ thể ba thứ: làm gì, ai làm, khi nào xong.

“Chị cho em xin lại địa chỉ, ngay chiều nay em gửi bù chị một hộp mới, phí ship bên em chịu, chậm nhất sáng kia chị nhận được. Trong lúc chờ, em gửi chị mã giảm giá cho đơn sau coi như lời xin lỗi của bọn em.”

Rõ ràng. Có mốc thời gian. Có người chịu trách nhiệm. Đó mới là giải pháp.

Và hãy để ý tốc độ. Trong xử lý khách khó tính, nhanh gần như quan trọng ngang với đúng. Một vấn đề được xử lý trong một giờ để lại ấn tượng hoàn toàn khác với cùng vấn đề đó xử lý sau ba ngày, dù kết quả cuối cùng giống hệt nhau. Sự chậm trễ tự nó là một thông điệp: bạn không đủ quan trọng để tôi ưu tiên. Đừng gửi thông điệp đó cho khách của mình.

Cho nhân viên quyền tự quyết trong một hạn mức nhất định cũng là cách để nhanh. Nếu mọi lời xin lỗi, mọi hộp gửi bù đều phải chờ sếp duyệt, khách sẽ chờ dài cổ vì bộ máy của bạn, chứ không phải vì vấn đề của họ.

Theo tới cùng, đây là chỗ tạo ra khách trung thành

Nhiều người dừng lại ngay sau khi đưa ra giải pháp. Đó là một sự lãng phí lớn.

Bởi vì phần đắt giá nhất nằm ở bước cuối: quay lại hỏi thăm.

Hai ngày sau khi xử lý xong, hãy nhắn một câu: “Chị ơi, hộp mới chị nhận được ổn không ạ? Em hỏi lại cho chắc.” Câu hỏi đó tốn của bạn ba mươi giây. Nhưng nó nói với khách một điều rất lớn: bạn không xử lý cho xong chuyện, bạn thật sự quan tâm.

Đây chính là ranh giới giữa một cửa hàng bình thường và một thương hiệu mà người ta gắn bó.

Và điều kỳ lạ này tôi đã chứng kiến nhiều lần đến mức không còn thấy lạ nữa: một khách khó tính được phục vụ tử tế thường trở thành khách trung thành nhất. Trung thành hơn cả những khách chưa từng gặp trục trặc. Vì họ đã thấy bạn lúc khó khăn, đã thử thách bạn, và bạn vượt qua. Niềm tin xây trên một lần được cứu vãn thì chắc hơn niềm tin chưa từng bị thử.

Nếu bạn muốn đi sâu hơn về việc chăm sóc khách sau bán, tôi đã viết riêng một bài về cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để nối tiếp phần này.

Cách bạn đối xử lúc khách bực mới lộ ra thương hiệu thật

Tôi để phần này ở cuối vì đây là điều tôi tin nhất.

Ai cũng dễ thương khi khách vui vẻ, khi đơn hàng suôn sẻ, khi mọi thứ đúng ý. Chẳng có gì để nói. Thương hiệu của bạn không được đo ở những lúc đó.

Nó được đo ở khoảnh khắc khách đang giận, đang thất vọng, đang muốn bỏ đi. Cách bạn cư xử trong đúng ba phút căng thẳng ấy nói lên con người thật của việc kinh doanh của bạn nhiều hơn cả trăm bài quảng cáo bóng bẩy.

Trước khi làm yến sào, tôi có năm năm ở Viettel, từ giao dịch viên đi lên cửa hàng trưởng. Nơi đó dạy tôi rằng một khách hàng được xử lý khiếu nại tốt sẽ kể lại chuyện đó cho người khác, và họ kể bằng sự biết ơn. Ngược lại, một khách bị đối xử tệ lúc họ cần nhất cũng sẽ kể, nhưng bằng sự tức giận, và câu chuyện đó lan xa gấp nhiều lần.

Mỗi lần xử lý một khách khó tính, bạn đang viết một mẩu chuyện. Câu hỏi duy nhất là: bạn muốn họ kể phiên bản nào về bạn?

Khi một sự việc lớn hơn một khách lẻ, khi nó có nguy cơ lan thành làn sóng, thì lại là chuyện khác, và tôi có bàn riêng trong bài về xử lý khủng hoảng truyền thông cho shop nhỏ.

Lời khuyên cuối cùng cho bạn

Nếu phải gói cả bài này vào một câu, tôi sẽ nói thế này: cách xử lý khách hàng khó tính không phải một kỹ thuật, nó là một thái độ. Thái độ coi mỗi lời phàn nàn là một cơ hội, chứ không phải một tai họa.

Bạn hãy thử làm đúng năm việc, theo đúng thứ tự.

Lắng nghe cho hết.
Không cãi, kể cả khi bạn đúng.
Xin lỗi cho phần mình sai, và xin lỗi cho tử tế.
Đưa giải pháp cụ thể, nhanh.
Theo tới cùng.

Ngay hôm nay, nếu trong tin nhắn của bạn đang có một khách khó chịu mà bạn ngại chưa trả lời, hãy mở ra và trả lời bằng năm bước này. Đừng để họ chờ thêm. Một khách bạn suýt mất, giữ lại được, đáng giá hơn nhiều so với một khách mới mà bạn phải tốn tiền quảng cáo để kéo về.

Và nếu bạn thấy bài này có ích, hãy lưu lại, đọc lại vào lần tiếp theo tay bạn run lên vì một tin nhắn giận dữ lúc mười một giờ đêm. Tôi đã ở đó rồi. Bạn sẽ qua được.

Câu Hỏi Thường Gặp

Khách hàng chửi bới, xúc phạm nặng nề thì có nên tiếp tục nhẫn nhịn không?

Nhẫn nhịn để giải quyết vấn đề thì có, chịu đựng xúc phạm cá nhân thì không. Hai chuyện khác nhau. Bạn giữ bình tĩnh để gỡ việc, nhưng khi khách chuyển sang lăng mạ, chửi rủa nhân viên như một con người, bạn có quyền đặt ranh giới một cách lịch sự: “Em rất muốn giúp chị, và em sẽ giúp được nhanh hơn nếu mình trao đổi nhẹ nhàng ạ.” Giữ khách không đồng nghĩa với đánh đổi phẩm giá của đội mình. Một số ít khách không thể làm hài lòng, và buông đúng lúc cũng là một quyết định kinh doanh khôn ngoan.

Nếu rõ ràng lỗi hoàn toàn ở khách thì có phải xin lỗi không?

Bạn không cần xin lỗi cho cái lỗi không phải của mình. Nhưng bạn gần như luôn tìm được một phần nhỏ thuộc về mình để nhận: “Em xin lỗi vì đã không hướng dẫn chị kỹ hơn từ đầu.” Câu đó không phải nhận sai, nó là cách hạ nhiệt để cả hai cùng bước tiếp. Mục tiêu của bạn không phải phân xử đúng sai, mà là giữ mối quan hệ. Đừng đánh đổi một khách hàng lấy quyền được nói câu “tôi đúng”.

Bao lâu thì nên phản hồi một khiếu nại để không mất khách?

Càng nhanh càng tốt, và tốt nhất là trong vòng một giờ với tin nhắn, trong ngày với các kênh khác. Nếu chưa xử lý xong ngay, ít nhất hãy phản hồi để khách biết bạn đã nhận và đang lo: “Em nhận được rồi ạ, em đang kiểm tra và sẽ báo lại chị trước 5 giờ chiều.” Sự im lặng mới là thứ giết chết niềm tin, chứ không phải thời gian xử lý.

Làm sao để nhân viên xử lý khách khó tính tốt mà không cần hỏi sếp từng chút?

Trao cho họ một hạn mức tự quyết rõ ràng và một quy trình đơn giản để theo. Ví dụ, nhân viên được tự gửi bù hàng hoặc tặng mã giảm giá trong một mức giá trị nhất định mà không cần duyệt. Khi đội của bạn có khung để hành động, họ xử lý nhanh và tự tin, còn khách thì không phải chờ đợi bộ máy. Đào tạo tình huống thật, đóng vai luyện tập, quan trọng hơn nhiều so với một bản quy định treo trên tường.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Năm đầu làm Natunest, tôi bước vào buổi làm giá đầu tiên với một nhà cung cấp yến thô trong tư thế của người đi đánh trận. Tôi nghĩ đàm phán là phải thắng. Phải ép cho bằng được cái giá thấp nhất. Tôi thủ sẵn một xấp lý lẽ để “bắt bí” người ta.

Kết quả? Tôi ép được giá tốt thật. Nhưng ba tháng sau, khi tôi cần hàng gấp cho một đơn lớn, người đó “hết hàng”. Đơn giản vậy thôi.

Hôm đó tôi hiểu ra một điều mà sau này thành nền tảng cho cách tôi xây cả hệ thống 500 người bán hàng độc lập: kỹ năng đàm phán không phải là kỹ năng làm cho người kia thua. Nó là năng lực làm sao để sau khi rời khỏi bàn, cả hai vẫn còn muốn ngồi lại với nhau lần sau.

Đây là những gì tôi rút ra sau nhiều năm làm giá với nhà cung cấp, chốt hợp đồng với khách lớn, và tuyển người cho công ty nhân sự 30 người mà tôi song song điều hành.

Đàm phán không phải một cuộc chiến phân thắng thua

Rất nhiều người bước vào bàn thương lượng với một niềm tin ngầm: miếng bánh chỉ có bấy nhiêu, tôi ăn nhiều thì bạn ăn ít. Trong sách vở người ta gọi đó là tư duy “zero-sum” (tổng bằng không — một người được đúng bằng phần người kia mất).

Tư duy đó giết chết quan hệ làm ăn.

Vì khi bạn xem người ngồi đối diện là đối thủ phải hạ gục, bạn sẽ giấu thông tin, sẽ diễn kịch, sẽ ép tới giọt cuối cùng. Và người ta cảm nhận được hết. Không ai muốn quay lại làm ăn với một người khiến họ thấy mình bị vắt kiệt.

Đàm phán đúng nghĩa là win-win (đôi bên cùng có lợi). Không phải kiểu chia đôi cho có, mỗi bên nhượng một nửa rồi cùng ấm ức ra về. Mà là hai người ngồi cùng một phía bàn, nhìn về cùng một vấn đề, và hỏi nhau: làm sao để cả hai đều thấy đáng?

Tôi không lãng mạn hóa chuyện này. Kinh doanh vẫn là kinh doanh, tôi vẫn phải bảo vệ biên lợi nhuận của mình. Nhưng cách tôi bảo vệ nó đã đổi hoàn toàn. Tôi không còn giành. Tôi tìm cách mở rộng cái bánh trước, rồi mới bàn chuyện chia.

Chuẩn bị kỹ là bạn đã thắng một nửa trước khi ngồi xuống

Có một sự thật ít ai chịu tin: phần lớn kết quả của một cuộc đàm phán được quyết định trước khi hai bên gặp nhau.

Người thắng không phải người nói hay nhất trên bàn. Là người chuẩn bị kỹ nhất trước khi đến bàn.

Trước mỗi buổi làm giá quan trọng, tôi ngồi viết ra giấy ba thứ.

Tôi muốn gì, và trong những thứ tôi muốn, đâu là điều bắt buộc phải có, đâu là điều có thì tốt.

Người kia nhiều khả năng muốn gì — không phải cái họ nói, mà cái họ thật sự cần.

Giá thị trường thực tế đang là bao nhiêu, để tôi không hớ mà cũng không đòi hỏi vô lý.

Thời còn ở Viettel, năm năm đi lên từ giao dịch viên tới cửa hàng trưởng đã dạy tôi một nếp: đừng bao giờ ngồi vào bàn mà không biết con số. Người nắm dữ liệu là người tự tin. Người tự tin không cần lớn tiếng, không cần diễn. Họ chỉ cần nói đúng, và đủ.

Bạn càng chuẩn bị, bạn càng ít bị cảm xúc dắt mũi. Mà trong đàm phán, ai để cảm xúc dẫn đường thường là người trả giá đắt nhất.

Hiểu nhu cầu thật đằng sau lời nói của đối phương

Đây là phần khó nhất, và cũng là nơi kỹ năng đàm phán của một người thật sự lộ ra.

Người ta hiếm khi nói thẳng điều họ cần. Họ nói cái giá. Nhưng đằng sau cái giá luôn có một nhu cầu thật.

Tôi từng suýt mất một đại lý lớn chỉ vì họ đòi mức chiết khấu tôi không thể chiều. Nếu là tôi của ngày xưa, tôi sẽ cãi tay đôi về con số phần trăm cho tới khi một trong hai đứng dậy bỏ đi.

Lần đó tôi làm khác. Tôi hỏi. Tôi hỏi vì sao anh cần mức đó, khách của anh đang vướng chỗ nào. Hóa ra vấn đề của họ không nằm ở chiết khấu. Nó nằm ở dòng tiền — họ sợ ôm hàng mà bán chậm thì chôn vốn.

Khi tôi hiểu ra điều đó, bài toán đổi hẳn. Tôi không cần giảm giá. Tôi chỉ cần cho họ lấy hàng theo đợt nhỏ hơn, gối đầu công nợ hợp lý hơn. Họ hết lo chôn vốn, tôi giữ nguyên biên lợi nhuận. Cả hai cùng gật đầu.

Bài học ở đây rất giản dị: hỏi nhiều hơn nói. Người đàm phán giỏi không phải người thuyết phục hay. Là người lắng nghe đủ sâu để thấy được nhu cầu thật ẩn dưới lời đòi hỏi bề mặt. Đây cũng chính là cốt lõi của tư duy bán hàng đỉnh cao mà tôi luôn nhắc đội của mình: bán là giải quyết vấn đề của người ta, không phải nhồi thứ mình có.

Biết giới hạn của mình và điểm sẵn sàng đứng dậy

Muốn đàm phán từ thế mạnh, bạn phải biết rõ một con số trong đầu: nếu thương vụ này không thành, phương án tốt nhất còn lại của tôi là gì?

Trong sách người ta gọi nó là BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement — phương án thay thế tốt nhất nếu thỏa thuận không đạt được). Nghe học thuật, nhưng ý nghĩa của nó rất thực tế.

Nếu tôi biết mình còn hai nhà cung cấp khác giá cũng ổn, tôi sẽ đàm phán rất thảnh thơi. Tôi không cần deal này bằng mọi giá. Sự thảnh thơi đó chính là quyền lực.

Ngược lại, nếu tôi phụ thuộc hoàn toàn vào một mối, tôi đàm phán trong sợ hãi. Mà người sợ thì luôn nhượng bộ quá tay.

Cho nên trước mỗi cuộc thương lượng, tôi luôn tự trả lời hai câu.

Mức nào là mức tôi vui vẻ gật đầu.

Mức nào là lằn ranh mà quá nó, tôi thà đứng dậy còn hơn ký.

Biết điểm đứng dậy không phải để làm căng. Nó để tôi không bị cuốn theo không khí, không ký một thỏa thuận mà sáng hôm sau tỉnh dậy thấy hối hận. Người biết mình sẵn sàng bỏ đi lúc nào là người khó bị ép nhất trên bàn.

Tìm điểm chung và mở rộng chiếc bánh trước khi chia

Khi hai bên bế tắc ở một con số, thường là vì cả hai đang nhìn chằm chằm vào đúng một biến duy nhất: giá.

Mẹo của tôi là kéo thêm nhiều biến khác lên bàn.

Không chỉ giá, mà còn thời hạn thanh toán, số lượng đặt tối thiểu, cam kết dài hạn, quyền ưu tiên khi có hàng đẹp, hỗ trợ truyền thông cho nhau.

Mỗi biến mới là một cơ hội để trao đổi. Có những thứ với tôi rất rẻ để cho đi, nhưng với người kia lại rất giá trị — và ngược lại. Đó chính là chỗ để mở rộng cái bánh, thay vì cắn xé nhau trên một miếng bé tí.

Tôi hay hỏi thẳng: “Ngoài giá ra, còn điều gì khiến anh chị thấy hợp tác này đáng hơn không?” Câu hỏi đó nhiều lần mở ra những thỏa thuận đẹp hơn nhiều so với việc cả hai cắm cúi trả giá.

Đàm phán không phải kéo co. Nó giống hai người cùng nhau xếp một mâm cơm sao cho ai cũng no.

Đàm phán tốt là để đôi bên còn muốn làm với nhau lần sau

Đây là điều tôi tin nhất, và là thứ phân biệt người đi đường dài với người ăn xổi.

Bạn có thể thắng một cuộc đàm phán và thua cả một mối quan hệ. Tôi đã từng, và tôi trả giá cho nó bằng những đơn hàng lỡ dở đúng lúc cần nhất.

Hệ thống 500 người bán hàng và doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng mà tôi gây dựng từ con số 0 giữa đại dịch không đến từ những phi vụ tôi ép được ai đó. Nó đến từ những mối quan hệ tôi giữ được qua năm tháng. Nhà cung cấp thấy làm với tôi yên tâm nên ưu tiên tôi hàng đẹp. Đại lý thấy tôi sòng phẳng nên gắn bó, giới thiệu thêm người.

Uy tín là loại vốn không nằm trong bảng cân đối kế toán, nhưng nó nuôi bạn cả đời.

Cho nên nguyên tắc cuối của tôi rất giản đơn: đừng bao giờ để người ngồi đối diện ra về với cảm giác bị lừa. Kể cả khi bạn đang ở thế trên. Một chút phần thắng bạn nhường lại hôm nay chính là tấm vé để họ mở cửa cho bạn ngày mai.

Lời khuyên để bạn bắt đầu ngay hôm nay

Nếu bạn muốn rèn kỹ năng đàm phán từ tuần này, đừng chờ một hợp đồng lớn mới tập. Hãy bắt đầu nhỏ.

Trước cuộc thương lượng gần nhất, dành ba mươi phút viết ra giấy: bạn muốn gì, người kia thật sự cần gì, và điểm nào bạn sẵn sàng đứng dậy.

Trên bàn, tập hỏi nhiều hơn nói. Cứ mỗi lần định trả giá, hãy thử hỏi một câu để hiểu nhu cầu thật trước đã.

Và sau khi ký xong, hãy tự hỏi một câu quan trọng: người kia có muốn làm với mình lần nữa không? Nếu câu trả lời là có, bạn đã đàm phán đúng.

Đàm phán và chốt đơn là hai kỹ năng đi liền nhau; nếu bạn muốn đi sâu hơn về khâu khép lại thương vụ, tôi có chia sẻ kỹ trong bài về cách chốt sale hiệu quả.

Bạn đang vướng ở kiểu đàm phán nào — làm giá với nhà cung cấp, hay chốt với khách lớn? Viết cho tôi một dòng bên dưới, tôi đọc hết và sẽ trả lời bằng chính những gì tôi đã đi qua.

Câu Hỏi Thường Gặp

Kỹ năng đàm phán quan trọng nhất trong kinh doanh là gì?
Với tôi, đó là năng lực lắng nghe để nghe ra nhu cầu thật đằng sau lời đòi hỏi. Người ta nói cái giá, nhưng thứ họ cần thường là dòng tiền, sự an tâm, hay một cam kết dài hạn. Nghe ra được cái đó, bạn giải bài toán mà không phải cắt vào biên lợi nhuận của mình.

Người mới, ít kinh nghiệm thì làm sao đàm phán với người từng trải hơn?
Bù bằng chuẩn bị. Bạn không cần nói hay hơn họ, bạn chỉ cần biết con số kỹ hơn họ: giá thị trường, giới hạn của mình, và phương án thay thế nếu deal đổ. Người nắm dữ liệu và biết trước điểm mình sẵn sàng đứng dậy thì rất khó bị ép, dù ngồi đối diện là ai.

Có nên “ép” giá đến mức thấp nhất có thể không?
Không, nếu bạn còn muốn làm ăn lâu dài. Tôi từng ép được giá đáy rồi ba tháng sau bị “hết hàng” đúng lúc cần nhất. Ép kiệt người ta là mua một chiến thắng ngắn bằng một mối quan hệ dài. Hãy để đối phương ra về với cảm giác thương vụ đáng, thì lần sau họ mới mở cửa cho bạn.

BATNA là gì và vì sao nó quan trọng?
BATNA là phương án tốt nhất bạn còn lại nếu cuộc đàm phán này thất bại. Nó quan trọng vì nó quyết định sự thảnh thơi của bạn trên bàn: có phương án dự phòng thì bạn không cần deal này bằng mọi giá, và người không bị dồn vào chân tường là người khó bị ép nhất.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một câu tôi nghe đi nghe lại suốt những năm dẫn dắt đội bán hàng: “Chị ơi, em nhập lô hàng về rồi mà bán không ai mua, giờ tính sao?”

Lần nào tôi cũng hỏi ngược lại một câu. Trước khi nhập, bạn đã hỏi khách chưa? Hầu hết đều im lặng.

Họ nhập hàng vì thấy hàng đẹp. Vì thấy người khác bán được. Vì cảm giác “cái này chắc ăn”. Rồi vốn nằm chết trong kho, niềm tin vơi đi từng ngày.

Cách nghiên cứu thị trường trước khi bán không phải đặc quyền của tập đoàn lớn. Nó là việc bất kỳ chủ shop nhỏ nào cũng làm được, gần như miễn phí, chỉ cần bạn chịu quan sát và chịu hỏi. Tôi xây Natunest từ con số 0 lên 500 người bán hàng độc lập trong đại dịch. Tôi làm được không phải nhờ liều, mà nhờ luôn thử nhỏ trước khi làm lớn.

Cách nghiên cứu thị trường không cần tốn một đồng ngân sách

Nhiều người nghe đến “nghiên cứu thị trường” (market research — tìm hiểu nhu cầu và hành vi người mua) là hình dung ra bảng khảo sát hàng nghìn người, công ty thuê ngoài, báo cáo dày cộp. Rồi họ tặc lưỡi: “Shop nhỏ như mình lấy đâu ra tiền.”

Đó là hiểu lầm khiến người ta bỏ qua bước quan trọng nhất.

Cách nghiên cứu thị trường mà tôi dùng suốt những năm đầu không tốn một đồng thuê ngoài nào. Nó gồm bốn việc rất đời thường.

Quan sát đối thủ đang bán gì và bán thế nào.
Hỏi chuyện những người có khả năng mua.
Đọc bình luận và các nhóm nơi khách của bạn tụ họp.
Bán thử một lô thật nhỏ để xem thị trường trả lời ra sao.

Bốn việc đó không cần vốn. Chúng cần thời gian, sự chịu khó, và một cái đầu chịu nghe sự thật thay vì chỉ nghe điều mình muốn tin.

Bắt đầu từ đối thủ: họ đã trả học phí thay bạn rồi

Việc đầu tiên tôi làm khi cân nhắc một sản phẩm mới là đi xem người khác đang bán nó thế nào.

Đối thủ là kho dữ liệu bạn được đọc miễn phí. Họ đã bỏ tiền quảng cáo, đã thử nhiều mẫu mã, đã sai và đã sửa. Toàn bộ quá trình đó phơi ra trước mắt bạn nếu biết nhìn.

Tôi mở trang của ba đến năm người bán cùng ngành và ghi lại họ bán giá bao nhiêu, gói hàng thế nào, hình ảnh ra sao, nhấn vào lợi ích gì.

Rồi tôi tìm chỗ họ còn yếu. Sản phẩm nào cháy hàng liên tục, sản phẩm nào đăng mãi vẫn nằm im. Khách chê họ điều gì trong phần bình luận.

Chỗ đối thủ mạnh cho tôi biết thị trường thật sự cần gì. Chỗ đối thủ yếu là khe cửa để tôi bước vào. Nếu ai cũng bán giống nhau mà khách vẫn kêu ca một điểm, thì điểm đó là cơ hội của bạn. Bạn không cần làm tốt tất cả, chỉ cần tốt hơn một chút ở đúng chỗ khách đang đau.

Hỏi chuyện khách tiềm năng: mười phút đáng giá cả lô hàng

Bước tiếp theo là bước ít người chịu làm nhất, mà lại quyền lực nhất.

Nói chuyện trực tiếp với người có thể mua.

Không phải hỏi bạn bè, người thân — họ sẽ khen cho bạn vui lòng. Tôi hỏi đúng nhóm người tôi định bán. Chỉ cần năm đến mười cuộc trò chuyện thật lòng, bạn thấy được điều mà cả tháng ngồi đoán mò không thấy.

Tôi hay hỏi ba câu.
Gần đây bạn có mua sản phẩm loại này không, mua ở đâu.
Điều gì khiến bạn khó chịu nhất trong lần mua đó.
Nếu có một thứ tốt hơn, bạn sẵn lòng trả bao nhiêu.

Ba câu đó lộ ra ba thứ vàng: khách mua ở đâu, khách đau ở chỗ nào, và khách định giá món hàng trong đầu bao nhiêu.

Muốn hỏi cho trúng, trước hết bạn phải biết mình đang hỏi ai. Đây là lúc việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu trở nên sống còn. Khi bạn hình dung rõ người mua là ai, lo lắng điều gì, mỗi câu hỏi đều đi thẳng vào chỗ cần biết, thay vì hỏi lan man rồi thu về một mớ câu trả lời vô nghĩa.

Đọc bình luận và các nhóm: nơi khách nói thật nhất

Không phải lúc nào bạn cũng gọi được cho mười người. Nhưng có một nơi khách đang nói thật mỗi ngày, khi họ không hề biết có người bán đang nghe.

Đó là phần bình luận và các hội nhóm.

Tôi vào các hội nhóm nơi khách của tôi sinh hoạt, đọc bình luận dưới bài của đối thủ, gõ tên sản phẩm vào ô tìm kiếm và đọc hàng loạt câu hỏi người ta đặt ra.

Ở đó không có sự lịch sự giả tạo. Người ta phàn nàn thẳng: giao chậm, đóng gói ẩu, dùng không thấy tác dụng, giá chát mà chất lượng thường. Mỗi lời phàn nàn là một khoảng trống thị trường đang chờ người lấp.

Tôi có thói quen chép lại nguyên văn những câu khách hay nói. Vì chính những chữ khách dùng để kể nỗi đau, sau này sẽ thành những chữ tôi dùng để viết bài bán hàng. Ngôn ngữ của khách luôn bán tốt hơn ngôn ngữ của người bán.

Việc này gần như không tốn gì ngoài thời gian. Nhưng nó cho bạn thứ tiền khó mua: sự thật ngầm hiểu (insight — điều khách thật sự nghĩ mà ít khi nói ra khi bị hỏi trực tiếp).

Bán thử lô nhỏ: bài kiểm tra trung thực nhất

Quan sát, hỏi han, đọc bình luận đều tốt. Nhưng tất cả vẫn là lời nói. Còn thị trường chỉ trả lời thật khi có tiền được rút ra khỏi ví.

Bước cuối cùng, và là bước tôi tin nhất, là bán thử một lô nhỏ.

Đừng nhập một trăm sản phẩm. Nhập mười, hai mươi. Hoặc thậm chí chưa nhập gì cả, chỉ đăng bài, nhận đặt hàng trước (pre-order — cho khách đặt và trả tiền trước khi có hàng), rồi mới lấy hàng về giao.

Con số bán thử nói cho bạn sự thật mà không cảm xúc nào bẻ cong được. Bao nhiêu người hỏi. Bao nhiêu người hỏi xong bỏ đi. Bao nhiêu người thật sự chuyển tiền.

Nếu lô nhỏ bán hết veo và khách hỏi thêm, đó là tín hiệu để bạn mạnh dạn nhập lớn. Nếu đăng cả tuần không ai hỏi, bạn vừa tiết kiệm được số vốn đủ để thử một hướng khác. Cả hai kết quả đều là thắng lợi, vì bạn học được sự thật khi cái giá còn rẻ.

Đây chính là tinh thần của khởi nghiệp với số vốn nhỏ: không đặt cược cả gia tài vào một canh bạc, mà đi từng bước nhỏ được kiểm chứng, rồi mới phóng to cái đã chắc ăn.

Đừng ôm hàng theo cảm tính: bài học đắt nhất tôi từng thấy

Nếu chỉ được giữ lại một câu trong bài này, tôi mong bạn giữ câu này.

Đừng ôm hàng theo cảm tính.

Cảm tính thì thầm rằng món này chắc chắn bán chạy, rằng bỏ lỡ là phí. Rồi bạn dồn vốn, chất đầy kho, ngồi đợi một điều chưa ai xác nhận.

Tôi đi lên trong đại dịch, thời điểm sai một bước là mất trắng. Chính vì vốn ít và không có quyền sai, tôi mới hình thành thói quen thử nhỏ trước khi làm lớn. Mỗi sản phẩm, mỗi cách bán, tôi đều cho chạy thử ở quy mô nhỏ; cái nào thị trường gật đầu, tôi mới đổ nguồn lực nhân rộng. Nhờ vậy hệ thống lớn dần lên 500 người và doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng mà không lần nào tôi phải ôm một kho hàng chết.

Kiểm chứng trước, phóng to sau. Đó không phải sự rụt rè. Đó là cách người vốn ít đi đường dài mà không gục giữa chừng.

Kết: hãy để thị trường lên tiếng trước

Cách nghiên cứu thị trường tốt nhất cho một shop nhỏ không nằm ở ngân sách, mà nằm ở thứ tự làm việc. Nghiên cứu trước, nhập hàng sau. Hỏi khách trước, đăng bán sau. Thử nhỏ trước, làm lớn sau.

Tuần này, trước khi bạn nghĩ đến việc nhập thêm bất cứ thứ gì, hãy làm ba việc.

Xem kỹ ba đối thủ đang bán mặt hàng bạn định bán.
Nhắn cho năm người có thể là khách và hỏi họ ba câu.
Đọc năm mươi bình luận trong nhóm khách của bạn và chép lại những câu họ than phiền.

Chỉ ba việc đó thôi, bạn đã đi trước phần lớn người bán đang lao vào thị trường bằng cảm tính. Nếu muốn tôi chia sẻ sâu hơn về cách đi từ vốn ít lên một hệ thống bền vững, hãy theo dõi các bài tiếp theo của tôi. Tôi luôn kể lại đúng những gì mình đã làm, cả cái sai lẫn cái đúng.

Câu Hỏi Thường Gặp

Shop nhỏ vốn ít có cần nghiên cứu thị trường không, hay cứ nhập về bán cho nhanh?
Càng ít vốn càng phải nghiên cứu. Người vốn dày sai một lô còn gượng lại được, người vốn mỏng sai một lô là mất luôn cuộc chơi. Cách nghiên cứu thị trường với shop nhỏ không tốn tiền, chỉ tốn vài buổi chịu khó quan sát và hỏi han. Cái giá của việc bỏ qua nó là cả kho hàng nằm chết.

Cách nghiên cứu thị trường mà không có tiền thuê công ty khảo sát thì làm sao?
Bốn việc, không tốn đồng thuê ngoài nào. Quan sát ba đến năm đối thủ cùng ngành. Nói chuyện thật với năm đến mười người có thể mua. Đọc bình luận và các hội nhóm nơi khách tụ họp. Cuối cùng, bán thử một lô nhỏ để nghe thị trường trả lời bằng tiền thật.

Cần hỏi khách hàng tiềm năng những gì để biết có nên bán?
Tôi hay hỏi ba câu. Gần đây bạn có mua loại sản phẩm này không, mua ở đâu. Điều gì khiến bạn khó chịu nhất trong lần mua đó. Nếu có thứ tốt hơn, bạn sẵn lòng trả bao nhiêu. Ba câu này lộ ra khách mua ở đâu, đau ở chỗ nào, và định giá món hàng bao nhiêu trong đầu.

Bán thử bao nhiêu là đủ để tin vào kết quả?
Không có con số vàng, nhưng nguyên tắc là nhỏ đủ để sai không đau. Nhập mười, hai mươi sản phẩm, hoặc nhận đặt hàng trước rồi mới lấy hàng. Điều bạn nhìn không phải doanh số lớn, mà là tín hiệu: có người hỏi không, hỏi xong có chuyển tiền không. Có tín hiệu thật thì nhân lên, không có thì dừng khi giá còn rẻ.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một giai đoạn tôi tưởng mình bán kém vì quảng cáo yếu.

Thế là tôi đổ thêm tiền chạy quảng cáo. Người xem tăng thật. Tin nhắn hỏi giá cũng tăng. Nhưng số đơn chốt được thì gần như đứng yên. Tôi ngồi nhìn con số đó và không hiểu tiền của mình rơi ở đâu.

Mãi sau tôi mới nhận ra mình đang soi nhầm chỗ. Vấn đề không nằm ở quảng cáo. Nó nằm ở hành trình khách hàng (customer journey — quãng đường một người đi từ lúc chưa biết tôi là ai cho tới lúc rút ví trả tiền, rồi quay lại mua lần hai). Tôi chưa bao giờ vẽ quãng đường đó ra giấy. Nên tôi không biết khách rụng ở khúc nào.

Bài này tôi viết để bạn không phải mất vài tháng dò dẫm như tôi.

Hành trình khách hàng là gì, nói cho dễ hiểu

Bạn hình dung khách của mình như một người đi trên một con đường.

Đầu đường, họ chưa biết bạn tồn tại. Cuối đường, họ đã là người mua quen, tự giới thiệu bạn cho người khác. Ở giữa là một loạt ngã rẽ: họ dừng lại đọc, họ so sánh với chỗ khác, họ chần chừ, họ nhắn hỏi, họ im lặng bỏ đi. Toàn bộ con đường đó, với đủ khúc cua và ổ gà, chính là hành trình khách hàng.

Mỗi lần khách “chạm” vào bạn — thấy một bài đăng, đọc một cái bình luận, nghe một người quen kể, bấm vào quảng cáo — người ta gọi là một điểm chạm (touchpoint, tức mỗi lần thương hiệu và khách gặp nhau). Một người bình thường không mua sau điểm chạm đầu tiên. Họ cần gặp bạn nhiều lần, ở nhiều chỗ, trước khi tin đủ để trả tiền.

Điều tôi hay nói với đội của mình là: khách không nhảy một phát từ “lạ” sang “mua”. Họ đi bộ. Việc của bạn là biết họ đang đi tới đâu, và đảm bảo đoạn đường phía trước không có cái hố nào làm họ ngã.

Năm chặng khách đi qua trước khi rút ví

Con đường đó, tôi chia thành năm chặng cho dễ nhớ.

Chặng một, nhận biết. Khách lần đầu biết bạn có mặt trên đời. Một video lướt qua, một tấm ảnh, một lời người quen nhắc tên. Ở đây họ chưa cần bạn bán gì. Họ chỉ cần biết bạn là ai.

Chặng hai, tìm hiểu. Khách bắt đầu tò mò. Họ đọc bài của bạn, xem bạn nói gì, xem người khác nói gì về bạn. Họ đang thu thập thông tin.

Chặng ba, cân nhắc. Đây là chặng nguy hiểm nhất. Khách đã thích bạn, nhưng họ đang đặt bạn lên bàn cân với hai ba lựa chọn khác. Họ so giá, so chất lượng, so cảm giác tin tưởng.

Chặng bốn, mua. Khách quyết định. Nhưng đừng tưởng tới đây là xong — riêng khúc thanh toán thôi cũng làm rụng đơn: form rắc rối, không có số bạn cần hỏi, chờ trả lời quá lâu.

Chặng năm, sau mua. Khách đã trả tiền rồi. Nhiều người bỏ quên chặng này. Tôi thì coi nó quan trọng nhất, vì một khách hài lòng sẽ mua lại và kéo thêm người. Một khách thất vọng sẽ âm thầm biến mất và kể xấu bạn.

Vì sao phải vẽ nó ra giấy, đừng để trong đầu

Bạn sẽ hỏi: hiểu năm chặng rồi, để trong đầu là được, vẽ ra làm gì cho mất công.

Tôi từng nghĩ y hệt vậy. Và tôi đã sai.

Khi mọi thứ nằm trong đầu, bạn chỉ thấy được cái mình muốn thấy. Bạn thấy quảng cáo ra nhiều người xem thì bạn tưởng mình đang làm tốt. Bạn không thấy được rằng trong một trăm người biết tới bạn, chỉ vài người đi tới được chặng mua. Cái khoảng hụt giữa “nhiều người xem” và “ít người mua” — đó chính là chỗ bạn đang mất tiền, và nó vô hình cho tới khi bạn vẽ ra.

Vẽ hành trình khách hàng ra giấy giống như bật đèn trong một căn phòng tối. Bỗng nhiên bạn thấy được: à, khách rụng nhiều nhất ở chặng cân nhắc. Hoặc: à, khách mua xong rồi mình chẳng liên lạc lại lần nào.

Góc nhìn của tôi sau nhiều năm gói gọn trong một câu. Bạn không sửa được cái bạn không nhìn thấy. Hiểu hành trình khách mới biết mình đang mất đơn ở khúc nào, chứ không phải cứ thấy đơn ít là đổ thêm tiền quảng cáo một cách mù quáng.

Cách vẽ hành trình khách hàng của bạn, từng bước

Bạn không cần phần mềm đắt tiền. Một tờ giấy A4 nằm ngang và cây bút là đủ.

Kẻ năm cột, đặt tên năm chặng: nhận biết, tìm hiểu, cân nhắc, mua, sau mua.

Trước khi điền, hãy hình dung rõ bạn đang vẽ cho ai. Một bà mẹ mua yến bồi bổ cho con đi hành trình rất khác một người mua yến làm quà biếu sếp. Nếu bạn chưa rõ mình đang phục vụ ai, hãy dừng lại dựng chân dung khách hàng mục tiêu trước đã, rồi mới vẽ hành trình. Vẽ đường đi mà không biết người đi là ai thì vẽ trật.

Rồi với mỗi cột, bạn tự trả lời ba câu.

Ở chặng này, khách đang nghĩ gì, lo gì, muốn gì. Ở chặng này, họ gặp mình qua kênh nào. Và ở chặng này, mình đang đưa cho họ nội dung gì để đẩy họ đi tiếp.

Điền hết một lượt, bạn sẽ tự nhìn ra những ô trống. Những ô trống đó là chỗ khách bị bỏ rơi giữa đường. Ví dụ bạn phát hiện ở chặng cân nhắc, mình chẳng có gì trong tay để trấn an nỗi lo của khách — không đánh giá của người mua cũ, không cam kết đổi trả, không một lời giải thích tại sao nên chọn mình. Khách đứng ở ngã ba, không ai cầm tay dẫn đi, thế là họ rẽ sang đối thủ.

Vẽ xong tấm bản đồ này, lần đầu tiên bạn sẽ thấy việc bán hàng của mình như một dòng chảy, chứ không phải một mớ việc rời rạc.

Nối hành trình khách hàng với phễu ba tầng

Có một cách nhìn khác đi đôi với hành trình khách hàng, gọi là phễu bán hàng (funnel — hình cái phễu, trên rộng dưới hẹp, vì càng xuống sâu càng ít người còn lại).

Người ta chia phễu làm ba tầng. Đầu phễu, giữa phễu, cuối phễu. Dân trong nghề hay gọi tắt là TOFU, MOFU, BOFU (đầu — giữa — cuối phễu).

Hai cách nhìn này không đá nhau, chúng úp khít lên nhau. Chặng nhận biết và tìm hiểu nằm ở đầu phễu: bạn kéo thật nhiều người lạ vào bằng nội dung miễn phí, hữu ích. Chặng cân nhắc nằm ở giữa phễu: bạn nuôi dưỡng, xây niềm tin, chứng minh mình đáng chọn. Chặng mua nằm ở cuối phễu: bạn chốt đơn. Còn chặng sau mua thì mở ra một vòng phễu mới, vì một khách cũ chính là đầu phễu của lần bán tiếp theo.

Tôi khuyên bạn đọc kỹ cấu trúc phễu marketing 3 tầng TOFU MOFU BOFU rồi đặt cạnh tấm bản đồ hành trình vừa vẽ. Khi hai cái khớp nhau, bạn sẽ thấy mỗi nội dung mình làm ra phục vụ chặng nào, tầng nào. Không còn cảnh làm nội dung theo cảm hứng, đăng cho có, rồi tự hỏi sao không ra đơn.

Tìm chỗ rơi rớt và vá lại

Vẽ ra là để làm gì, nếu không phải để sửa.

Cách tôi làm rất đơn giản. Tôi đi dọc năm chặng và tự hỏi một câu duy nhất ở mỗi chặng: chỗ này, cứ mười người vào thì mấy người đi tiếp được sang chặng sau.

Bạn không cần con số chính xác tuyệt đối. Bạn chỉ cần biết chặng nào rụng nặng nhất. Đó là cái lỗ to nhất trên con đường, và bạn vá cái lỗ to trước.

Giả sử bạn phát hiện khách vào xem đông nhưng tới chặng cân nhắc là rơi gần hết. Vậy vấn đề của bạn không phải quảng cáo — quảng cáo đang kéo người vào tốt. Vấn đề là niềm tin. Bạn thiếu thứ để khách yên tâm ở khúc đó. Bạn đổ thêm tiền quảng cáo lúc này là đổ nước vào cái xô thủng đáy.

Ngược lại, nếu rất ít người biết tới bạn ngay từ đầu, thì dù chốt đơn giỏi đến mấy, tổng số đơn vẫn thấp, vì đầu vào đã hẹp.

Cùng một triệu chứng “ít đơn”, nhưng thuốc chữa khác nhau hoàn toàn. Tấm bản đồ hành trình cho bạn kê đúng thuốc.

Tôi xây thương hiệu yến sào Natunest từ con số không, đi lên trong đại dịch, tới nay là hệ thống hơn 500 người bán hàng độc lập, doanh thu quanh 3 tỷ đồng mỗi tháng. Không có bí quyết gì thần kỳ. Chỉ là tôi thôi đoán mò, chịu khó ngồi vẽ ra khách của mình đang đứng ở đâu, ngã ở đâu, rồi vá từng chỗ một.

Bắt đầu từ hôm nay như thế nào

Bạn không cần chờ rảnh cả ngày mới làm được việc này.

Tối nay, lấy một tờ giấy, kẻ năm cột, ngồi mười lăm phút điền thật thà theo đúng những gì đang diễn ra chứ không phải những gì bạn mong nó diễn ra. Khoanh tròn cái chặng bạn nghi khách rụng nhiều nhất. Tuần này, chỉ tập trung vá đúng một chỗ đó thôi.

Đừng cố sửa cả năm chặng cùng lúc. Vá một lỗ to, đo lại, rồi mới sang lỗ tiếp theo.

Hiểu hành trình khách hàng không phải là lý thuyết cho vui. Nó là cách bạn thôi ném tiền vào bóng tối và bắt đầu nhìn thấy tiền của mình đi đâu. Khi bạn nhìn thấy, bạn sửa được. Khi bạn sửa được, đơn hàng tự khắc về.

Nếu bạn đang thấy mình bán mãi mà không lớn, rất có thể bạn không thiếu khách. Bạn chỉ đang để rơi họ ở một khúc mà bạn chưa từng nhìn tới. Vẽ nó ra đi. Bạn sẽ ngạc nhiên vì cái lỗ nằm ngay trước mắt mình bao lâu nay.

Câu Hỏi Thường Gặp

Hành trình khách hàng khác gì với phễu bán hàng?

Hai cái nói cùng một chuyện từ hai phía. Hành trình khách hàng nhìn từ phía khách: khách đang nghĩ gì, cảm thấy gì, đi qua những chặng nào. Phễu bán hàng nhìn từ phía bạn: bạn còn giữ được bao nhiêu người ở mỗi tầng. Vẽ cả hai và đặt cạnh nhau, bạn vừa hiểu khách vừa đo được mình đang mất người ở đâu.

Tôi mới bán hàng, chưa có nhiều khách, vẽ hành trình có sớm quá không?

Không hề sớm. Càng ít khách, mỗi người rơi mất càng đau. Bạn không cần số liệu đẹp mới vẽ được. Chỉ cần ngồi nhớ lại vài khách gần nhất đã đi qua những bước nào trước khi mua, hoặc vì sao có người hỏi rồi lặn mất. Vẽ sớm giúp bạn tránh xây thói quen sai ngay từ đầu.

Vẽ hành trình khách hàng mất bao lâu và cần công cụ gì?

Bản đầu tiên chỉ mất mười lăm phút với một tờ giấy A4 và cây bút. Bạn không cần phần mềm nào. Cái khó không nằm ở công cụ, mà ở chỗ dám điền thật thà theo những gì đang thực sự diễn ra, chứ không phải theo những gì bạn mong nó diễn ra.

Bao lâu nên xem lại tấm bản đồ hành trình một lần?

Tôi xem lại mỗi khi ra sản phẩm mới, đổi cách chạy quảng cáo, hoặc thấy đơn tự nhiên hụt. Còn bình thường, mỗi quý ngồi soi lại một lần là đủ. Hành vi khách thay đổi theo thời gian, tấm bản đồ vẽ một lần rồi cất đi sẽ nhanh lỗi thời.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một câu hỏi tôi nhận được gần như mỗi tuần, từ những bạn mới bắt đầu bán hàng, nhất là bán qua mạng: làm sao để khách mua một lần rồi quay lại mua lần hai, lần ba?

Tôi thường không trả lời ngay. Tôi hỏi ngược lại.

Bạn có nhớ ba khách hàng gần nhất của mình tên gì, mua gì, và lần cuối họ nhắn cho bạn là khi nào không?

Phần lớn im lặng.

Đó chính là lý do tôi muốn ngồi xuống viết bài này. Để nói thẳng với bạn CRM là gì, và vì sao một shop nhỏ — kể cả khi bạn chỉ bán qua một trang Facebook cá nhân và một cuốn sổ tay — lại cần nó không kém gì các tập đoàn lớn. Thậm chí, tôi tin bạn cần nó hơn họ.

CRM là gì? Nói cho dễ hiểu nhất

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management — dịch sát nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nghe thì to tát, dễ làm bạn nghĩ ngay tới phần mềm triệu đô, tới những công ty có cả một phòng ban chuyên trách.

Nhưng bản chất của nó đơn giản đến bất ngờ.

CRM là gì? Với tôi, sau nhiều năm xây hệ thống bán hàng, CRM chỉ là cách bạn ghi nhớ và chăm sóc từng người đã tin tưởng đưa tiền cho mình một cách có tổ chức. Không dựa vào trí nhớ. Không dựa vào may rủi.

Một hệ thống CRM, dù là phần mềm đắt tiền hay một file bảng tính miễn phí, đều trả lời bốn câu hỏi giống hệt nhau về mỗi khách:

Khách này là ai.
Họ đã mua gì.
Họ mua khi nào.
Họ thích gì, ngại gì, cần gì.

Chỉ vậy thôi. Bốn câu hỏi. Ai trả lời được bốn câu này cho từng khách, người đó đang làm CRM — dù họ có gọi tên nó hay không.

Vì sao trí nhớ của bạn sẽ phản bội bạn

Khi mới bán hàng, ai cũng nghĩ mình nhớ hết.

Và thật ra bạn nhớ hết thật. Khi có mười khách, bạn nhớ chị Lan thích giao buổi sáng, anh Hùng hay hỏi rất kỹ trước khi chốt, cô Bảy tháng nào cũng mua vào đầu tháng.

Vấn đề bắt đầu ở khách thứ năm mươi.

Rồi khách thứ hai trăm.

Tôi đi lên từ Viettel, năm năm làm từ giao dịch viên tới cửa hàng trưởng, nên tôi hiểu rất rõ một điều: con người không được sinh ra để nhớ hàng trăm mối quan hệ cùng lúc. Bạn sẽ quên. Bạn sẽ gọi nhầm tên. Bạn sẽ giới thiệu đúng sản phẩm mà khách vừa mua tháng trước. Bạn sẽ để một khách sộp lặng lẽ trôi đi vì suốt ba tháng không ai nhắn cho họ một câu.

Khi tôi xây Natunest từ con số 0 lên năm trăm người bán hàng độc lập, tôi thấy rất rõ ranh giới này. Người bán nào còn cậy vào trí nhớ thì trần của họ chỉ là vài chục khách. Người bán nào chịu ghi lại — dù chỉ trong một cuốn sổ — thì đi được xa hơn hẳn.

Trí nhớ không phải hệ thống. Trí nhớ là thứ đầu tiên sụp đổ đúng vào lúc bạn bận nhất.

Với shop nhỏ, CRM chỉ là một cuốn sổ có kỷ luật

Tôi muốn gỡ nỗi sợ cho bạn ngay ở đây.

Bạn không cần mua phần mềm. Bạn không cần thuê người. Bạn không cần biết một dòng kỹ thuật nào.

CRM đầu tiên của rất nhiều người bán giỏi mà tôi biết chỉ là một cuốn sổ, hoặc một bảng tính trực tuyến miễn phí như Google Sheets trên điện thoại. Thứ làm nó thành CRM không phải công cụ. Là kỷ luật ghi chép.

Hãy hình dung mỗi khách là một dòng. Mỗi dòng có vài cột:

Tên và số điện thoại.
Đã mua sản phẩm gì, ngày nào, bao nhiêu tiền.
Ghi chú riêng: thích gì, mua cho ai, dịp gì, nhà có con nhỏ hay đang chăm cha mẹ già.
Lần cuối mình liên lạc là khi nào.

Cột cuối cùng đó quan trọng hơn bạn tưởng. Vì nó cho bạn biết ai đang bị bỏ quên.

Một người bán có bảng này trong tay khác hẳn một người không có. Khi chị Lan nhắn tin, bạn liếc một cái là biết chị mua lần cuối cách đây bốn mươi ngày, lần đó mua hộp quà biếu mẹ, và đã dặn giao buổi sáng. Bạn trả lời chị như một người quen cũ, không phải như một tổng đài đọc kịch bản.

Khách cảm nhận được sự khác biệt đó ngay lập tức.

Ba việc CRM làm được mà trí nhớ không làm nổi

Khi bạn có một cách ghi khách tử tế, ba thứ sẽ xảy ra.

Thứ nhất, bạn chăm đúng người, đúng nhu cầu. Bạn thôi gửi cùng một tin nhắn cho tất cả mọi người. Bạn biết ai vừa mua thì đừng chào mời thêm vội, ai sắp dùng hết hàng thì nhắc nhẹ là vừa. Đây là gốc rễ của cách chăm sóc khách hàng hiệu quả — chạm đúng lúc, đúng thứ họ cần, thay vì làm phiền.

Thứ hai, bạn bán lại được. Đây là chỗ tiền thật sự nằm. Bán cho một người lạ luôn tốn công và tốn tiền hơn nhiều so với bán cho một người đã tin mình. Một danh sách khách cũ được ghi chép cẩn thận chính là mỏ vàng để bạn quay lại. Tôi đã viết riêng về cách giữ chân khách hàng cũ, nhưng nền móng của mọi cách giữ chân đều bắt đầu từ một việc: bạn còn nhớ họ là ai.

Thứ ba, bạn không bỏ sót. Không còn khách sộp nào trôi đi trong im lặng. Không còn lời hứa “để em kiểm rồi báo lại chị” rơi mất giữa hàng chục cuộc trò chuyện. Mỗi khách được ghi lại là một khách không bị đánh rơi.

Chăm đúng. Bán lại. Không bỏ sót.

Ba việc đó, cộng dồn qua từng tháng, là khoảng cách giữa một shop lay lắt và một shop sống khỏe.

Nhớ khách — vũ khí để người nhỏ thắng người lớn

Đây là phần tôi tâm đắc nhất, nên tôi muốn nói thật lòng.

Nhiều bạn bán nhỏ hay tự ti khi nhìn các thương hiệu lớn. Họ có ngân sách quảng cáo khổng lồ. Họ có kho hàng, có đội ngũ, có tên tuổi. Bạn nhìn vào rồi nghĩ mình lấy gì ra để đấu.

Bạn có một thứ mà họ gần như không thể có.

Đó là sự thân tình.

Một tập đoàn có cả triệu khách thì với họ, bạn chỉ là một mã số. Họ không thể nhớ bạn thích gì, không thể hỏi thăm mẹ bạn đã khỏe chưa sau đợt bạn mua quà biếu. Bộ máy càng lớn, khách càng bị nghiền thành con số.

Còn bạn thì khác. Bạn có thể nhớ. Bạn có thể nhắn một câu đúng người, đúng lúc, chạm đúng chỗ. Một tin nhắn như thế đáng giá hơn hàng chục lần khách lướt qua một quảng cáo.

CRM chính là thứ giúp bạn giữ được sự thân tình đó khi bạn lớn dần lên. Nó cho phép bạn chăm một trăm khách với đúng sự chu đáo như khi bạn mới chỉ có mười.

Khi hệ thống của tôi chạm mốc doanh thu ba tỷ đồng mỗi tháng, thứ giữ cho nó không vỡ vụn không phải quảng cáo. Là mối quan hệ. Là việc từng người bán vẫn còn nhớ rõ từng người mua.

Người nhỏ thắng người lớn không phải bằng cách hét to hơn. Mà bằng cách nhớ rõ hơn.

Bắt đầu nhẹ nhàng: dựng CRM đầu tiên trong một buổi chiều

Tôi không muốn bạn đọc xong rồi thấy choáng và không làm gì cả. Nên hãy bắt đầu thật nhẹ.

Chiều nay, mở một bảng tính — Google Sheets miễn phí là quá đủ. Tạo các cột như tôi nói ở trên: tên, số điện thoại, đã mua gì, ngày mua, ghi chú, lần cuối liên lạc.

Đừng cố nhập cả ngàn khách trong một hôm. Bắt đầu từ hai mươi khách gần nhất mà bạn còn nhớ. Chỉ hai mươi thôi.

Từ hôm đó, đặt một luật cho chính mình. Mỗi đơn hàng mới, thêm một dòng. Mỗi cuộc trò chuyện đáng nhớ, thêm một ghi chú. Biến nó thành phản xạ, tự nhiên như việc bạn cất tiền vào ví sau mỗi lần bán.

Khi bảng tính bắt đầu chật, khi bạn thấy mình cần nhắc lịch tự động, cần chia nhóm khách, lúc đó hãy tính tới phần mềm. Không sớm hơn. Công cụ nên chạy theo nhu cầu của bạn, chứ đừng để một phần mềm đắt tiền ngồi phủ bụi vì bạn mua nó trước khi thật sự cần.

Cái khó chưa bao giờ nằm ở công cụ. Cái khó nằm ở thói quen ghi lại, ngày qua ngày.

Lời cuối

Nếu bạn chỉ mang về một câu từ bài này, hãy để nó là câu này: khách hàng rời bỏ bạn hiếm khi vì sản phẩm của bạn tệ. Họ rời đi vì họ thấy mình bị lãng quên.

CRM là gì, xét cho cùng, không phải một phần mềm. Nó là lời hứa rằng bạn sẽ không quên những người đã tin mình.

Hôm nay bạn chưa cần đầu tư một đồng nào. Bạn chỉ cần mở một trang tính trắng và ghi lại hai mươi cái tên. Ngày mai ghi thêm vài dòng. Ba tháng nữa nhìn lại, bạn sẽ có một tài sản mà không đối thủ nào cướp được: một danh sách những con người thật sự tin bạn.

Bắt đầu từ một cái tên. Ngay hôm nay.

Câu Hỏi Thường Gặp

CRM là gì, nói thật ngắn gọn?

CRM là cách bạn ghi nhớ và chăm sóc từng khách hàng một cách có tổ chức, thay vì dựa vào trí nhớ. Nó trả lời bốn câu hỏi về mỗi người: họ là ai, đã mua gì, mua khi nào, và họ cần gì. Công cụ có thể là phần mềm đắt tiền hoặc chỉ một bảng tính miễn phí — cái làm nên CRM là thói quen ghi chép, không phải giá tiền.

Shop nhỏ mới bán vài chục đơn có cần CRM không?

Cần, và tôi tin bạn cần sớm hơn bạn nghĩ. Ranh giới bắt đầu vỡ từ khoảng khách thứ năm mươi trở đi, khi trí nhớ không còn theo kịp. Ghi lại từ khi còn ít khách sẽ dễ hơn nhiều so với lúc đã rối. Bạn không cần đầu tư gì — một bảng tính và hai mươi cái tên là đủ để bắt đầu ngay chiều nay.

Nên dùng phần mềm CRM hay chỉ cần Google Sheets?

Hãy bắt đầu bằng Google Sheets, miễn phí và quá đủ cho giai đoạn đầu. Chỉ chuyển sang phần mềm khi bạn thật sự thấy chật — cần nhắc lịch tự động, chia nhóm khách, hay đội ngũ nhiều người cùng dùng chung dữ liệu. Công cụ nên chạy theo nhu cầu của bạn, đừng mua phần mềm đắt tiền trước khi thật sự cần rồi để nó phủ bụi.

Làm sao để duy trì thói quen ghi khách hàng đều đặn?

Đặt một luật cho chính mình: mỗi đơn hàng mới thì thêm một dòng, mỗi cuộc trò chuyện đáng nhớ thì thêm một ghi chú. Biến nó thành phản xạ tự nhiên như việc cất tiền vào ví sau mỗi lần bán. Đừng cố nhập cả ngàn khách một lúc — bắt đầu từ hai mươi người gần nhất, rồi bồi thêm mỗi ngày. Cái khó không nằm ở công cụ, mà ở thói quen ghi lại đều đặn.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một câu hỏi tôi nghe đi nghe lại suốt mấy năm làm kinh doanh. Một bạn bán hàng nhắn tin cho tôi, giọng gần như tuyệt vọng: “Chị ơi, sản phẩm của em tốt thật mà khách cứ chê đắt, họ qua chỗ rẻ hơn hết rồi.” Tôi hỏi lại một câu duy nhất: “Ngoài giá ra, khách có lý do nào khác để chọn em không?” Bạn im lặng.

Đó chính là lúc chúng ta phải nói thẳng với nhau về USP. Vậy USP là gì? USP — viết tắt của Unique Selling Point (điểm bán hàng độc nhất) — là lý do rõ ràng để khách chọn bạn thay vì chọn đối thủ. Không có nó, bạn không thật sự bán hàng. Bạn chỉ đang tham gia một cuộc đua xuống đáy về giá. Và cuộc đua đó không có người thắng.

USP là gì và vì sao nó quyết định bạn sống hay chết trên thị trường

Nói cho gọn, USP là gì? Là câu trả lời cho một câu hỏi mà khách luôn thầm đặt ra trong đầu, dù họ không nói ra miệng: “Tại sao là bạn, chứ không phải người kia?”

USP không phải khẩu hiệu kêu vang. Không phải câu “chất lượng hàng đầu, giá cả hợp lý” mà ai cũng viết được. Bởi vì một điểm bán hàng mà đối thủ nào cũng nói được thì không còn là điểm bán hàng độc nhất nữa.

Một USP thật sự có ba đặc điểm.

Nó cụ thể, đến mức khách hình dung ra ngay.

Nó khác biệt, đến mức đối thủ khó bắt chước trong một sớm một chiều.

Và nó quan trọng, đúng vào thứ khách hàng đang thật sự cần.

Thiếu một trong ba, USP của bạn chỉ là chữ nghĩa trang trí. Có đủ ba, nó trở thành lý do khách móc ví ra trả tiền cho bạn mà không cần bạn giảm giá.

Không có USP thì bạn chỉ còn một vũ khí duy nhất: cái giá

Đây là phần tôi muốn bạn khắc vào đầu.

Khi khách không nhìn thấy sự khác biệt giữa bạn và người bên cạnh, họ buộc phải chọn theo tiêu chí duy nhất mà họ hiểu được. Đó là giá.

Bạn giảm mười nghìn, đối thủ giảm hai mươi nghìn. Bạn tặng kèm quà, họ tặng nhiều hơn. Bạn miễn phí ship trong thành phố, họ miễn phí toàn quốc. Cứ thế, hai bên cùng lao xuống. Đến một ngày, người bán vẫn bán được hàng nhưng không còn lời. Khách thì được giá rẻ nhưng chẳng trung thành với ai, vì mai có chỗ rẻ hơn họ đi ngay.

Tôi từng chứng kiến nhiều người bán hàng rất giỏi nghề, sản phẩm rất tốt, nhưng cứ mãi nghèo. Không phải vì họ dở. Mà vì họ chưa bao giờ ngồi xuống trả lời cho ra ngô ra khoai câu hỏi: mình khác cái gì?

Cạnh tranh bằng giá là con đường dễ nhất để bắt đầu và khó nhất để sống sót. Vì luôn có người sẵn sàng bán rẻ hơn bạn. Luôn luôn.

USP chính là cách bạn bước ra khỏi cuộc đua đó. Bạn không còn thi xem ai rẻ hơn. Bạn thi ở một sân khác, sân mà chỉ mình bạn đứng.

Cách tìm USP: giao điểm của ba vòng tròn

Vậy tìm USP ở đâu? Tôi hình dung nó như ba vòng tròn chồng lên nhau. USP của bạn nằm ở chỗ cả ba giao nhau.

Vòng tròn thứ nhất: thứ bạn thật sự giỏi. Không phải thứ bạn thích, không phải thứ bạn muốn giỏi, mà thứ bạn làm tốt hơn hẳn số đông. Có thể là tay nghề. Có thể là hiểu biết sâu về một nhóm khách. Có thể là một hệ thống bạn dày công xây suốt nhiều năm.

Vòng tròn thứ hai: thứ khách hàng thật sự cần. Không phải thứ bạn nghĩ họ cần. Là nỗi đau khiến họ mất ngủ, là mong muốn họ sẵn sàng trả tiền để đạt được.

Vòng tròn thứ ba: thứ đối thủ đang thiếu. Là khoảng trống trên thị trường. Là lời hứa mà chưa ai dám nói, hoặc nói mà không làm được.

Nơi ba vòng tròn gặp nhau chính là mỏ vàng của bạn. Bạn giỏi nó, khách cần nó, mà đối thủ chưa có nó. Đó là USP.

Để tìm ra điểm giao đó, bạn phải làm bài tập nghiêm túc, không phải ngồi tưởng tượng. Bạn phải hiểu chính mình đủ sâu để biết mình mạnh ở đâu. Bạn phải nói chuyện với khách thật để nghe họ cần gì bằng ngôn ngữ của họ. Và bạn phải nhìn kỹ đối thủ. Bước cuối này quan trọng đến mức tôi đã viết riêng một bài về cách phân tích đối thủ cạnh tranh trong marketing — vì bạn không thể biết mình khác biệt chỗ nào nếu chưa biết rõ người ta đang làm gì.

Vài dạng USP thường gặp để bạn dễ hình dung

USP không nhất thiết phải là một phát minh chấn động. Nó có thể đến từ nhiều hướng khác nhau. Tôi kể vài dạng phổ biến để bạn soi vào việc của mình.

USP đến từ đối tượng hẹp. Thay vì bán cho tất cả mọi người, bạn chọn phục vụ thật sâu một nhóm. “Yến sào riêng cho bà bầu và người mới ốm dậy” khác hẳn “yến sào cho mọi nhà”. Người trong nhóm đó sẽ thấy bạn nói đúng vào tim họ.

USP đến từ trải nghiệm. Người khác giao hàng, bạn giao hàng kèm hướng dẫn dùng tận tình. Người khác bán xong là hết, bạn bán xong mới bắt đầu chăm sóc.

USP đến từ cách làm. Một quy trình riêng, một công thức riêng, một tiêu chuẩn mà bạn cam kết và dám công khai.

USP đến từ con người. Chính bạn, câu chuyện của bạn, sự có mặt thật của bạn bên cạnh khách. Cái này đối thủ gần như không sao chép nổi, vì họ không phải là bạn.

Bạn thấy đấy, USP không bắt buộc phải là sản phẩm độc quyền. Rất nhiều khi, nó nằm ở cách bạn bán và cách bạn ở lại với khách sau khi bán.

USP của tôi không phải giá rẻ nhất. Là hệ thống và sự đồng hành thật

Tôi nói thật lòng chuyện của mình để bạn thấy điều này không phải lý thuyết.

Tôi khởi nghiệp lại từ con số 0 giữa đại dịch, sau 5 năm gắn bó ở Viettel và một quãng rẽ sang du lịch — khách sạn thì đóng cửa vì COVID. Khi bắt đầu với yến sào Natunest, thị trường đã đầy người bán. Nhiều người bán rẻ hơn tôi. Nhiều thương hiệu to hơn tôi. Nếu tôi chọn đánh nhau bằng giá, tôi đã biến mất từ lâu rồi.

Tôi chọn một điểm khác. USP của tôi là hệ thống và sự đồng hành thật.

Tôi không chỉ bán hũ yến. Tôi xây một hệ thống để người bán hàng cùng tôi có công cụ, có kiến thức, có cách làm bài bản để họ bán được và sống được với nghề. Tôi đứng cùng họ chứ không đứng trên họ. Tôi chỉ họ cách chốt đơn, cách chăm khách, cách xây thương hiệu riêng.

Kết quả không đến từ việc tôi rẻ nhất. Nó đến từ việc tôi khác nhất ở điểm mà nhiều nơi bỏ trống: đồng hành đến nơi đến chốn. Từ con số 0, hệ thống lớn dần lên 500 người bán hàng độc lập, doanh thu chạm mức 3 tỷ đồng mỗi tháng. Song song, tôi vẫn điều hành một công ty nhân sự 30 người.

Tôi kể không phải để khoe con số. Tôi kể để bạn thấy: khi bạn có một USP đúng, bạn không cần là người rẻ nhất chợ. Bạn chỉ cần là người duy nhất làm được điều khách cần theo cách bạn làm.

Ba bước để tìm và kiểm chứng USP của chính bạn

Lý thuyết hay đến mấy mà không làm thì cũng bằng không. Đây là ba bước tôi khuyên bạn làm ngay tuần này.

Bước một, viết ra ba danh sách. Một danh sách những thứ bạn làm giỏi. Một danh sách những điều khách hay khen bạn và những điều khách hay than phiền về thị trường. Một danh sách những gì đối thủ đang hứa hẹn. Ba danh sách đặt cạnh nhau sẽ tự lộ ra khoảng giao.

Bước hai, viết USP thành một câu duy nhất. Cấu trúc đơn giản: tôi giúp ai, đạt được điều gì, bằng cách khác biệt nào. Nếu bạn không nén được thành một câu, tức là bạn chưa đủ rõ.

Bước ba, đem câu đó ra hỏi khách thật. Hỏi năm, mười người khách. Nếu họ gật đầu và nói “đúng cái tôi cần”, bạn đã có USP. Nếu họ nhún vai, bạn quay lại bước một. Đừng tự huyễn hoặc mình.

Và có một điều gắn liền với USP mà nhiều người quên: khi bạn đã khác biệt thật sự, bạn có quyền định giá tương xứng, không cần bán rẻ để lấy khách. Tôi đã bàn kỹ chuyện này trong bài cách định giá sản phẩm để không bán lỗ. USP và giá luôn đi cùng nhau: có USP mạnh, bạn mới dám giữ giá đúng với giá trị mình trao đi.

Lời khuyên cuối và một việc nhỏ bạn nên làm hôm nay

Nếu bạn chỉ nhớ một điều từ bài này, hãy nhớ điều này. Thị trường không thiếu người bán rẻ. Thị trường thiếu người khác biệt và trung thực về sự khác biệt đó.

Tìm USP không phải việc làm một lần rồi thôi. Thị trường đổi, khách đổi, đối thủ đổi. USP của bạn cũng cần được rà lại đều đặn. Nhưng bạn phải bắt đầu. Ngay hôm nay.

Việc nhỏ tôi mong bạn làm: lấy một tờ giấy, viết ra một câu trả lời cho câu hỏi “vì sao khách nên chọn tôi thay vì người bên cạnh?”. Nếu câu trả lời đó có thể áp cho bất kỳ đối thủ nào của bạn, bạn chưa có USP. Viết lại cho đến khi nó chỉ đúng với riêng bạn.

Khi bạn tìm ra điểm bán hàng độc nhất của mình, bạn sẽ thấy một điều kỳ lạ. Bạn ngừng sợ đối thủ giảm giá. Vì bạn không còn chơi trò chơi đó nữa. Bạn đang chơi trò của riêng mình. Và trên sân đó, bạn không có đối thủ.

Câu Hỏi Thường Gặp

USP là gì, nói thật ngắn gọn?
USP là viết tắt của Unique Selling Point — điểm bán hàng độc nhất. Đó là lý do rõ ràng, cụ thể để khách chọn bạn thay vì đối thủ. Một USP thật phải hội đủ ba điều: cụ thể để khách hình dung ngay, khác biệt để đối thủ khó sao chép, và quan trọng đúng vào thứ khách cần.

USP và slogan có phải là một không?
Không. Slogan là một câu khẩu hiệu để nghe cho hay, cho dễ nhớ. USP là một sự thật về giá trị bạn trao đi mà đối thủ không có. Slogan có thể diễn đạt USP thành lời, nhưng bản thân USP phải là điều bạn làm được thật, không phải câu chữ đẹp đẽ. Nếu đối thủ nào cũng nói được câu đó, nó không phải USP.

Sản phẩm của tôi giống hệt người khác thì lấy đâu ra USP?
Rất nhiều USP không nằm ở bản thân sản phẩm mà nằm ở cách bạn bán và cách bạn ở lại với khách sau khi bán. Cùng một món hàng, bạn có thể khác biệt ở đối tượng phục vụ, ở trải nghiệm giao nhận, ở quy trình chăm sóc, hoặc ở chính con người và câu chuyện của bạn. Đó là những thứ đối thủ khó bắt chước nhất.

Có USP rồi thì bao lâu nên xem lại một lần?
Không có mốc cứng, nhưng hãy coi USP là thứ sống chứ không phải tấm bảng treo tường. Mỗi khi thị trường đổi, khách đổi nhu cầu, hoặc đối thủ bắt kịp điểm khác biệt cũ của bạn, đó là lúc phải rà lại. Tối thiểu, mỗi quý ngồi soi một lần xem câu USP của mình còn đúng và còn “chỉ riêng mình” hay không.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một bài đăng của tôi từng được hơn hai nghìn lượt thích. Tôi vui lắm. Tôi tưởng mình vừa làm được điều gì đó lớn lao.

Rồi tôi mở hộp tin nhắn. Trống trơn. Không một ai hỏi mua.

Tháng sau, tôi đăng một câu chuyện ngắn về người mẹ đầu tiên mua yến của tôi cho con gái ốm. Bài đó chỉ hơn một trăm like. Nhưng dưới phần bình luận có hơn hai mươi người mẹ kể chuyện con mình. Bốn người trong số đó nhắn tin đặt hàng ngay tối hôm ấy.

Ngày đó tôi mới hiểu ra một điều. Cách tăng tương tác Facebook không phải là chạy theo con số cho đẹp mặt. Mà là làm sao để đúng người, những người thật sự quan tâm, dừng lại, đọc hết, rồi lên tiếng. Bài viết này tôi kể cho bạn cách tôi làm điều đó, hoàn toàn miễn phí, không chạy một đồng quảng cáo nào.

Tương tác thật khác tương tác ảo ở chỗ nào

Bạn có thể mua một nghìn like trong năm phút. Vài chục nghìn đồng là xong.

Nhưng một nghìn like đó không mở ví. Không nhắn tin. Không giới thiệu bạn cho người thân của họ. Chúng chỉ là những con số nằm im, đẹp trên màn hình, chết trong doanh thu.

Tôi gọi đó là tương tác ảo. Nó cho bạn cảm giác thành công mà không cho bạn một đồng nào.

Tương tác thật thì khác. Đó là một người mẹ để lại bình luận hỏi “yến này cho bé ba tuổi được chưa chị”. Đó là một chị bán hàng thẻ (lưu bài để đọc lại sau) bài viết của bạn để tối về đọc kỹ. Đó là một người bạn cũ nhắn riêng “cho mình xin bảng giá”.

Xây Natunest từ con số 0 lên hệ thống 500 người bán hàng, tôi chưa từng đặt mục tiêu là số like. Tôi đặt mục tiêu là số người thật lên tiếng. Bởi vì một bình luận thật của một khách quan tâm đáng giá hơn cả nghìn like mua về. Cái like không nuôi được ai. Cái bình luận thì mở ra một cuộc trò chuyện, mà mọi đơn hàng đều bắt đầu từ một cuộc trò chuyện.

Bạn hãy ghi nhớ điều này trước khi làm bất cứ điều gì tôi nói bên dưới. Chúng ta không câu số. Chúng ta gọi đúng người ra khỏi đám đông.

Đăng đúng giờ khách của bạn đang online

Nội dung hay mà đăng sai giờ thì giống như mở cửa hàng lúc ba giờ sáng. Hàng đẹp, giá tốt, mà đường phố vắng tanh.

Nhiều người đăng bài vào lúc họ rảnh. Buổi trưa tranh thủ, hoặc lúc nào nhớ ra thì đăng. Đó là đăng theo giờ của bạn, không phải giờ của khách.

Khách của tôi phần lớn là các mẹ, các chị nội trợ, các chị bán hàng online. Tôi để ý họ cầm điện thoại nhiều nhất vào ba khung giờ. Sáng sớm khi vừa ngủ dậy, còn nằm trên giường lướt một vòng. Giữa trưa lúc con ngủ, được yên tĩnh mươi phút. Và buổi tối sau chín giờ, khi việc nhà đã xong, con đã ngủ, họ mới thật sự thảnh thơi để đọc một bài dài.

Bạn đừng tin lời tôi. Hãy tự tìm giờ của khách bạn.

Facebook có một mục tên là Thông tin chi tiết (Insights, phần thống kê trang). Vào đó, bạn sẽ thấy đúng khung giờ người theo dõi mình online đông nhất. Con số đó là của riêng bạn, không ai giống ai. Một shop bán đồ công sở có giờ vàng khác hẳn một shop bán đồ cho mẹ và bé.

Tìm ra ba khung giờ đông nhất. Rồi kiên trì đăng vào đó trong hai tuần. Bạn sẽ thấy cùng một nội dung mà lượng người đọc chênh nhau rất xa, chỉ vì bạn gõ cửa đúng lúc họ đang ở nhà.

Viết nội dung chạm được người ta, đừng viết cho có

Một bài đăng được tương tác khi nó làm được một trong hai việc. Hoặc nó có ích thật. Hoặc nó chạm vào cảm xúc thật.

Có ích nghĩa là người đọc xong thấy mình khôn ra một chút, làm được một việc gì đó. Một mẹo bảo quản yến khỏi mốc. Một cách phân biệt yến thật yến giả. Một công thức chưng yến cho người mới. Đọc xong họ muốn lưu lại, muốn gửi cho mẹ, cho chị gái.

Chạm cảm xúc nghĩa là bạn nói trúng một điều họ đang nghĩ mà chưa nói ra. Nỗi lo con biếng ăn. Cảm giác có lỗi vì cả tuần không nấu được bữa tử tế cho ba mẹ. Niềm vui nhỏ khi thấy người mình thương khỏe lại.

Điều tôi muốn bạn tránh là loại bài ở giữa. Không có ích, cũng không chạm. Kiểu “Yến sào Natunest giá tốt, inbox ngay”. Loại bài đó không sai, nhưng nó câm. Nó không cho người ta một lý do nào để dừng ngón tay lại.

Muốn viết được nội dung có sức nặng như vậy, bạn cần học cách đặt câu chữ sao cho người lạ cũng thấy mình trong đó. Tôi đã viết riêng một bài về cách viết content bán hàng thu hút mà không cần rao giá, bạn đọc thêm để có bộ khung viết cho chắc tay.

Đặt một câu hỏi để mời người ta lên tiếng

Đây là kỹ thuật đơn giản nhất mà ít người làm.

Con người ngại bắt chuyện trước. Trên Facebook cũng vậy. Nhiều người đọc bài của bạn, gật gù, đồng ý, nhưng rồi lướt đi vì chẳng có cái cớ nào để dừng lại và gõ chữ.

Việc của bạn là cho họ cái cớ đó.

Cuối mỗi bài, thay vì kết bằng một câu chào chung chung, hãy hỏi một câu mà ai cũng trả lời được trong ba giây. Đừng hỏi khó. Đừng bắt người ta suy nghĩ.

Nhà bạn có ai hay ốm vặt lúc giao mùa không.
Bé nhà bạn mấy tuổi rồi.
Bạn hay chưng yến với táo đỏ hay hạt sen.
Ba mẹ bạn ở gần hay ở xa.

Những câu hỏi này dễ đến mức người ta trả lời theo phản xạ. Mà một khi họ đã gõ một chữ xuống dưới bài của bạn, thuật toán (hệ thống phân phối bài của Facebook) hiểu rằng bài này đáng để đẩy cho nhiều người hơn. Bình luận kéo thêm bình luận. Bài của bạn được đi xa hơn, hoàn toàn miễn phí.

Nhưng phần thắng thật nằm ở chỗ khác. Khi một người mẹ trả lời “bé nhà em hai tuổi hay ốm lắm chị”, bạn vừa nhận được một khách hàng tiềm năng tự bước ra khỏi đám đông và giơ tay. Bạn không phải đi tìm. Họ tự đến.

Kể chuyện thật thay vì rao bán

Người ta lướt qua quảng cáo. Nhưng người ta dừng lại vì một câu chuyện.

Đó là điều tôi học được đắt giá nhất trong suốt hành trình làm Natunest. Cả một tuần đăng bảng giá, đăng khuyến mãi, đăng ảnh sản phẩm bóng loáng, không bằng một câu chuyện thật kể đúng cách.

Câu chuyện không cần to tát. Nó chỉ cần thật.

Chuyện một khách hàng ban đầu nghi ngờ, chê đắt, rồi sau ba tháng quay lại cảm ơn vì mẹ chị ấy ăn ngủ tốt hơn. Chuyện chính bạn những ngày đầu đóng gói đơn hàng đến hai giờ sáng, dán từng cái tem bằng tay. Chuyện một lần bạn giao nhầm hàng và cách bạn sửa sai. Người ta tin một người biết kể cả cái sai của mình.

Khi bạn kể chuyện, người đọc không thấy bạn đang bán. Họ thấy một con người. Mà người ta mua hàng của con người, không mua hàng của một cái trang lạnh lẽo chỉ biết đăng giá.

Kể chuyện là cả một nghề, và nó có kỹ thuật hẳn hoi chứ không phải cứ thật là hay. Tôi có một bài hướng dẫn riêng về cách kể chuyện bán hàng chạm cảm xúc, trong đó tôi bóc từng bước để một câu chuyện đời thường trở thành một bài đăng khiến người ta phải nhắn tin cho bạn.

Trả lời mọi bình luận, đây mới là nơi bán hàng

Nhiều người coi bình luận là việc phụ. Đăng bài xong là hết trách nhiệm. Ai hỏi thì mai trả lời.

Tôi thì ngược lại. Với tôi, phần bình luận mới là nơi công việc thật sự bắt đầu.

Có ba lý do tôi trả lời từng bình luận một, kể cả những bình luận chỉ có một chữ.

Thứ nhất, mỗi câu trả lời của bạn là một lượt tương tác nữa cộng vào bài. Bạn bình luận đáp lại khách, thuật toán tính đó là bài đang sống, và đẩy nó đi xa thêm. Bạn vừa được thêm người đọc mà không mất đồng nào.

Thứ hai, tốc độ trả lời chính là bộ mặt dịch vụ của bạn. Một người lạ ghé qua, thấy dưới bài mọi câu hỏi đều được chủ shop trả lời tử tế, nhanh chóng, họ tin bạn ngay cả khi chưa mua. Ngược lại, một phần bình luận đầy câu hỏi bị bỏ rơi nói với người ta rằng mua xong sẽ chẳng ai chăm.

Thứ ba, và quan trọng nhất, phần lớn người ta hỏi công khai vì họ ngại nhắn riêng. Khi bạn trả lời chu đáo ngay dưới bài, không chỉ người hỏi đọc được. Cả trăm người đang lặng lẽ theo dõi cũng đọc. Bạn trả lời một người, mà thuyết phục được cả trăm người còn đang do dự.

Tôi từng chốt được đơn hàng lớn chỉ vì trả lời tử tế một câu hỏi tưởng như vu vơ dưới bài. Người hỏi không mua. Nhưng một người đọc thầm phía sau đã nhắn tin cho tôi, nói đúng một câu: “Thấy chị trả lời khách kỹ quá, em tin nên em đặt.”

Kiên trì mới là điều tạo ra khác biệt

Tôi sẽ thành thật với bạn một điều mà ít người nói.

Không có mẹo nào cho bạn tương tác cao ngay ngày mai. Cách tăng tương tác Facebook miễn phí và bền vững là làm đúng những việc nhỏ ở trên, mỗi ngày, trong nhiều tháng. Đăng đúng giờ. Viết chạm. Hỏi một câu. Kể một chuyện thật. Trả lời từng người.

Nghe thì đơn giản. Làm đều thì rất ít người chịu.

Tôi xây được hệ thống 500 người và doanh thu ba tỷ mỗi tháng đi lên từ số 0 giữa đại dịch, không phải nhờ một bài viral (bài lan truyền chóng mặt) nào cả. Mà nhờ hàng trăm bài đăng bình thường, làm đều tay, mỗi bài kéo về vài khách thật. Cộng dồn lại thành một hệ thống.

Vậy nên tôi khuyên bạn thế này. Bỏ hẳn ám ảnh về con số like. Từ tuần này, mỗi bài bạn đăng hãy tự hỏi đúng một câu: bài này có khiến một người khách thật muốn lên tiếng không. Nếu có, bạn đang đi đúng đường, dù like chỉ đếm trên đầu ngón tay.

Bạn hãy thử ngay bài đăng tiếp theo. Chọn giờ khách online, kể một chuyện thật ngắn thôi, và kết bằng một câu hỏi dễ trả lời. Rồi ngồi lại, trả lời từng người bước vào. Làm vậy mười bài liên tục, bạn sẽ thấy hộp tin nhắn của mình khác hẳn.

Nếu thấy bài này có ích, bạn cứ lưu lại và ghé đọc thêm những bài khác của tôi về bán hàng trên trang. Tôi viết từ những gì tôi đã tự tay làm, đúng sai đủ cả, để bạn đỡ phải trả giá như tôi từng trả.

Câu Hỏi Thường Gặp

Tăng tương tác Facebook có bắt buộc phải chạy quảng cáo không?
Không. Toàn bộ những gì tôi kể trong bài này đều miễn phí, không tốn một đồng quảng cáo. Quảng cáo giúp bạn đi nhanh hơn, nhưng nếu nội dung chưa khiến người thật lên tiếng thì đổ tiền vào chỉ là đốt tiền. Làm chắc phần miễn phí trước đã.

Bao lâu thì tương tác của tôi mới tăng?
Không có con số chung cho mọi người. Nhưng nếu bạn đăng đúng giờ, kể chuyện thật và trả lời từng bình luận đều đặn, thường sau khoảng mười bài bạn đã thấy hộp tin nhắn khác đi. Điều tạo ra khác biệt là làm đều tay trong nhiều tuần, không phải một bài may mắn.

Có nên mua like, mua tương tác cho nhanh không?
Đừng. Like mua về không mở ví, không nhắn tin, không giới thiệu bạn cho ai. Nó chỉ cho bạn cảm giác đông vui giả tạo, còn doanh thu vẫn bằng không. Một bình luận thật của khách quan tâm đáng giá hơn cả nghìn like ảo.

Nên đăng mấy bài một ngày để tương tác tốt?
Chất hơn lượng. Một bài đúng giờ, chạm được người ta, có câu hỏi mời trả lời, tốt hơn ba bài đăng cho có. Tôi thà đăng một bài tử tế mỗi ngày rồi ngồi trả lời hết bình luận, còn hơn rải nhiều bài rồi bỏ mặc phần bình luận.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Tháng trước, một bạn trong hệ thống bán hàng của tôi nhắn tin: “Chị ơi, em bỏ 500 nghìn chạy quảng cáo TikTok, video lên hai mươi nghìn lượt xem mà chẳng ai mua.”

Bạn ấy nghĩ mình vừa ném tiền qua cửa sổ.

Tôi thì nghĩ khác. Hai mươi nghìn người đã dừng ngón tay lại để xem video của bạn ấy. Đó không phải thất bại. Đó là một cái phễu bị hụt đáy.

Và đó cũng là lý do tôi ngồi viết bài này. Vì tôi tin rằng cách chạy quảng cáo TikTok cho người mới không bắt đầu ở nút “Chạy quảng cáo”. Nó bắt đầu ở chỗ bạn hiểu mình đang mua cái gì, và bán cho ai sau khi họ xem xong.

Tôi là Đỗ Ngọc Diệp. Tôi xây thương hiệu yến sào Natunest từ con số 0 lên hệ thống 500 người bán hàng, và tôi tiêu tiền quảng cáo mỗi ngày. Bài này tôi kể những gì tôi thật sự làm, không phải lý thuyết trong sách.

Quảng cáo TikTok thực chất là gì

Nhiều người hình dung quảng cáo là một tấm biển. To, đẹp, đứng chình ình bên đường, ghi “MUA NGAY”.

Quảng cáo TikTok không phải thế.

Quảng cáo TikTok là một video ngắn, được chèn vào luồng video đề xuất (dòng video mà TikTok tự động đẩy cho từng người khi họ lướt, tiếng Anh gọi là “For You”). Người ta đang xem hết clip nhảy đến clip nấu ăn, rồi lướt trúng video của bạn. Nếu ba giây đầu đủ hay, họ dừng lại. Nếu không, ngón tay của họ đã đi tiếp.

Đây là điểm khác biệt gốc rễ mà tôi muốn bạn khắc vào đầu.

Trên TikTok, quảng cáo và nội dung nằm chung một dòng chảy. Người xem không bấm vào mục “quảng cáo” rồi mới thấy bạn. Họ đang giải trí, và bạn phải chen vào cuộc giải trí đó mà không làm họ khó chịu.

Cái này người ta gọi là quảng cáo bản địa (native ad, nghĩa là quảng cáo mặc đúng bộ đồ của nền tảng, trông như nội dung tự nhiên chứ không như tờ rơi). Hiểu được điều này, bạn đã đi trước phần lớn người mới rồi.

Cách chạy quảng cáo TikTok cho người mới bắt đầu từ đâu

Khi có người hỏi tôi cách chạy quảng cáo TikTok cho người mới, tôi không đưa họ vào bảng điều khiển đầy nút bấm ngay. Tôi bảo họ làm đúng ba việc, theo thứ tự.

Một. Có một video đáng để chạy.

Đừng chạy quảng cáo cho một video dở với hy vọng tiền sẽ cứu nó. Tiền không cứu được nội dung yếu. Tiền chỉ khuếch đại thứ đang có. Video hay mà chạy tiền thì bay xa. Video dở mà chạy tiền thì bạn trả tiền để nhiều người lướt qua bạn hơn.

Hai. Nhắm đúng đối tượng.

Nhắm đối tượng (targeting, tức là chọn xem TikTok nên đưa video của bạn tới ai) là nơi bạn nói cho hệ thống biết khách của mình là ai: bao nhiêu tuổi, ở tỉnh nào, quan tâm điều gì. Với người mới, tôi khuyên đừng nhắm quá hẹp. Bạn chưa đủ dữ liệu để biết ai mua. Hãy cho một tệp đủ rộng, rồi để TikTok tự học ai là người hay dừng lại, hay bấm, hay mua.

Ba. Đặt ngân sách nhỏ để học, không phải để thắng ngay.

Đây là chỗ người mới hay sai nặng nhất về tâm lý. Bạn không đổ tiền vào quảng cáo TikTok để có đơn trong ngày đầu. Bạn đổ những khoản nhỏ vào để mua thông tin. Một trăm nghìn, hai trăm nghìn một ngày, chạy vài video khác nhau, xem cái nào người ta chịu xem hết, cái nào người ta bấm vào. Ngân sách nhỏ ban đầu không phải vì bạn nghèo. Nó là học phí, và học phí thì nên rẻ.

Ba việc đó là bộ khung. Trình quản lý quảng cáo TikTok (TikTok Ads Manager, nơi bạn cài đặt và theo dõi chiến dịch) có nhiều nút, nhưng nếu ba việc trên đúng, phần còn lại chỉ là thao tác.

Vì sao quảng cáo TikTok sống bằng nội dung tự nhiên

Tôi nhắc lại điều này thành một mục riêng vì nó quan trọng đến mức đáng nhắc lại.

Trên Facebook, một tấm ảnh sản phẩm với dòng chữ và cái nút “Đặt hàng” vẫn có thể chạy được. Người dùng Facebook đã quen với hình thức đó từ nhiều năm. Nếu bạn còn lạ với nền tảng ấy, tôi có viết riêng một bài về Facebook Ads cho người mới để bạn so sánh cho rõ.

Nhưng bê nguyên tư duy đó sang TikTok là chết.

Người ta lên TikTok không phải để mua. Họ lên để cười, để tò mò, để giết thời gian. Một video bóng bẩy kiểu quảng cáo truyền hình, ánh sáng đẹp, giọng đọc chuẩn, logo nhấp nháy, sẽ bị nhận diện là quảng cáo trong nửa giây. Và bị lướt trong nửa giây tiếp theo.

Thứ chạy được trên TikTok trông như một người thật đang nói với bạn.

Quay bằng điện thoại. Ánh sáng đời thường. Một người mở lời bằng một câu khiến bạn phải nghe tiếp: “Tôi từng mất tiền vì tưởng thế này là đúng.” Một câu chuyện. Một cái mở hộp. Một lời thú nhận. Sản phẩm xuất hiện như một phần của câu chuyện, không phải như nhân vật chính đứng giữa sân khấu.

Tôi không bảo bạn giấu chuyện bán hàng. Tôi bảo bạn kể chuyện bán hàng theo cách người ta chịu nghe. Nếu bạn muốn đào sâu phần này, tôi đã viết chi tiết trong bài cách bán hàng trên TikTok cho người mới, vì làm nội dung và chạy quảng cáo là hai mặt của cùng một đồng xu.

Ba lỗi người mới hay mắc khi chạy quảng cáo TikTok

Tôi nhìn quá nhiều người đốt tiền theo đúng ba kiểu này.

Lỗi thứ nhất: làm video như một tấm biển quảng cáo.

Họ thuê quay thật đẹp, chèn nhạc hùng tráng, đưa slogan lên giữa màn hình. Kết quả là ai cũng biết đây là quảng cáo, và ai cũng lướt. Nhớ nguyên tắc ở trên: TikTok ăn nội dung tự nhiên, không ăn banner. Ba giây đầu phải là một cái móc, không phải một cái logo.

Lỗi thứ hai: nôn nóng.

Chạy được nửa ngày, thấy chưa có đơn, tắt. Đổi video, chạy hai tiếng, chưa có đơn, tắt tiếp. Bật tắt liên tục khiến hệ thống không kịp học, và tiền cứ rỉ ra mà không đọng lại thành dữ liệu. Quảng cáo cần thời gian tối thiểu để tìm đúng người. Bạn phải cho nó thở. Đặt nhỏ, chạy đủ ngày, đọc số, rồi mới quyết.

Lỗi thứ ba: chạy để lấy lượt xem, không phải để lấy khách.

Đây là lỗi của bạn nhân viên tôi kể đầu bài. Hai mươi nghìn lượt xem mà không một ai được dẫn đi đâu cả. Không có câu kêu gọi hành động (call to action, tức lời mời người xem làm một việc cụ thể: nhắn tin, để lại số, bấm vào liên kết). Không có nơi để họ đi tiếp. Lượt xem bốc hơi, và bạn không giữ lại được gì.

Ba lỗi này khác nhau, nhưng cùng dẫn về một sự thật.

Chạy quảng cáo giỏi mà không có phễu vẫn là đốt tiền

Đây là điều tôi muốn nói thẳng nhất trong cả bài.

Quảng cáo không bán hàng cho bạn. Quảng cáo chỉ mang người tới cửa. Bán hay không là chuyện xảy ra sau cánh cửa đó.

Cái sau cánh cửa, tôi gọi là phễu bán hàng (funnel, tức chuỗi các bước dẫn một người lạ đi từ chỗ mới biết bạn đến chỗ rút ví, rồi ở lại mua tiếp). Một phễu tối thiểu gồm: một trang đích (landing page, trang web đơn giản để người xem để lại thông tin), một chỗ để hứng thông tin của khách tiềm năng (lead, người đã để lại số điện thoại hoặc tin nhắn vì họ quan tâm), và một chuỗi chăm sóc sau đó.

Bạn thấy vấn đề của video hai mươi nghìn view chưa?

Nó thiếu đúng cái đáy phễu.

Người xem thích video, nhưng không có nút để bấm, không có nơi để lại số, không có ai nhắn lại cho họ. TikTok làm xong việc của TikTok là mang người tới. Rồi người đứng trước một bức tường trống, và họ đi.

Tôi đã xây một hệ thống 500 người bán hàng, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch. Tôi nói với bạn bằng tất cả sự thành thật: chưa bao giờ có một quảng cáo nào tự nó làm ra doanh thu đó. Quảng cáo chỉ là cái miệng hút người vào. Cỗ máy làm ra tiền nằm ở phần sau, phần mà khách không nhìn thấy.

Mỗi nền tảng là một miệng phễu, đích vẫn là phễu của bạn

Đây là góc nhìn tôi muốn bạn mang theo, quan trọng hơn mọi thủ thuật kỹ thuật.

Đừng nghĩ theo kiểu “phễu TikTok”, “phễu Facebook”, “phễu Google” tách rời nhau. Bạn không có nhiều phễu. Bạn có một phễu duy nhất, là tài sản của bạn. Còn TikTok, Facebook, mỗi nền tảng chỉ là một cái miệng khác nhau đổ người vào chung một phễu ấy.

Tôi hình dung nó như một cái ao.

Cái ao là danh sách khách của bạn, là hệ thống chăm sóc của bạn, là thứ bạn sở hữu. TikTok là một con mương dẫn nước về ao. Facebook là con mương khác. Google là con mương khác nữa. Nước từ đâu tới không quan trọng bằng việc nó có chảy về đúng ao của bạn hay không.

Vì sao điều này thay đổi tất cả?

Vì các nền tảng đổi luật, tăng giá, khóa tài khoản bất cứ lúc nào. Nếu tài sản của bạn nằm trên nền tảng, bạn đang xây nhà trên đất người khác. Nhưng nếu mỗi đồng quảng cáo đều lùa người về phễu của riêng bạn, thì dù nền tảng nào chết, danh sách khách vẫn còn, và bạn bán lại cho họ được nhiều lần.

Người mới hỏi tôi nên chạy TikTok hay Facebook. Tôi trả lời: câu hỏi sai. Câu hỏi đúng là “phễu của tôi đã sẵn sàng để hứng người chưa”. Khi phễu sẵn sàng, mở thêm một miệng chỉ là chuyện sớm muộn.

Lời khuyên cuối cùng cho bạn hôm nay

Nếu bạn mới bắt đầu, đừng vội mở trình quảng cáo.

Hãy làm ngược lại.

Dựng cái phễu trước. Một trang đích đơn giản, một chỗ hứng số điện thoại, một tin nhắn tự động cảm ơn. Rồi làm một video trông như người thật đang trò chuyện, có một cái móc trong ba giây đầu và một lời mời rõ ràng ở cuối. Chỉ khi hai thứ đó sẵn sàng, bạn mới bật quảng cáo với ngân sách nhỏ, coi những đồng đầu tiên là học phí, và đọc số để học.

Làm đúng thứ tự đó, hai mươi nghìn lượt xem sẽ không còn bốc hơi. Chúng sẽ đọng lại thành những cái tên, những số điện thoại, những người bạn có thể chăm sóc lâu dài.

Bạn đang định chạy quảng cáo TikTok cho sản phẩm nào? Hãy viết ra một câu trả lời cho câu hỏi này trước đã: sau khi người ta xem xong video, họ sẽ được dẫn đi đâu? Trả lời được câu đó, bạn đã đi trước chín trên mười người mới. Nếu chưa trả lời được, đó chính là việc cần làm đầu tiên, trước khi tiêu đồng quảng cáo nào.

Câu Hỏi Thường Gặp

Người mới nên bắt đầu chạy quảng cáo TikTok với ngân sách bao nhiêu?

Tôi khuyên bắt đầu nhỏ, khoảng một trăm đến hai trăm nghìn đồng một ngày. Số tiền này không phải để có đơn ngay. Nó là học phí để mua thông tin: video nào người ta xem hết, video nào người ta bấm vào. Đọc được những con số đó rồi bạn mới biết nên đổ thêm tiền vào đâu. Đừng dồn cả triệu vào một video khi bạn còn chưa biết nó có sống được không.

Chạy quảng cáo TikTok bao lâu thì nên đánh giá kết quả?

Đừng đánh giá sau nửa ngày. Bật tắt liên tục làm hệ thống không kịp học và tiền cứ rỉ ra vô ích. Hãy cho mỗi thử nghiệm chạy đủ vài ngày để nó tìm đúng người, rồi mới đọc số và quyết định giữ hay dừng. Kiên nhẫn ở đây không phải là chờ đợi mù quáng, mà là cho quảng cáo đủ thời gian tối thiểu để nói cho bạn biết sự thật.

Không có trang đích hay phễu thì chạy quảng cáo TikTok được không?

Được, nhưng phần lớn tiền sẽ bốc hơi. Quảng cáo chỉ mang người tới cửa, còn bán hay không là chuyện sau cánh cửa. Nếu người xem thích video mà không có nút để bấm, không có nơi để lại số, không có ai nhắn lại, họ sẽ đi và bạn không giữ được gì. Tôi luôn khuyên dựng phễu trước, bật quảng cáo sau.

Người mới nên chạy TikTok hay Facebook trước?

Đây là câu hỏi sai. Bạn không có phễu TikTok và phễu Facebook tách rời. Bạn chỉ có một phễu duy nhất là tài sản của mình, còn mỗi nền tảng chỉ là một cái miệng đổ người về đó. Câu hỏi đúng là phễu của bạn đã sẵn sàng để hứng người chưa. Khi phễu sẵn sàng, chọn nền tảng nào để mở trước chỉ còn là chuyện thử và đọc số.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

Có một buổi tối, tôi ngồi vuốt lại tin nhắn trong điện thoại đến gần nửa đêm.

Zalo cá nhân của tôi khi đó gần chạm trần số bạn bè. Khách hỏi giá lẫn với tin của mẹ tôi. Đơn của một đại lý trôi tuột xuống dưới, chìm giữa ảnh cưới bạn cũ và tin nhóm phụ huynh. Tôi trả lời sót. Khách chờ lâu. Có người im luôn.

Nếu bạn đang bán hàng bằng Zalo cá nhân và thấy mình trong cảnh đó, thì câu hỏi zalo oa là gì sẽ mở cho bạn một cánh cửa khác. Không phải để bạn bỏ Zalo. Mà để bạn dùng Zalo đúng công cụ, đúng việc.

Tôi là người bán hàng. Đội của tôi có 500 người bán độc lập, phần lớn chốt đơn qua Zalo. Nên bài này tôi viết từ chỗ đã trầy da tróc vảy, không phải từ tài liệu giới thiệu tính năng.

Zalo OA là gì và khác Zalo cá nhân ra sao

Zalo OA là viết tắt của Zalo Official Account (tài khoản Zalo chính thức) — dành cho doanh nghiệp, cửa hàng, thương hiệu hay tổ chức.

Nói cho dễ hiểu: Zalo cá nhân là số điện thoại của bạn. Zalo OA là mặt tiền cửa hàng của bạn.

Hai cái khác nhau ở gốc.

Zalo cá nhân kết bạn hai chiều, và bị chặn trần ở vài nghìn người. Zalo OA thì người ta “quan tâm” bạn — giống như bấm theo dõi một trang — và số người quan tâm không bị giới hạn kiểu đó.

Zalo cá nhân trộn lẫn việc nhà với việc bán. Zalo OA tách bạch: đây là kênh kinh doanh, có tên thương hiệu, có logo, có nút gọi, có nút nhắn, có gian hàng.

Zalo cá nhân dễ bị khóa nếu bạn nhắn hàng loạt cho người lạ, vì hệ thống hiểu bạn đang làm phiền. Zalo OA sinh ra để gửi tin cho người đã đồng ý quan tâm bạn, nên bạn làm truyền thông mà không nơm nớp mất tài khoản.

Đó là khác biệt lớn nhất. Một bên là bạn. Một bên là thương hiệu.

Vì sao Zalo là kênh giữ khách tốt cho người Việt

Tôi bán yến sào. Khách của tôi phần lớn là người Việt, mua để bồi bổ cho cha mẹ, cho con, cho chính mình. Đây là món mua đi mua lại, mua bằng niềm tin.

Và người Việt tin nhau qua tin nhắn riêng.

Bạn để ý mà xem. Một người có thể lướt Facebook cả tiếng mà không mua gì. Nhưng khi họ nhắn “cái này còn không em”, là họ đã bước một chân vào cửa. Zalo là nơi cuộc trò chuyện riêng đó diễn ra tự nhiên nhất, vì gần như ai cũng có Zalo, và mở Zalo mỗi ngày.

Facebook mạnh ở chỗ phủ rộng, kéo người lạ biết đến bạn. Nhưng phủ rộng không phải là giữ khách. Giữ khách là khi người mua lần một quay lại lần hai, lần ba, mà bạn không tốn thêm một đồng quảng cáo.

Zalo mạnh đúng ở chỗ đó. Sự thân mật. Cái cảm giác nhắn cho một người thật, được một người thật trả lời.

Với thị trường Việt, tôi xem Zalo là kênh chốt đơn và giữ khách, còn các kênh khác là kênh kéo người về. Kéo người về bằng Facebook, bằng nội dung, rồi đưa họ vào Zalo để chăm cho tới khi thành khách quen.

Zalo OA làm được gì để bán hàng và chăm khách

Đây là phần nhiều người tò mò nhất. Zalo OA không chỉ là chỗ nhắn tin cho lịch sự. Nó là một bộ công cụ bán hàng.

Gửi tin chăm sóc hàng loạt.

Bạn có thể soạn một tin — nhắc lịch tẩm bổ đầu tháng, báo có hàng mới, gửi lời chúc dịp lễ — và gửi tới tất cả người đang quan tâm OA. Zalo cho gửi một lượng tin miễn phí nhất định mỗi tháng, quá mức thì tính phí. Việc của bạn là đừng phí lượt tin quý đó vào mấy câu rao bán khô khốc.

Tạo cửa hàng ngay trên Zalo.

Zalo OA cho bạn dựng một gian hàng nhỏ, đăng sản phẩm, giá, hình. Khách xem xong nhắn luôn, chốt luôn, không phải nhảy sang trang khác. Với người ngại cài app lạ, ngại điền biểu mẫu, thì mua ngay trong Zalo là ít rào cản nhất.

Gắn chatbot trả lời tự động.

Chatbot (phần mềm tự động trả lời tin nhắn) sẽ đỡ cho bạn những câu hỏi lặp đi lặp lại: giá bao nhiêu, ship thế nào, ở đâu. Ba giờ sáng khách nhắn, chatbot vẫn chào, vẫn báo giá, vẫn xin số điện thoại. Tôi có viết kỹ hơn trong bài chatbot bán hàng là gì và dùng sao cho khéo, nếu bạn muốn hiểu sâu phần này.

Chạy quảng cáo để có người quan tâm.

Zalo có hệ thống quảng cáo riêng. Bạn có thể chạy để nhiều người bấm quan tâm OA hơn, tức là nuôi cái “danh sách khách” của mình dày lên. Người đã quan tâm là tài sản. Facebook đổi thuật toán thì lượt hiển thị của bạn tụt, còn người đã quan tâm OA thì vẫn nhận được tin bạn gửi.

Bốn thứ đó gộp lại thành một vòng khép kín: kéo người quan tâm, trả lời tự động, chốt đơn trong gian hàng, rồi chăm để họ quay lại.

Chăm khách 1-1 — chỗ Zalo thắng mọi nền tảng

Tôi để riêng phần này, vì đây là thứ tôi quý nhất ở Zalo.

Bán một lần thì ai cũng làm được. Khó là bán lần thứ mười cho cùng một người.

Trên Zalo OA, mỗi khách là một cuộc hội thoại riêng còn nguyên lịch sử. Lần trước chị ấy mua hũ yến chưng cho mẹ, tôi ghi nhớ. Tháng sau tôi nhắn hỏi thăm bà cụ dùng có hợp không. Không rao bán. Chỉ hỏi thăm.

Bạn biết cảm giác đó chứ. Được một người bán nhớ mình là ai.

Đó là thứ quảng cáo không mua được. Nó nằm ở việc bạn chịu khó nhắn tay, hoặc dựng một quy trình chăm sóc để không ai bị bỏ quên. Tôi từng viết hẳn một bài về cách bán hàng trên Zalo hiệu quả, trong đó nói kỹ về nhịp chăm khách sao cho không thành làm phiền.

Nguyên tắc của tôi gọn thôi. Trước khi đòi khách mua, hãy cho khách một lý do để vui khi thấy tin của bạn.

Một điều tôi luôn dặn đội mình khi bán các món liên quan sức khỏe như yến sào: đừng bao giờ hứa chữa bệnh, đừng dọa. Nếu khách là bà bầu, người có bệnh nền, người đang dùng thuốc, tôi khuyên họ hỏi ý kiến bác sĩ trước khi dùng. Bán tử tế thì khách ở lại lâu hơn một lời quảng cáo bốc đồng.

Cách bắt đầu tạo Zalo OA trong một buổi chiều

Nghe thì to tát, làm thì nhanh. Tôi tóm lại các bước cho bạn.

Một, vào trang tạo Official Account của Zalo tại oa.zalo.me bằng chính số Zalo của bạn.

Hai, chọn loại tài khoản. Nếu bạn bán hàng, chọn loại doanh nghiệp.

Ba, điền tên thương hiệu, ảnh đại diện, ảnh bìa, mô tả ngắn. Phần này là mặt tiền, đừng làm qua loa. Tên rõ ràng, logo sắc nét, một dòng mô tả nói đúng bạn bán gì.

Bốn, xác thực tài khoản bằng giấy phép kinh doanh nếu bạn có. Được xác thực thì khách tin hơn, và bạn mở khóa được nhiều tính năng hơn.

Năm, đăng vài sản phẩm đầu tiên vào gian hàng, cài lời chào tự động, rồi mời những khách cũ thân thiết quan tâm OA trước.

Đừng chờ hoàn hảo mới mở. Một OA có tên đàng hoàng, có ba sản phẩm, có một lời chào tử tế đã đủ để bắt đầu. Phần đẹp đẽ tính sau.

Ba sai lầm biến Zalo OA thành kênh chết

Tôi thấy nhiều người mở OA rồi bỏ hoang. Phí. Đây là ba lỗi hay gặp nhất.

Lỗi thứ nhất: coi OA là cái loa. Tháng nào cũng chỉ gửi “mua đi, giảm giá đi”. Khách tắt quan tâm sạch. Tin của bạn phải cho trước, bán sau.

Lỗi thứ hai: để khách nhắn mà không ai trả lời. Zalo mạnh ở tốc độ và sự thân mật. Khách nhắn xong chờ ba tiếng mới thấy hồi âm thì cái mạnh đó thành cái yếu. Không trực được thì phải có chatbot đứng canh.

Lỗi thứ ba: mở OA nhưng vẫn ôm khách trong Zalo cá nhân. Rồi một ngày tài khoản cá nhân bị khóa, mất trắng danh sách. Tài sản khách hàng phải nằm ở chỗ an toàn, đứng tên thương hiệu, không nằm nhờ trong tài khoản cá nhân của một người.

Ba lỗi này, lỗi nào cũng sửa được trong một tuần nếu bạn để tâm.

Kết: Zalo OA không phải phép màu, nhưng là nền móng

Quay lại câu hỏi đầu bài, zalo oa là gì. Nó là tài khoản Zalo chính thức để bạn bán hàng và chăm khách một cách chuyên nghiệp, tách khỏi đời tư, và giữ khách lâu dài.

Nó không tự làm bạn giàu. Không có công cụ nào làm được điều đó.

Nhưng nếu khách của bạn là người Việt, mua bằng niềm tin, mua đi mua lại — thì Zalo là mảnh đất màu mỡ, và OA là cách bạn cắm rễ cho tử tế, thay vì bán bằng một tài khoản cá nhân chực chờ đầy và chực chờ khóa.

Lời khuyên của tôi cho bạn hôm nay rất cụ thể. Đừng đọc xong rồi để đó. Chiều nay, mở oa.zalo.me, tạo một OA, đăng ba sản phẩm, viết một lời chào. Rồi mời mười khách quen đầu tiên bấm quan tâm.

Bắt đầu nhỏ. Nhưng bắt đầu hôm nay.

Câu Hỏi Thường Gặp

Tạo Zalo OA có mất phí không?
Tạo tài khoản thì miễn phí. Mỗi tháng bạn được gửi một lượng tin nhắn chăm sóc miễn phí nhất định tới người đã quan tâm; vượt mức đó, hoặc dùng các gói nâng cao và chạy quảng cáo, thì mới tính phí. Với người mới, bản miễn phí đã đủ để bắt đầu bán và chăm khách.

Zalo OA có thay được Zalo cá nhân trong bán hàng không?
Không thay hẳn, mà chia việc. Zalo cá nhân vẫn hợp để trò chuyện thân mật với khách quen. Zalo OA lo phần chuyên nghiệp: gian hàng, gửi tin hàng loạt, chatbot, và quan trọng nhất là giữ danh sách khách đứng tên thương hiệu, không sợ mất trắng khi một tài khoản cá nhân bị khóa.

Tôi chưa có giấy phép kinh doanh thì tạo được Zalo OA không?
Vẫn tạo được và dùng được các tính năng cơ bản. Giấy phép kinh doanh dùng để xác thực tài khoản — có xác thực thì khách tin hơn và bạn mở khóa thêm tính năng. Bạn cứ mở OA trước, xác thực bổ sung sau khi có giấy tờ.

Bao lâu thì Zalo OA ra đơn?
Không có con số chung, vì nó phụ thuộc bạn kéo được bao nhiêu người quan tâm và chăm họ ra sao. Nhưng nguyên tắc thì rõ: cho giá trị trước, trả lời nhanh, chăm đều tay. OA nào làm được ba việc đó thì đơn đến từ khách quay lại, chứ không chỉ từ khách mới.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.

Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.

11 giờ đêm. Tôi vừa đặt lưng xuống thì điện thoại sáng. Một khách nhắn vào trang bán hàng: “Chị ơi hộp này còn không, mai em cần gấp.” Tôi đọc được lúc 6 giờ sáng hôm sau. Trả lời xong, khách nhắn lại một câu tôi nhớ tới giờ: “Dạ thôi em đặt chỗ khác rồi ạ.”

Một đơn hàng mất đi không phải vì sản phẩm dở. Mà vì tôi trả lời chậm bảy tiếng.

Khi bạn bán hàng online, mỗi tin nhắn đến là một cánh cửa. Khách gõ cửa lúc nào là chuyện của khách, bạn không chọn được. Và đây chính là lúc một công cụ tên là chatbot bán hàng bước vào câu chuyện. Suốt hành trình xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, tôi học được một điều: không phải mình lười trả lời, mà là mình không thể có mặt 24 giờ mỗi ngày. Nhưng khách thì cần câu trả lời ngay lúc họ hỏi.

Chatbot bán hàng là gì?

Nói cho dễ hiểu nhất: chatbot bán hàng là một phần mềm trả lời tin nhắn tự động (chatbot — con robot chat, tự nhắn lại thay bạn). Bạn cài nó vào hộp tin nhắn của Facebook, Zalo hoặc website. Khi khách nhắn tới, nó đọc câu hỏi và trả lời ngay, theo kịch bản bạn đã soạn sẵn.

Bạn hình dung nó như một bạn nhân viên trực tin nhắn. Nhưng là một nhân viên không ngủ, không nghỉ trưa, không đi vệ sinh, không bao giờ kêu mệt. Khách nhắn lúc 2 giờ sáng, nó vẫn trả lời. Khách nhắn lúc bạn đang họp, nó vẫn trả lời.

Có hai loại bạn hay gặp. Loại đơn giản chạy theo kịch bản cố định: khách bấm nút “Xem giá” thì nó gửi bảng giá, bấm “Địa chỉ” thì nó gửi địa chỉ. Loại thông minh hơn dùng trí tuệ nhân tạo (AI — máy tự hiểu và trả lời như người), đọc được câu hỏi tự do của khách rồi tự soạn câu đáp.

Dù là loại nào, mục đích chỉ có một. Không để khách nhắn xong rồi ngồi đó chờ trong im lặng.

Vì sao tôi cần đến nó: bài toán bỏ sót khách

Hồi mới làm, tôi tự tay trả lời từng tin. Tôi tưởng như vậy là chu đáo. Cho tới ngày lượng tin nhắn vượt quá sức một con người.

Bạn thử nghĩ mà xem. Một hệ thống 500 người bán hàng, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, thì mỗi ngày có bao nhiêu tin nhắn đổ về? Tin hỏi giá. Tin hỏi cách đặt. Tin hỏi ship bao lâu tới. Tin hỏi còn hàng không. Chúng đến lúc tôi đang chạy sự kiện, đang họp với đội nhân sự bên công ty 30 người, đang trên xe, đang ăn cơm với gia đình.

Đây là sự thật phũ phàng mà ít ai nói với bạn: khách online không kiên nhẫn. Họ hỏi ba nơi cùng lúc. Nơi nào trả lời trước, họ nghiêng về nơi đó. Bạn trả lời sau ba tiếng, món hàng đã nằm trong giỏ của người bán nhanh hơn bạn rồi.

Bỏ sót một tin nhắn không phải là bỏ sót một dòng chữ. Đó là bỏ sót một người đã sẵn tiền, đã sẵn nhu cầu, đã chủ động tìm tới bạn. Loại khách quý nhất trên đời. Và bạn để họ trôi đi chỉ vì bạn là con người, bạn cần ngủ.

Tôi nhận ra mình không thể nhân bản bản thân. Nhưng tôi có thể nhờ một công cụ giữ cửa giùm, để không ai gõ cửa mà không có tiếng đáp lại.

Chatbot giúp được gì cho người bán

Sau nhiều năm dùng, tôi gom lại thành ba việc nó làm tốt nhất.

Thứ nhất, trả lời ngay lập tức, 24 giờ mỗi ngày. Khách nhắn là có đáp. Dù chỉ là một câu “Dạ chào anh chị, shop nhận được tin rồi, cho em hỏi anh chị đang quan tâm sản phẩm nào ạ?” thì khách cũng biết mình không nói chuyện với bức tường. Cảm giác được phản hồi giữ chân khách ở lại thêm vài phút. Vài phút đó là vàng.

Thứ hai, không bỏ sót tin lúc bạn bận. Đây là lý do lớn nhất tôi cần nó. Lúc tôi tắt máy đi ngủ, nó thức. Lúc tôi lên sân khấu chia sẻ, nó vẫn nhắn lại từng người. Sáng ra tôi mở máy, thấy nó đã hỏi han, đã ghi lại số điện thoại của mấy khách cần tư vấn thêm. Việc của tôi chỉ còn là gọi lại.

Thứ ba, lọc khách. Không phải ai nhắn tin cũng là khách thật. Có người hỏi cho vui, có người dò giá, có người thật sự muốn mua. Chatbot hỏi vài câu đơn giản để phân loại: bạn cần sản phẩm gì, dùng cho ai, khi nào cần. Tới khi một người thật vào cuộc, bạn đã biết mình đang nói chuyện với ai, đỡ mất thời gian dò từ đầu.

Ba việc này nghe nhỏ. Cộng lại một tháng, chúng cứu về không biết bao nhiêu đơn mà nếu để tự nhiên đã trôi mất.

Cách dùng đúng: bot lo việc lặp, người lo việc khó

Đây là phần quan trọng nhất, và cũng là phần nhiều người làm sai.

Nguyên tắc của tôi rất đơn giản. Chatbot lo những câu hỏi lặp đi lặp lại. Con người lo những ca cần cái đầu và trái tim.

Việc để cho bot làm là những câu ngày nào cũng có người hỏi:

Giá bao nhiêu.
Shop ở đâu, mở cửa mấy giờ.
Đặt hàng bằng cách nào.
Ship mất mấy ngày, phí ship bao nhiêu.
Có còn hàng không.

Những câu này không cần cảm xúc. Chúng cần câu trả lời đúng và nhanh. Để một con người ngồi gõ đi gõ lại cùng một câu năm chục lần mỗi ngày là phí một con người.

Còn việc phải để con người làm là những ca khó:

Khách đang đắn đo, nửa muốn mua nửa lo lắng.
Khách phàn nàn, bực bội, cần được lắng nghe.
Khách hỏi sâu, cần tư vấn riêng theo hoàn cảnh của họ.
Khách sắp chốt, chỉ cần một lời đúng lúc là quyết định.

Những lúc đó, một câu trả lời máy móc sẽ giết chết đơn hàng. Khách cần cảm giác có người thật đứng sau, hiểu họ, quan tâm họ.

Cho nên bí quyết không nằm ở việc mua con bot xịn tới đâu. Nó nằm ở đường bàn giao. Bot phải biết khi nào thì buông tay, chuyển khách sang cho người thật. Tôi luôn cài một lối thoát rõ ràng: khách chỉ cần gõ “gặp nhân viên” là được nối máy ngay với người. Không vòng vo, không nhốt khách trong mê cung.

Sai lầm khiến chatbot phản tác dụng

Tôi đã tự vấp, và tôi thấy nhiều người vấp y hệt. Chatbot dùng sai còn hại hơn không có.

Sai lầm thứ nhất, để bot trả lời vô hồn. Khách hỏi một câu tha thiết, bot đáp một câu cứng đờ như đọc thuộc lòng. Khách cảm thấy mình đang nói chuyện với cái máy. Mà không ai muốn giao tiền cho một cái máy lạnh tanh.

Sai lầm thứ hai, nhốt khách trong vòng lặp. Bấm số 1 ra menu, bấm số 2 lại về menu, hỏi mãi không ra người. Khách bực. Khách thoát. Bạn mất khách mà còn để lại ấn tượng xấu.

Sai lầm thứ ba, để bot giả làm người thật rồi bị lộ. Khách tưởng đang nói chuyện với chủ shop, tâm sự cả buổi, tới lúc phát hiện đó là máy thì cảm giác bị lừa. Niềm tin vỡ. Mà bán hàng mất niềm tin là mất tất cả.

Sai lầm thứ tư, cài xong rồi bỏ mặc. Sản phẩm đổi, giá đổi, chương trình đổi, mà bot vẫn nói theo kịch bản cũ. Nó trả lời sai, khách tưởng thật, tới nơi mới vỡ lẽ. Chatbot cần được chăm như một nhân viên, phải cập nhật đều.

Bạn thấy đấy, cái sai không nằm ở công cụ. Nó nằm ở cách người ta lười, giao hết cho máy rồi phủi tay.

Góc nhìn của tôi: công cụ giúp nhanh hơn, con người giữ niềm tin

Tôi là người mê ứng dụng công nghệ vào kinh doanh. Từ ngày rời Viettel, rẽ qua du lịch rồi mất trắng vì COVID, tới lúc dựng lại từ con số 0 giữa đại dịch, tôi sống được là nhờ biết dùng công cụ để một người làm bằng nhiều người.

Nhưng càng dùng nhiều công cụ, tôi càng thấm một điều. Máy giúp bạn nhanh hơn. Máy không giúp bạn được tin tưởng.

Cái quyết định khách có rút ví hay không, chưa bao giờ là tốc độ trả lời. Đó là cảm giác họ tin bạn. Tin rằng sản phẩm này thật, người bán này tử tế, có chuyện gì còn có người chịu trách nhiệm. Cảm giác đó, không một dòng lệnh nào tạo ra được. Nó tới từ một con người thật, nói bằng lời thật, quan tâm bằng cái tâm thật.

Cho nên tôi xếp lại vai trò cho rõ. Chatbot là người gác cửa: đón khách, chào hỏi, giữ khách ở lại, không để ai bị bỏ rơi. Còn con người là người chủ nhà: ngồi xuống, lắng nghe, tư vấn, và chốt đơn. Bạn có thể tự động hóa việc chào hỏi. Bạn không tự động hóa được sự tin cậy.

Nếu bạn dùng Zalo để buôn bán, tôi khuyên bạn tìm hiểu thêm về Zalo OA để bán hàng và chăm khách — đó là nơi đặt chatbot rất hợp với thị trường Việt. Và dù công cụ có hiện đại tới đâu, đừng bỏ quên gốc rễ: cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bằng chính con người bạn.

Lời khuyên để bắt đầu mà không bỏ sót khách

Nếu bạn đang cân nhắc, tôi gợi ý bạn làm theo thứ tự này.

Bắt đầu nhỏ. Đừng vội mua gói đắt tiền. Hãy ngồi liệt kê năm câu hỏi khách hay hỏi nhất, rồi soạn năm câu trả lời thật rõ, thật có tình. Cài đúng năm câu đó thôi đã đỡ cho bạn phân nửa việc.

Luôn để một lối ra tới người thật, và để nó dễ thấy. Khách khó chịu nhất là khi bị kẹt.

Đọc lại tin nhắn bot đã trả lời mỗi tuần một lần. Chỗ nào khách bực, chỗ nào bot đáp sai, sửa ngay. Con bot tốt là con bot được nuôi, không phải con bot cài xong bỏ đó.

Và nhớ giùm tôi điều cuối cùng. Chatbot bán hàng là cái phao giúp bạn không chìm trong tin nhắn, không đánh rơi khách lúc bạn bận. Nhưng cái níu khách ở lại lâu dài, giới thiệu bạn cho người khác, quay lại mua lần hai lần ba, vẫn là con người bạn. Công cụ mở cửa. Con người giữ nhà.

Bạn không cần chọn giữa máy và người. Bạn cần biết giao đúng việc cho đúng bên. Hãy để cái máy làm phần lặp lại, để bạn dành sức cho phần chỉ mình bạn làm được: gieo niềm tin.

Câu Hỏi Thường Gặp

Chatbot bán hàng có thay thế được nhân viên tư vấn không?
Không, và bạn đừng kỳ vọng nó thay. Chatbot làm tốt phần lặp đi lặp lại: chào hỏi, gửi giá, gửi địa chỉ, lọc khách. Còn khách đang đắn đo, khách phàn nàn, khách cần một lời đúng lúc để chốt thì phải là người thật. Tôi luôn coi nó là người gác cửa, không phải người chủ nhà.

Chatbot bán hàng có tốn nhiều tiền không?
Bạn không cần bắt đầu bằng gói đắt. Nhiều nền tảng Facebook, Zalo có công cụ trả lời tự động cơ bản gần như miễn phí. Hãy khởi động nhỏ với năm câu hỏi khách hay hỏi nhất, chạy quen tay rồi mới tính nâng cấp. Tiền bỏ ra nên đi sau kết quả bạn nhìn thấy, không đi trước.

Nên đặt chatbot bán hàng ở đâu: Facebook, Zalo hay website?
Đặt ở nơi khách của bạn thật sự nhắn tin. Nếu khách hay hỏi qua Facebook thì làm Facebook trước. Với thị trường Việt, Zalo là kênh chăm khách rất mạnh, đáng để bạn tìm hiểu sớm. Đừng ôm cả ba cùng lúc lúc mới bắt đầu, làm chắc một kênh đã.

Chatbot dùng AI có tốt hơn loại chạy theo kịch bản không?
Tùy nhu cầu, không phải cứ AI là hơn. Loại kịch bản cố định đơn giản, dễ kiểm soát, hợp khi câu hỏi của khách lặp lại nhiều. Loại dùng AI hiểu được câu hỏi tự do, trả lời mượt hơn, nhưng cần bạn theo dõi kỹ để nó không nói sai. Dù loại nào, nguyên tắc vẫn một: luôn chừa lối chuyển sang người thật.

Về tác giả

Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.