Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Một buổi sáng, tôi ngồi cạnh một bạn nhân viên mới trong đội bán hàng của mình.
Bạn gọi mười cuộc. Tám cuộc bị cúp máy trong vòng năm giây. Hai cuộc còn lại nghe được đúng một câu rồi cũng tút, tút, tút.
Bạn quay sang tôi, mắt đỏ hoe: “Chị ơi, chắc em không hợp nghề này.”
Tôi bảo: không phải em không hợp. Là em chưa có một kịch bản telesale (kịch bản bán hàng qua điện thoại) tử tế. Em đang đọc thoại như một cái máy. Và người ta cúp máy một cái máy là chuyện quá bình thường.
Suốt hành trình xây Natunest từ con số 0 lên 500 người bán hàng độc lập, tôi đã nghe hàng nghìn cuộc gọi. Cuộc thành công và cuộc thất bại khác nhau ở một điểm rất nhỏ. Không phải giọng nói hay hơn. Không phải nói nhanh hơn. Mà là người gọi có thật sự đang giúp người nghe hay không.
Bài này tôi viết lại đúng cái kịch bản đội tôi đang dùng.
Telesale là gì, và vì sao đa số làm sai
Telesale là bán hàng qua điện thoại. Nghe thì đơn giản. Nhưng trong đầu nhiều người, telesale gắn liền với một hình ảnh xấu: một người lạ gọi vào giờ nghỉ trưa, đọc một tràng dài, ép bạn mua một thứ bạn không cần.
Đó là lý do khách cúp máy.
Không phải họ ghét điện thoại. Họ ghét bị làm phiền. Họ ghét cảm giác mình chỉ là một cái tên trong danh sách gọi.
Tôi tách telesale ra làm hai loại rất rõ.
Loại thứ nhất là gọi ép hàng loạt. Mua một danh sách vài nghìn số, gọi từ trên xuống dưới, ai nghe thì đọc thoại, ai cúp thì gọi số tiếp theo. Kiểu này giống rải tờ rơi qua điện thoại. Mệt người gọi, phiền người nghe, và làm xấu cả thương hiệu.
Loại thứ hai là gọi cho người có nhu cầu và giúp họ. Người từng để lại số. Người từng hỏi về sản phẩm. Người đang mua và cần được chăm. Cuộc gọi này không phải để bán bằng mọi giá. Nó là để hiểu và để phục vụ.
Cả bài này tôi chỉ nói về loại thứ hai. Vì loại thứ nhất, thành thật với bạn, tôi không cho đội mình làm.
Vì sao khách cúp máy trong năm giây đầu
Bạn có năm giây. Đôi khi ít hơn.
Trong năm giây đó, người nghe không đánh giá sản phẩm của bạn. Họ chưa kịp biết bạn bán gì. Họ chỉ trả lời một câu hỏi trong đầu: “Người này gọi để lấy gì của mình, hay để cho mình cái gì?”
Nếu họ cảm thấy bạn gọi để lấy tiền, họ dựng hàng rào lên ngay.
Ba lỗi giết chết cuộc gọi ngay giây đầu tiên.
Xưng tên công ty dài dòng trước khi khách kịp hiểu bạn là ai. Đọc thoại đều đều như robot, không có một khoảng dừng nào để thở. Và tệ nhất: không xin phép, cứ thế nói tràn tới, biến cuộc gọi thành một bài độc thoại.
Người ta không cúp máy vì bạn bán hàng. Người ta cúp máy vì bạn không tôn trọng thời gian của họ.
Cho nên toàn bộ một kịch bản telesale tốt được xây quanh một nguyên tắc: xin phép trước, giúp đỡ trước, bán hàng sau.
Kịch bản telesale: cấu trúc một cuộc gọi không bị cúp máy
Đây là phần quan trọng nhất. Một cuộc gọi tử tế đi qua năm bước. Không phải năm câu thoại học thuộc, mà năm nhịp bạn dẫn dắt.
Bước 1: Mở đầu và xin phép trong hai mươi giây
Câu đầu tiên đừng bán. Hãy xin phép.
“Chào chị, em là Diệp bên Natunest. Em gọi vì hôm trước chị có để lại số hỏi về yến. Em xin phép chị hai mươi giây thôi, nếu không tiện em gọi lại lúc khác được không ạ?”
Câu này làm được ba việc cùng lúc. Nó nhắc lại vì sao bạn gọi, để khách biết đây không phải cuộc gọi từ trên trời. Nó giới hạn thời gian, hai mươi giây, nghe rất nhẹ. Và nó trao quyền quyết định lại cho khách.
Khi bạn hỏi “có tiện không”, bạn hạ hàng rào của họ xuống. Vì bạn không ép. Người ta ít khi cúp máy một người vừa hỏi xin phép mình.
Bước 2: Hỏi để hiểu nhu cầu
Đừng vội giới thiệu sản phẩm. Hãy hỏi.
“Dạ chị đang tìm yến để bồi bổ cho chị hay để biếu ạ? Chị đang dùng cho ai trong nhà mình?”
Bán hàng qua điện thoại mà nói nhiều là thua. Nói ít, hỏi đúng, nghe kỹ mới thắng.
Mỗi câu trả lời của khách là một mảnh ghép. Người mua cho mẹ già khác người mua cho con nhỏ. Người mua để biếu sếp khác người mua để dùng hằng ngày. Nếu bạn không hỏi, bạn sẽ nói lợi ích chung chung, và cái chung chung thì không chạm được vào ai.
Hỏi để hiểu cũng là một cách tôn trọng. Bạn cho khách thấy bạn quan tâm họ cần gì, chứ không phải bạn cần bán gì.
Bước 3: Nói lợi ích đúng cái khách cần
Bây giờ, và chỉ bây giờ, bạn mới nói về sản phẩm. Nhưng chỉ nói đúng phần khách vừa mở ra cho bạn.
Khách mua cho mẹ lớn tuổi, bạn nói về sự nhẹ nhàng, dễ hấp thu, tiện chưng. Khách mua để biếu, bạn nói về hộp quà, về sự chỉn chu khi trao tay. Bạn không đổ hết mọi thứ mình biết lên đầu người ta.
Đây là chỗ nhiều bạn mới hay sai. Học thuộc mười lợi ích rồi đọc cả mười. Khách chỉ cần một, và bạn chôn cái một đó dưới chín cái họ không quan tâm.
Nói ít mà trúng luôn mạnh hơn nói nhiều mà lạc.
Bước 4: Xử lý từ chối
Khách sẽ từ chối. “Để chị suy nghĩ”, “đắt quá”, “chị bận”. Đây là chuyện bình thường, không phải dấu chấm hết.
Từ chối thường không phải là “không”. Nó là “tôi chưa đủ thông tin” hoặc “tôi chưa đủ tin”. Việc của bạn là hiểu đằng sau lời từ chối là gì, chứ không phải van nài.
Tôi sẽ nói kỹ hơn về phần này ở mục dưới. Nếu bạn muốn một khung xử lý từ chối đầy đủ, tôi có viết riêng trong bài cách chăm sóc khách hàng hiệu quả.
Bước 5: Chốt bước tiếp theo
Kết thúc cuộc gọi, đừng để trôi. Nhưng cũng đừng ép ký đơn ngay.
Hãy chốt một bước tiếp theo cụ thể và nhỏ. “Vậy chị cho em gửi bảng giá qua Zalo nhé, chiều em gọi lại xem chị thấy sao.” Một cái hẹn nhỏ dễ được đồng ý hơn một đơn hàng lớn.
Tôi có nói sâu về nghệ thuật này trong bài cách chốt sale hiệu quả. Cốt lõi là: mỗi cuộc gọi chỉ cần đẩy khách tiến thêm một bước, không cần về đích trong một hơi.
Xử lý từ chối mà không van nài
Tôi ghét kiểu năn nỉ “chị mua giúp em đi”. Nó hạ thấp người bán và làm khó người mua.
Cách của tôi ngược lại. Khi khách nói “đắt quá”, tôi không giảm giá vội. Tôi hỏi: “Dạ chị thấy đắt so với cái gì ạ?” Có khi khách so với một loại yến pha, có khi chỉ vì chưa hiểu vì sao giá vậy. Hiểu rồi mới nói được.
Khi khách nói “để chị suy nghĩ”, tôi không thúc. Tôi hỏi: “Dạ có phần nào chị còn băn khoăn để em nói rõ thêm không ạ?” Câu đó mở ra cái lo thật sự, thứ mà khách không tự nói ra.
Xử lý từ chối tử tế là gỡ nút thắt, không phải bẻ tay khách. Khách nói không hôm nay không có nghĩa là không mãi mãi. Một người bị ép sẽ chạy mất. Một người được hiểu sẽ quay lại.
Đội tôi gọi khách để chăm, không phải để làm phiền
Tôi muốn nói thẳng điều này, vì nó là gốc rễ.
Ở Natunest, chúng tôi không gọi để làm phiền. Chúng tôi gọi để chăm. Gọi hỏi mẹ dùng yến có hợp không. Gọi nhắc cữ chưng cho đúng. Gọi cảm ơn sau khi khách nhận hàng.
Nghe thì không giống bán hàng. Nhưng chính những cuộc gọi đó nuôi ra doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên trong đại dịch, khi tôi bắt đầu lại từ con số 0 sau khi mảng du lịch của mình đóng cửa vì COVID.
Vì một khách được chăm tử tế sẽ mua lại. Sẽ giới thiệu người thân. Sẽ tin bạn đủ để nghe bạn lần sau.
Cho nên tôi luôn dặn đội mình: trước khi bấm số, hãy tự hỏi cuộc gọi này mang lại điều gì cho người bên kia. Nếu câu trả lời chỉ là “để mình bán được hàng”, đừng gọi. Nếu câu trả lời là “để giúp họ một việc thật”, hãy gọi bằng cả sự chân thành.
Một kịch bản telesale hay không biến bạn thành cái máy đọc thoại trơn tru. Nó giúp bạn trở thành một người đáng để nghe.
Một lưu ý nhỏ mà tôi luôn dặn đội, nhất là khi bán các sản phẩm bồi bổ như yến: đừng bao giờ hứa chữa bệnh qua điện thoại. Với khách là bà bầu, người có bệnh nền, hay người đang dùng thuốc, hãy khuyên họ hỏi ý kiến bác sĩ trước khi dùng. Nói thật, nói chừng mực, khách tin bạn lâu hơn nhiều so với một lời hứa quá tay.
Lời khuyên cuối: bắt đầu từ một cuộc gọi tử tế
Nếu bạn chỉ nhớ một điều, hãy nhớ điều này. Người ta không cúp máy vì bạn bán hàng. Họ cúp máy vì họ cảm thấy bị lấy đi thứ gì đó thay vì được cho.
Hôm nay, trước cuộc gọi tiếp theo, hãy làm ba việc.
Viết ra một câu mở đầu xin phép hai mươi giây, thật ngắn, thật lòng. Chuẩn bị ba câu hỏi để hiểu khách trước khi nói về sản phẩm. Và chọn sẵn một bước tiếp theo nhỏ để chốt cuối cuộc gọi.
Rồi gọi. Gọi cho người có nhu cầu. Gọi để giúp họ.
Bạn cứ thử đúng khung này trong một tuần, rồi so số cuộc bị cúp máy trước và sau. Nếu bạn muốn, tôi vẫn thường chia sẻ những gì đội mình đang làm trong các bài viết trên trang của tôi, ghé đọc thêm khi bạn cần một người đi trước một đoạn.
Bán hàng tử tế không cần mánh. Nó chỉ cần bạn thật sự đứng về phía người nghe.
Câu Hỏi Thường Gặp
Một kịch bản telesale nên dài bao nhiêu, có cần học thuộc từng câu không?
Không nên học thuộc từng câu. Kịch bản telesale tốt là một khung năm nhịp: xin phép, hỏi để hiểu, nói lợi ích đúng cái khách cần, xử lý từ chối, chốt bước tiếp theo. Bạn nắm khung, rồi nói bằng lời của mình. Đọc thuộc lòng là thứ khiến khách nghe ra “cái máy” và cúp máy.
Nên gọi khách vào giờ nào để đỡ bị cúp máy?
Tránh giờ nghỉ trưa và giờ tan tầm bận rộn. Nhưng quan trọng hơn giờ gọi là câu mở đầu. Dù gọi giờ nào, nếu bạn xin phép hai mươi giây và trao quyền cho khách quyết định, tỷ lệ được nghe sẽ cao hơn hẳn. Khách khó chịu vì bị áp đặt, chứ không chỉ vì sai giờ.
Khách nói “đắt quá” thì trả lời sao?
Đừng giảm giá vội. Hãy hỏi lại “chị thấy đắt so với cái gì ạ?” để hiểu khách đang so với cái gì và có đang thiếu thông tin không. Có khi khách so với sản phẩm rẻ hơn nhưng khác hẳn về chất; có khi khách chỉ chưa hiểu vì sao có mức giá đó. Hiểu đúng cái lo rồi mới nói, đó là xử lý từ chối chứ không phải mặc cả.
Người mới hoàn toàn nên bắt đầu tập telesale từ đâu?
Bắt đầu từ nhóm khách đã để lại số hoặc từng hỏi về sản phẩm, đừng bắt đầu bằng danh sách lạ mua ngoài. Gọi những người có nhu cầu sẵn sẽ cho bạn cảm giác thành công đầu tiên, và bạn học được cách nghe khách thay vì học cách chịu bị cúp máy.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.