Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một cảnh tôi thấy đi thấy lại suốt mấy năm làm kinh doanh.
Người bán chốt được đơn. Mừng rỡ. Đóng gói, giao hàng, thu tiền. Rồi im lặng.
Khách nhận hàng xong không nghe thêm một lời nào. Cho tới đợt giảm giá kế tiếp, người bán mới nhắn tin. Nhưng lúc đó, khách đã quên mất mình là ai rồi.
Tôi từng nghĩ bán được hàng là xong việc. Đến khi xây thương hiệu yến sào Natunest từ con số 0 lên 500 người bán hàng độc lập, tôi hiểu ra điều ngược lại. Bán được hàng chỉ là bắt đầu. Và cách chăm sóc khách hàng hiệu quả sau khi bán mới là thứ quyết định bạn có một cửa hàng sống lâu hay không.
Bài này tôi viết cho bạn — người đang bán hàng và muốn khách quay lại, chứ không phải mua một lần rồi biến mất.
Vì sao giữ một khách cũ đáng giá hơn chạy theo mười khách mới
Hãy làm một phép tính đơn giản trong đầu.
Để có một khách mới, bạn phải trả tiền quảng cáo, tốn công chạy nội dung, thuyết phục một người xa lạ tin bạn lần đầu. Người đó chưa dùng sản phẩm, chưa biết bạn là ai, trong lòng còn đầy nghi ngờ.
Một khách đã mua rồi thì khác hẳn.
Họ đã tin bạn. Đã cầm sản phẩm trên tay. Đã biết đường về “nhà” bạn.
Bán cho người đã tin luôn nhẹ hơn bán cho người còn nghi. Đó là lý do trong kinh doanh, giữ một khách cũ rẻ hơn nhiều lần so với đi tìm một khách mới. Không phải rẻ hơn một chút. Mà là rẻ hơn nhiều lần.
Tôi hay ví thế này. Chạy theo khách mới mãi giống như mỗi lần khát lại đi đào một cái giếng mới. Còn chăm khách cũ là giữ cho cái giếng đã có sẵn nước luôn trong, luôn đầy. Người khôn ngoan không bỏ giếng cũ để ngày nào cũng đi đào giếng mới.
Vậy mà phần lớn người bán làm đúng điều đó. Họ đổ hết tiền, hết sức vào việc kéo người lạ về, rồi bỏ mặc những người đã từng trả tiền cho mình.
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bắt đầu từ một tin nhắn sau khi giao hàng
Nhiều người hỏi tôi phải làm gì cao siêu để giữ khách. Câu trả lời làm họ bất ngờ.
Không cần gì cao siêu cả.
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả bắt đầu từ một việc nhỏ xíu: hỏi thăm khách sau khi họ nhận hàng.
Không phải để bán thêm. Chỉ để hỏi.
Sản phẩm về tay bạn ổn không? Dùng có hợp không? Có chỗ nào chưa rõ để tôi hướng dẫn thêm?
Một tin nhắn như vậy, gửi sau khi giao hàng một, hai ngày, làm được điều mà cả trăm quảng cáo không làm nổi. Nó nói với khách rằng: với tôi, bạn không phải một cái đơn hàng đã thu tiền xong. Bạn là một người.
Ở Natunest, tôi tập cho đội của mình một thói quen. Giao yến cho khách xong, vài hôm sau phải nhắn hỏi khách chưng có hợp khẩu vị không, có cần chỉ cách chưng cho đỡ tanh không. Khách mua yến thường là mua cho người mình thương — cha mẹ, con cái, người đang ốm. Một câu hỏi thăm đúng lúc chạm vào đúng thứ họ đang bận lòng.
Bạn để ý mà xem. Người ta nhớ rất lâu cái cảm giác được quan tâm khi mình không bị đòi hỏi gì.
Giải quyết vấn đề nhanh — khoảnh khắc quyết định khách ở lại hay bỏ đi
Sẽ có lúc khách không hài lòng. Hàng lỗi, giao chậm, hiểu nhầm. Chuyện đó ai bán hàng cũng gặp.
Điều tôi muốn bạn nhớ: khách phàn nàn không phải khách đang bỏ đi. Khách phàn nàn là khách còn cho bạn một cơ hội.
Người thật sự bỏ đi thì im lặng. Họ không nói gì hết, chỉ lặng lẽ không bao giờ quay lại.
Nên khi có người báo vấn đề, đừng coi đó là phiền phức. Đó là khoảnh khắc vàng.
Tốc độ ở đây quan trọng hơn bạn tưởng. Một lời xin lỗi trong mười phút có sức nặng hơn một mâm quà bồi thường gửi sau ba ngày. Khách không đòi bạn hoàn hảo. Khách chỉ cần thấy khi có chuyện, bạn có mặt.
Tôi có một nguyên tắc với đội của mình: vấn đề của khách xử lý trước, đúng sai tính sau. Cứ giải quyết cho khách yên lòng cái đã, rồi mới ngồi lại rút kinh nghiệm nội bộ.
Cách bạn xử lý lúc trục trặc chính là lúc bạn xây hoặc phá lòng tin. Tôi đã viết kỹ hơn về chuyện này trong bài cách xây niềm tin với khách hàng, bạn đọc thêm sẽ thấy rõ vì sao khoảnh khắc khó khăn lại là cơ hội tốt nhất để ghi điểm.
Gửi giá trị đều đặn, đừng chỉ xuất hiện khi cần bán
Bạn có người quen nào chỉ gọi điện khi cần vay tiền không?
Lần đầu bạn còn nghe. Lần thứ hai bạn dè chừng. Đến lần thứ ba, thấy tên hiện lên là bạn đã đoán được họ muốn gì.
Nhiều người bán hàng đang là “người quen” kiểu đó trong mắt khách. Cả năm im hơi. Đến khi có hàng cần đẩy mới nhắn tin rào rào.
Muốn khách quay lại, bạn phải làm ngược lại. Xuất hiện đều đặn, nhưng mang theo giá trị, không phải mang theo hóa đơn.
Gửi cho khách một mẹo dùng sản phẩm cho tốt hơn.
Kể một câu chuyện thật khiến họ thấy được, thấy gần.
Chỉ cho họ một điều hữu ích mà họ chưa biết.
Mười lần cho đi như vậy, đến lần thứ mười một bạn giới thiệu sản phẩm mới, khách đón nhận rất tự nhiên. Vì trong đầu họ, bạn không phải người chỉ chực bán. Bạn là người luôn mang lại điều gì đó có ích.
Việc này nghe thì tốn công, nhưng hoàn toàn làm được đều đặn nếu có công cụ. Cách gọn nhất tôi đang dùng là một chuỗi email nuôi dưỡng tự động — bạn có thể tìm hiểu trong bài email marketing nuôi dưỡng khách hàng — để mỗi khách mới đều được chăm đúng nhịp mà mình không phải ngồi nhắn tay từng người.
Ghi nhớ khách hàng khiến người ta thấy mình là người, không phải một cái đơn
Có một thứ rẻ tiền mà quyền lực vô cùng: trí nhớ.
Nhớ tên khách. Nhớ lần trước họ mua gì. Nhớ họ mua cho ai, mẹ hay con, người ốm hay người khỏe.
Lần sau khách quay lại, chỉ cần bạn nói “đợt trước chị lấy hộp yến biếu mẹ, mẹ dùng ổn chứ ạ”, khách sẽ khựng lại một nhịp. Vì họ không ngờ mình được nhớ.
Trong một thế giới mà ai cũng bị đối xử như một con số, người được gọi đúng tên và nhớ đúng chuyện sẽ thấy mình đặc biệt.
Bạn không cần trí nhớ siêu phàm. Bạn cần một cuốn sổ, hoặc một file đơn giản. Ghi lại tên khách, ngày mua, mua gì, vài chi tiết nhỏ họ từng kể. Trước khi nhắn cho ai, liếc qua vài giây là bạn có ngay chất liệu để trò chuyện như người thân, không phải như một cái máy bán hàng.
Đây chính là chỗ mà một người bán nhỏ có thể thắng cả một hệ thống lớn. Tập đoàn lớn khó nhớ nổi bạn. Nhưng bạn thì hoàn toàn nhớ được từng khách của mình.
500 người trong hệ thống của tôi ở lại nhờ được đồng hành
Tôi hay được hỏi làm sao xây được một hệ thống 500 người bán hàng độc lập, trong khi đội đó xuất phát từ con số 0 và lớn lên giữa đại dịch.
Người ta đoán chắc là nhờ hoa hồng cao, nhờ chính sách hấp dẫn.
Không phải. Hoa hồng ai cũng trả được, và luôn có người trả cao hơn bạn.
Thứ giữ người ở lại là được đồng hành.
500 con người đó ở lại không phải vì mỗi tháng nhìn thấy con số doanh thu 3 tỷ đồng. Họ ở lại vì khi họ vấp, có người đỡ. Khi họ nản, có người ngồi nghe. Khi họ bán được đơn đầu tiên, có người mừng cùng.
Chăm sóc khách hàng, ở gốc rễ, cũng y hệt như vậy. Tôi vẫn nói với đội của mình: đừng chăm khách chỉ để họ móc ví lần nữa. Khách cảm nhận được động cơ của bạn, tin tôi đi. Chăm để bán, khác xa chăm vì thật lòng muốn họ ổn.
Điều oái oăm, mà cũng đẹp đẽ, là khi bạn chăm thật lòng, khách lại mua nhiều hơn hẳn so với khi bạn chăm để bán. Người ta không quay lại vì món hàng. Người ta quay lại vì cái cách họ được đối xử.
Tôi học được điều này từ rất sớm. Năm năm ở Viettel, đi từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng, tôi thấy rõ: khách nhớ nhân viên tử tế lâu hơn nhớ cái khuyến mãi. Đến khi làm chủ, tôi chỉ mang nguyên bài học đó theo và làm cho nó lớn hơn.
Bắt đầu từ một việc nhỏ ngay hôm nay
Nếu đọc xong bài này bạn thấy quá nhiều thứ phải làm, thì tôi gỡ rối cho bạn.
Đừng làm hết. Chọn một việc.
Hôm nay, mở danh sách những người đã mua hàng của bạn gần đây. Chọn năm người. Nhắn cho mỗi người một tin hỏi thăm thật lòng, không kèm một lời chào bán nào.
Chỉ vậy thôi.
Làm đều mỗi ngày năm người, một tháng bạn chạm lại hơn trăm khách cũ. Trong số đó, sẽ có người quay lại — không phải vì bạn xin, mà vì bạn khiến họ thấy được nhớ.
Cách chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất, xét cho cùng, không nằm ở kỹ thuật nào cả. Nó nằm ở chỗ bạn có thật sự xem khách là một con người hay không. Đó không phải một chiến dịch làm một lần cho xong. Đó là một cách sống với nghề, làm mỗi ngày, bền bỉ như chăm một khu vườn.
Nếu bạn muốn đi cùng tôi trên hành trình xây hệ thống bán hàng bền vững, hãy theo dõi những bài viết tiếp theo. Tôi sẽ kể tiếp những gì mình học được trên đường đi — thật, không tô vẽ.
Câu Hỏi Thường Gặp
Nên nhắn tin chăm sóc khách hàng sau khi giao hàng bao lâu là hợp lý?
Tôi thường nhắn sau khi khách nhận hàng một đến hai ngày, đủ để họ mở ra và bắt đầu dùng thử. Tin đầu tiên chỉ hỏi thăm, không kèm lời chào bán nào. Mục đích là cho khách thấy bạn quan tâm tới trải nghiệm của họ, chứ không phải chỉ quan tâm tới cái đơn đã thu tiền.
Khách phàn nàn thì nên xử lý thế nào để giữ được họ?
Xử lý nhanh và đặt khách lên trước. Nguyên tắc của tôi là vấn đề của khách giải quyết trước, đúng sai tính sau. Một lời xin lỗi và một hành động trong mười phút có sức nặng hơn một món quà bồi thường gửi sau ba ngày. Khách không đòi bạn hoàn hảo, họ chỉ cần thấy khi có chuyện thì bạn có mặt.
Người bán hàng nhỏ, ít vốn có thể chăm sóc khách hàng hiệu quả không?
Hoàn toàn được, và thậm chí còn lợi thế hơn công ty lớn. Bạn chỉ cần một cuốn sổ hoặc một file đơn giản ghi tên khách, ngày mua, họ mua gì và mua cho ai. Người bán nhỏ nhớ được từng khách của mình, còn tập đoàn lớn thì khó. Chính trí nhớ đó là thứ khiến khách thấy mình là một con người, không phải một con số.
Chăm sóc khách hàng thường xuyên có làm khách thấy phiền không?
Không, nếu mỗi lần xuất hiện bạn mang theo giá trị chứ không mang theo hóa đơn. Gửi một mẹo dùng sản phẩm, kể một câu chuyện thật, chỉ cho họ một điều hữu ích. Khi bạn cho đi đều đặn, khách xem bạn là người mang lại điều có ích, nên lúc bạn giới thiệu sản phẩm mới, họ đón nhận rất tự nhiên.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.