Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một giai đoạn, cả cửa hàng của tôi nằm gọn trong đầu tôi.
Khách hỏi giá, tôi trả lời. Đơn lên sai, tôi sửa. Nhân viên mới chưa biết đóng gói, tôi đứng cạnh chỉ từng bước. Hàng còn bao nhiêu, chỉ mình tôi nắm. Nghe thì oai. Thực ra đó là một cái bẫy.
Vì hôm nào tôi mệt, cả shop khựng lại.
Đó là lúc tôi hiểu một điều: một cửa hàng không lớn lên bằng trí nhớ của chủ. Nó lớn lên bằng quy trình. Bài viết này là tất cả những gì tôi rút ra về cách xây dựng quy trình làm việc cho một shop nhỏ — thứ đã đưa tôi đi từ chỗ một mình ôm hết việc, đến một hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng. Không phải nhờ tôi giỏi nhớ. Mà nhờ việc được viết ra rõ ràng.
Quy trình làm việc thực ra là gì
Nhắc đến quy trình, nhiều chủ shop nhỏ hình dung ra một tập tài liệu dày cộm, đóng gáy, để trong tủ và không ai đọc. Rồi lắc đầu: “Shop tôi nhỏ, bày ra làm gì cho mệt.”
Tôi hiểu cảm giác đó. Nhưng nó xuất phát từ một hiểu lầm.
Quy trình không phải giấy tờ rườm rà. Quy trình chỉ là câu trả lời cho một câu hỏi: “Việc này làm thế nào là đúng?” — được viết ra để lần sau ai làm cũng ra kết quả giống nhau.
Có người gọi nó là SOP (quy trình thao tác chuẩn, tức bản mô tả từng bước cho một công việc). Tên gọi không quan trọng. Bản chất là: bạn lấy cái cách làm đúng đang nằm trong đầu một người, và biến nó thành thứ nhìn thấy được, ai cũng dùng được.
Đóng một hộp yến để giao khách gồm mấy bước? Chốt một đơn trên tin nhắn cần hỏi khách những gì? Khách đòi trả hàng thì xử lý ra sao? Mỗi câu trả lời viết ra, đó đã là một quy trình.
Đơn giản vậy thôi. Đừng phức tạp hóa nó.
Vì sao shop nhỏ càng cần quy trình
Nhiều người nghĩ ngược: shop lớn mới cần quy trình, shop nhỏ thì linh hoạt cho nhanh. Tôi từng nghĩ y hệt. Và tôi đã trả giá cho cách nghĩ đó.
Sự thật là shop càng nhỏ, mỗi con người lại càng quan trọng. Một người ốm, một người nghỉ việc, là cả một mảng đứng lại. Quy trình chính là thứ gỡ bạn ra khỏi rủi ro đó. Cụ thể, nó giải quyết ba nỗi đau mà shop nhỏ nào cũng gặp.
Thứ nhất, để việc không phụ thuộc một người.
Khi mọi thứ nằm trong đầu một nhân viên, người đó nghỉ là bạn mất luôn cách làm. Khi cách làm nằm trên giấy, ai đọc cũng tiếp quản được. Việc thuộc về cửa hàng, không thuộc về một cá nhân.
Thứ hai, để người mới vào là làm được.
Không quy trình, mỗi lần tuyển người mới bạn lại dạy lại từ đầu, mất cả tuần, dạy xong vẫn sai. Có quy trình, người mới cầm bản hướng dẫn là bắt tay vào được ngay hôm sau. Thời gian nhập việc rút ngắn thấy rõ.
Thứ ba, để bớt sai lặp lại.
Cùng một lỗi giao thiếu hàng, tháng nào cũng xảy ra, vì mỗi người nhớ một kiểu. Khi có một checklist (danh sách kiểm tra) treo trước mặt, người đóng gói tích từng dòng, cái sai đó gần như biến mất. Bạn không sửa lỗi bằng cách la mắng. Bạn sửa lỗi bằng cách làm cho việc làm đúng dễ hơn làm sai.
Quy trình là trí nhớ của doanh nghiệp
Đây là câu tôi muốn bạn nhớ nhất trong cả bài.
Quy trình chính là trí nhớ của doanh nghiệp.
Con người thì quên. Nhân viên giỏi rồi cũng có ngày rời đi, mang theo tất cả kinh nghiệm trong đầu họ. Còn quy trình thì ở lại. Nó là bộ nhớ không bao giờ nghỉ việc, không bao giờ ốm, không bao giờ mang bí quyết đi mất.
Một người thợ nấu ăn ngon nhờ tay nghề trong đầu. Nhưng một chuỗi nhà hàng phục vụ hàng nghìn suất mỗi ngày, chất lượng như nhau, là nhờ công thức viết ra giấy. Người đến rồi đi. Công thức thì ở lại và truyền tiếp.
Shop của bạn cũng vậy. Mỗi lần một nhân viên tìm ra cách làm hay hơn, nếu bạn ghi lại, cái hay đó thành tài sản của cửa hàng mãi mãi. Nếu không ghi, nó biến mất ngày người đó nghỉ.
Xây quy trình, nói cho cùng, là bạn đang gửi tiết kiệm trí khôn. Gửi hôm nay, rút ra dùng cả đời.
Cách xây dựng quy trình làm việc chỉ với bốn bước
Phần nhiều người hay hỏi tôi nhất. Và tin tôi đi, nó không hề khó. Cách xây dựng quy trình làm việc cho shop nhỏ gói gọn trong bốn bước, làm được ngay tuần này.
Bước một: ghi lại việc bạn đang làm.
Đừng ngồi tưởng tượng ra một quy trình lý tưởng. Hãy chọn một việc bạn làm hằng ngày — ví dụ đóng gói đơn hàng — rồi lần tới khi làm, vừa làm vừa ghi lại từng động tác. Kiểm tra đơn. Lấy hàng. Cân. Bọc chống sốc. Dán tem. Chụp ảnh trước khi giao. Cứ thế viết xuống đúng như bạn đang làm. Bản nháp đầu tiên xấu cũng được. Có còn hơn không.
Bước hai: chuẩn hóa các bước.
Đọc lại bản nháp. Bước nào thừa thì bỏ. Bước nào thiếu thì thêm. Bước nào hai người đang làm hai kiểu thì chốt lấy một kiểu đúng nhất. Sắp xếp lại cho đúng thứ tự. Từ một mớ lộn xộn trong đầu, giờ bạn có một trình tự gọn gàng.
Bước ba: viết thành checklist.
Đây là bước biến quy trình thành thứ dùng được hằng ngày. Đừng viết thành đoạn văn dài dòng không ai đọc. Hãy biến nó thành một danh sách kiểm tra ngắn, mỗi dòng một việc, có ô để tích. Treo nó ngay chỗ làm việc. Người đóng gói nhìn vào, làm tới đâu tích tới đó. Đơn giản đến mức không thể làm sai.
Bước bốn: cải tiến dần.
Quy trình không phải viết một lần rồi đóng khung. Chạy được một thời gian, thế nào cũng lộ ra chỗ chưa ổn. Sửa. Nhân viên nghĩ ra cách hay hơn. Cập nhật. Quy trình tốt là quy trình sống, mỗi tháng một tốt hơn.
Bốn bước đó áp cho bất cứ việc gì trong shop: chốt đơn, trả lời tin nhắn, nhập kho, chăm khách cũ. Làm xong một việc, sang việc kế. Đừng ôm đồm làm hết một lúc.
Ba sai lầm khiến quy trình nằm chết trong tủ
Tôi đã tự vấp cả ba. Nói ra đây để bạn khỏi mất thời gian như tôi.
Sai lầm thứ nhất là viết quá phức tạp. Quy trình dài mười trang, câu chữ trịnh trọng, đọc xong không ai nhớ nổi. Quy trình càng dài càng vô dụng. Ngắn, rõ, treo được lên tường mới là quy trình tốt.
Sai lầm thứ hai là viết xong rồi bỏ đó. Làm ra cho có, cất vào máy tính, không ai mở lại. Quy trình chỉ có giá trị khi nó nằm trong tay người làm việc mỗi ngày, không phải trong một thư mục nào đó.
Sai lầm thứ ba là chủ tự viết hết một mình. Bạn không phải người đóng gói mỗi ngày, không phải người trực tin nhắn mỗi giờ. Người làm trực tiếp mới biết rõ nhất việc chạy ra sao. Hãy để họ cùng viết. Vừa ra quy trình sát thực tế, vừa khiến họ thấy đó là của mình mà tự giác làm theo.
Hệ thống 500 người chạy được nhờ điều gì
Người ta hay nghĩ để quản một hệ thống lớn thì phải là người phi thường, nhớ hết mọi thứ, quán xuyến mọi nơi. Tôi thì ngược lại. Tôi càng làm càng thấy mình cần phải quên bớt đi.
Hệ thống 500 người bán hàng của tôi không chạy vì tôi nhớ hết từng người, từng đơn, từng tình huống. Không một cái đầu nào làm nổi việc đó. Nó chạy vì mọi việc quan trọng đều đã được viết thành quy trình rõ ràng: người mới gia nhập học theo tài liệu nào, tư vấn khách theo khung nào, xử lý khiếu nại theo các bước nào.
Tôi chỉ xây bộ khung một lần cho đúng. Sau đó bộ khung tự vận hành, tự nhân bản qua từng người mới. Quy trình gánh phần việc mà trước kia tôi tưởng chỉ mình tôi làm được.
Đó cũng là lý do quy trình và hệ thống là hai mặt của một đồng tiền. Muốn hiểu bức tranh lớn hơn, bạn có thể đọc thêm bài của tôi về cách xây dựng hệ thống bán hàng — quy trình chính là những viên gạch nhỏ dựng nên cả hệ thống ấy. Ngay cả một việc tưởng thuộc về năng khiếu như tư vấn, tôi cũng đúc thành khung để ai cũng làm được, bạn xem cách tôi làm trong bài cách kể chuyện bán hàng chạm cảm xúc.
Từ một người ôm hết việc, tôi trở thành người xây cỗ máy để việc tự chạy. Bước ngoặt nằm đúng ở chỗ tôi chịu ngồi xuống viết ra thứ trong đầu mình.
Bắt đầu từ đâu, ngay hôm nay
Đừng đặt mục tiêu viết xong toàn bộ quy trình cho cả cửa hàng trong một buổi. Bạn sẽ nản và bỏ cuộc. Tôi cũng từng suýt bỏ cuộc vì tham.
Hãy làm nhỏ thôi. Chỉ một việc.
Chọn đúng việc lặp lại nhiều nhất trong shop — cái việc mà sai một lần là mất khách hoặc mất tiền. Lần tới khi làm, mở điện thoại ra ghi lại từng bước. Tối về gọt thành một checklist ngắn, mai treo lên chỗ làm và bảo cả nhà làm theo. Một tuần sau, chọn việc thứ hai.
Cứ mỗi tuần một quy trình nhỏ, sau ba tháng bạn đã có cả một bộ khung cho cửa hàng mà không hề thấy nặng. Đó chính là cách tôi khởi đầu, giữa lúc khó khăn nhất của đại dịch, với hai bàn tay và một cuốn sổ.
Việc kinh doanh của bạn xứng đáng có một trí nhớ bền hơn trí nhớ của chính bạn. Hãy bắt đầu ghi nó ra, từ một việc, ngay hôm nay. Nếu bạn viết xong quy trình đầu tiên, tôi rất muốn nghe nó là quy trình cho việc gì.
Câu Hỏi Thường Gặp
Cách xây dựng quy trình làm việc cho shop nhỏ nên bắt đầu từ việc nào?
Bắt đầu từ đúng một việc lặp lại nhiều nhất trong ngày, và là việc mà sai một lần thì mất khách hoặc mất tiền. Với nhiều shop, đó là đóng gói đơn hàng hoặc chốt đơn trên tin nhắn. Ghi lại việc đó thành checklist trước, chạy tốt rồi mới sang việc thứ hai. Đừng ôm cả cửa hàng làm một lúc.
Shop chỉ có hai, ba người thì có cần quy trình không?
Càng ít người càng cần. Ít người nghĩa là một người ốm hay nghỉ việc là cả một mảng đứng lại. Quy trình viết ra giấy giúp việc thuộc về cửa hàng chứ không thuộc về trí nhớ của một cá nhân, nên bạn không bị kẹt khi thiếu người.
Quy trình khác gì với nội quy cửa hàng?
Nội quy nói về kỷ luật: giờ giấc, tác phong, điều được và không được làm. Quy trình nói về cách làm một việc cụ thể cho ra kết quả đúng: đóng gói theo mấy bước, chốt đơn hỏi khách những gì. Một cái quản con người, một cái quản công việc. Shop nhỏ thường thiếu cái thứ hai.
Bao lâu thì nên cập nhật lại quy trình?
Không theo lịch cứng, mà theo thực tế. Khi một bước lộ ra chỗ chưa ổn, hoặc khi nhân viên nghĩ ra cách làm hay hơn, thì sửa ngay. Quy trình tốt là quy trình sống, mỗi tháng một tốt hơn, chứ không phải viết một lần rồi đóng khung để đó.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.