Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một tin nhắn tôi nhớ mãi. Gần mười một giờ đêm, điện thoại rung. Một chị khách nhắn dồn dập, chữ viết hoa, chấm than kín màn hình. Chị nói sản phẩm không như chị nghĩ, chị thấy mình bị lừa, chị sẽ kể cho cả hội nhóm biết.
Lúc đó tôi mệt rã người sau một ngày dài. Phản xạ đầu tiên trong đầu tôi là giải thích, là chứng minh mình đúng. Nhưng tôi dừng lại. Bởi vì sau nhiều năm xây một hệ thống 500 người bán hàng, tôi hiểu một điều: cách xử lý khách hàng khó tính không nằm ở chỗ ai đúng ai sai. Nó nằm ở chỗ bạn còn muốn giữ người đó nữa hay không.
Sáng hôm sau, chị ấy đặt thêm một đơn. Lớn hơn đơn đầu. Và ở lại với tôi đến tận bây giờ.
Bài viết này là những gì tôi học được từ hàng trăm tình huống như vậy.
Khách khó tính không phải là kẻ thù
Tôi muốn bạn đổi một góc nhìn ngay từ đầu.
Khách khó tính không phải người đến để phá bạn. Họ là người đang khó chịu vì một kỳ vọng nào đó không được đáp ứng. Có thể lỗi ở bạn. Có thể lỗi ở bên vận chuyển. Có thể chỉ là họ đang có một ngày tồi tệ và giọt nước tràn ly rơi trúng cửa hàng của bạn.
Nhưng có một sự thật ít người để ý.
Người im lặng bỏ đi mới đáng sợ. Họ không phàn nàn. Họ không cho bạn cơ hội sửa. Họ chỉ lặng lẽ biến mất và không bao giờ quay lại. Còn người khó tính, người còn nhắn tin mắng bạn, là người vẫn còn quan tâm. Họ vẫn đang cho bạn một cánh cửa.
Phần lớn khách hàng không hài lòng sẽ chẳng nói gì, họ chỉ đơn giản là đi. Vậy nên người chịu mở miệng than phiền, dù gay gắt, thực ra đang tặng bạn một món quà: cơ hội để giữ họ lại. Nhìn được điều này rồi, bạn sẽ bớt sợ, bớt phòng thủ, và bắt đầu xử lý bằng cái đầu tỉnh táo thay vì cái tôi bị chạm.
Cách xử lý khách hàng khó tính bắt đầu từ việc lắng nghe cho hết
Đây là bước đầu tiên và cũng là bước nhiều người bỏ qua nhất.
Khi khách đang bực, họ không cần bạn đúng. Họ cần được nghe. Cần cảm giác có người thật sự hiểu chuyện gì đang xảy ra với họ.
Vậy nên việc đầu tiên của cách xử lý khách hàng khó tính là để họ nói cho hết. Đừng ngắt lời. Đừng nhảy vào giữa câu để đính chính. Đừng vội tung ra chính sách, điều khoản, quy định. Mỗi lần bạn cắt ngang một người đang giận, bạn đang đổ thêm dầu vào lửa.
Tôi tập cho đội của mình một câu rất đơn giản: “Chị kể em nghe từ đầu ạ, em muốn hiểu rõ để xử lý cho chị.”
Câu đó làm hai việc cùng lúc. Nó hạ nhiệt người đối diện, vì họ thấy mình được coi trọng. Và nó cho bạn thời gian để nắm được vấn đề thật sự, thay vì vấn đề bạn tưởng tượng ra.
Có một chi tiết nhỏ mà quan trọng. Hãy nhắc lại điều khách nói bằng lời của bạn: “Vậy là chị nhận hàng thì hộp bị móp, và chị đã chờ ba ngày mà chưa ai gọi lại, đúng không ạ?” Khi khách nghe thấy vấn đề của mình được lặp lại chính xác, cơn giận tự nó dịu đi một nửa. Vì họ biết: người này đã thực sự nghe.
Đừng cãi, kể cả khi bạn đúng
Đây là điều khó nhất. Tôi phải thành thật với bạn.
Có rất nhiều lần khách sai. Sai rõ ràng. Họ đọc nhầm thông tin, họ tự đặt kỳ vọng không có trong cam kết, họ dùng sai cách rồi trách sản phẩm. Và cảm giác muốn chứng minh mình đúng, muốn chỉ ra “chị xem lại tin nhắn của mình đi”, là một cám dỗ cực lớn.
Nhưng tôi học được một bài học đắt: bạn có thể thắng cuộc tranh luận và mất luôn khách hàng.
Thắng một câu cãi để làm gì, khi cái giá là một người quay lưng và mười người khác nghe họ kể lại?
Không cãi không có nghĩa là bạn nhận hết lỗi về mình. Nó có nghĩa là bạn không biến cuộc trò chuyện thành một trận đấu phân định thắng thua. Thay vì “chị nói vậy là không đúng”, hãy chuyển sang “em hiểu vì sao chị lại nghĩ như thế, để em làm rõ chỗ này với chị nhé.” Cùng một thông tin, nhưng một bên là đối đầu, một bên là đứng cùng phía với khách để cùng gỡ.
Giọng điệu ở đây quyết định tất cả. Bạn đang nói chuyện với một con người đang căng thẳng, không phải đang trả lời một email khiếu nại.
Xin lỗi phần mình sai, và xin lỗi cho tử tế
Có hai kiểu xin lỗi.
Kiểu thứ nhất là xin lỗi cho xong: “Bọn em xin lỗi vì sự bất tiện này ạ.” Nghe quen không? Nó vô hồn. Khách đọc phát biết ngay là câu mẫu sao chép, và nó chỉ làm họ giận thêm.
Kiểu thứ hai là xin lỗi có địa chỉ, có trách nhiệm: “Em xin lỗi chị. Đây là lỗi của bên em ở khâu đóng gói, để chị phải chờ và phải bực thế này là bọn em sai.”
Bạn thấy khác biệt chứ. Một lời xin lỗi thật luôn gọi đúng tên cái sai và nhận đúng phần trách nhiệm của mình.
Nếu lỗi thuộc về bạn, hãy nhận thẳng, đừng vòng vo. Nếu lỗi không hoàn toàn thuộc về bạn, bạn vẫn có thể xin lỗi cho cái phần thuộc về mình, ví dụ như “em xin lỗi vì đã không dặn chị kỹ hơn về cách dùng.” Đó là sự tử tế, không phải sự thua cuộc.
Một điều tôi luôn dặn đội mình: đừng bao giờ nói “xin lỗi” rồi lập tức nối bằng chữ “nhưng”. “Xin lỗi chị, nhưng mà…” — chữ “nhưng” xóa sạch lời xin lỗi phía trước nó. Người ta chỉ nghe thấy vế sau. Hãy để lời xin lỗi đứng một mình, trọn vẹn, trước khi bạn nói tiếp bất cứ điều gì.
Đưa giải pháp cụ thể, và đưa cho nhanh
Lắng nghe và xin lỗi mới là nửa đầu. Khách bực không ở lại vì bạn biết nói lời hay. Họ ở lại vì bạn giải quyết được việc cho họ.
Sai lầm phổ biến là trả lời chung chung: “Bọn em sẽ kiểm tra và phản hồi sớm nhất ạ.” Sớm nhất là bao giờ? Kiểm tra rồi thì sao? Câu này nghe như một cách hoãn binh, và khách hiểu đúng như vậy.
Giải pháp tốt phải cụ thể ba thứ: làm gì, ai làm, khi nào xong.
“Chị cho em xin lại địa chỉ, ngay chiều nay em gửi bù chị một hộp mới, phí ship bên em chịu, chậm nhất sáng kia chị nhận được. Trong lúc chờ, em gửi chị mã giảm giá cho đơn sau coi như lời xin lỗi của bọn em.”
Rõ ràng. Có mốc thời gian. Có người chịu trách nhiệm. Đó mới là giải pháp.
Và hãy để ý tốc độ. Trong xử lý khách khó tính, nhanh gần như quan trọng ngang với đúng. Một vấn đề được xử lý trong một giờ để lại ấn tượng hoàn toàn khác với cùng vấn đề đó xử lý sau ba ngày, dù kết quả cuối cùng giống hệt nhau. Sự chậm trễ tự nó là một thông điệp: bạn không đủ quan trọng để tôi ưu tiên. Đừng gửi thông điệp đó cho khách của mình.
Cho nhân viên quyền tự quyết trong một hạn mức nhất định cũng là cách để nhanh. Nếu mọi lời xin lỗi, mọi hộp gửi bù đều phải chờ sếp duyệt, khách sẽ chờ dài cổ vì bộ máy của bạn, chứ không phải vì vấn đề của họ.
Theo tới cùng, đây là chỗ tạo ra khách trung thành
Nhiều người dừng lại ngay sau khi đưa ra giải pháp. Đó là một sự lãng phí lớn.
Bởi vì phần đắt giá nhất nằm ở bước cuối: quay lại hỏi thăm.
Hai ngày sau khi xử lý xong, hãy nhắn một câu: “Chị ơi, hộp mới chị nhận được ổn không ạ? Em hỏi lại cho chắc.” Câu hỏi đó tốn của bạn ba mươi giây. Nhưng nó nói với khách một điều rất lớn: bạn không xử lý cho xong chuyện, bạn thật sự quan tâm.
Đây chính là ranh giới giữa một cửa hàng bình thường và một thương hiệu mà người ta gắn bó.
Và điều kỳ lạ này tôi đã chứng kiến nhiều lần đến mức không còn thấy lạ nữa: một khách khó tính được phục vụ tử tế thường trở thành khách trung thành nhất. Trung thành hơn cả những khách chưa từng gặp trục trặc. Vì họ đã thấy bạn lúc khó khăn, đã thử thách bạn, và bạn vượt qua. Niềm tin xây trên một lần được cứu vãn thì chắc hơn niềm tin chưa từng bị thử.
Nếu bạn muốn đi sâu hơn về việc chăm sóc khách sau bán, tôi đã viết riêng một bài về cách chăm sóc khách hàng hiệu quả để nối tiếp phần này.
Cách bạn đối xử lúc khách bực mới lộ ra thương hiệu thật
Tôi để phần này ở cuối vì đây là điều tôi tin nhất.
Ai cũng dễ thương khi khách vui vẻ, khi đơn hàng suôn sẻ, khi mọi thứ đúng ý. Chẳng có gì để nói. Thương hiệu của bạn không được đo ở những lúc đó.
Nó được đo ở khoảnh khắc khách đang giận, đang thất vọng, đang muốn bỏ đi. Cách bạn cư xử trong đúng ba phút căng thẳng ấy nói lên con người thật của việc kinh doanh của bạn nhiều hơn cả trăm bài quảng cáo bóng bẩy.
Trước khi làm yến sào, tôi có năm năm ở Viettel, từ giao dịch viên đi lên cửa hàng trưởng. Nơi đó dạy tôi rằng một khách hàng được xử lý khiếu nại tốt sẽ kể lại chuyện đó cho người khác, và họ kể bằng sự biết ơn. Ngược lại, một khách bị đối xử tệ lúc họ cần nhất cũng sẽ kể, nhưng bằng sự tức giận, và câu chuyện đó lan xa gấp nhiều lần.
Mỗi lần xử lý một khách khó tính, bạn đang viết một mẩu chuyện. Câu hỏi duy nhất là: bạn muốn họ kể phiên bản nào về bạn?
Khi một sự việc lớn hơn một khách lẻ, khi nó có nguy cơ lan thành làn sóng, thì lại là chuyện khác, và tôi có bàn riêng trong bài về xử lý khủng hoảng truyền thông cho shop nhỏ.
Lời khuyên cuối cùng cho bạn
Nếu phải gói cả bài này vào một câu, tôi sẽ nói thế này: cách xử lý khách hàng khó tính không phải một kỹ thuật, nó là một thái độ. Thái độ coi mỗi lời phàn nàn là một cơ hội, chứ không phải một tai họa.
Bạn hãy thử làm đúng năm việc, theo đúng thứ tự.
Lắng nghe cho hết.
Không cãi, kể cả khi bạn đúng.
Xin lỗi cho phần mình sai, và xin lỗi cho tử tế.
Đưa giải pháp cụ thể, nhanh.
Theo tới cùng.
Ngay hôm nay, nếu trong tin nhắn của bạn đang có một khách khó chịu mà bạn ngại chưa trả lời, hãy mở ra và trả lời bằng năm bước này. Đừng để họ chờ thêm. Một khách bạn suýt mất, giữ lại được, đáng giá hơn nhiều so với một khách mới mà bạn phải tốn tiền quảng cáo để kéo về.
Và nếu bạn thấy bài này có ích, hãy lưu lại, đọc lại vào lần tiếp theo tay bạn run lên vì một tin nhắn giận dữ lúc mười một giờ đêm. Tôi đã ở đó rồi. Bạn sẽ qua được.
Câu Hỏi Thường Gặp
Khách hàng chửi bới, xúc phạm nặng nề thì có nên tiếp tục nhẫn nhịn không?
Nhẫn nhịn để giải quyết vấn đề thì có, chịu đựng xúc phạm cá nhân thì không. Hai chuyện khác nhau. Bạn giữ bình tĩnh để gỡ việc, nhưng khi khách chuyển sang lăng mạ, chửi rủa nhân viên như một con người, bạn có quyền đặt ranh giới một cách lịch sự: “Em rất muốn giúp chị, và em sẽ giúp được nhanh hơn nếu mình trao đổi nhẹ nhàng ạ.” Giữ khách không đồng nghĩa với đánh đổi phẩm giá của đội mình. Một số ít khách không thể làm hài lòng, và buông đúng lúc cũng là một quyết định kinh doanh khôn ngoan.
Nếu rõ ràng lỗi hoàn toàn ở khách thì có phải xin lỗi không?
Bạn không cần xin lỗi cho cái lỗi không phải của mình. Nhưng bạn gần như luôn tìm được một phần nhỏ thuộc về mình để nhận: “Em xin lỗi vì đã không hướng dẫn chị kỹ hơn từ đầu.” Câu đó không phải nhận sai, nó là cách hạ nhiệt để cả hai cùng bước tiếp. Mục tiêu của bạn không phải phân xử đúng sai, mà là giữ mối quan hệ. Đừng đánh đổi một khách hàng lấy quyền được nói câu “tôi đúng”.
Bao lâu thì nên phản hồi một khiếu nại để không mất khách?
Càng nhanh càng tốt, và tốt nhất là trong vòng một giờ với tin nhắn, trong ngày với các kênh khác. Nếu chưa xử lý xong ngay, ít nhất hãy phản hồi để khách biết bạn đã nhận và đang lo: “Em nhận được rồi ạ, em đang kiểm tra và sẽ báo lại chị trước 5 giờ chiều.” Sự im lặng mới là thứ giết chết niềm tin, chứ không phải thời gian xử lý.
Làm sao để nhân viên xử lý khách khó tính tốt mà không cần hỏi sếp từng chút?
Trao cho họ một hạn mức tự quyết rõ ràng và một quy trình đơn giản để theo. Ví dụ, nhân viên được tự gửi bù hàng hoặc tặng mã giảm giá trong một mức giá trị nhất định mà không cần duyệt. Khi đội của bạn có khung để hành động, họ xử lý nhanh và tự tin, còn khách thì không phải chờ đợi bộ máy. Đào tạo tình huống thật, đóng vai luyện tập, quan trọng hơn nhiều so với một bản quy định treo trên tường.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.