Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một buổi sáng, tôi ngồi xem lại sổ bán hàng của cả tháng. Doanh thu vẫn tốt. Nhưng một con số làm tôi chững lại: tháng nào tôi cũng phải đi tìm khách mới để bù vào chỗ những người đã lặng lẽ biến mất.
Giống như xách nước bằng một cái xô thủng. Đổ vào bao nhiêu, chảy ra gần bấy nhiêu.
Đó là lúc tôi hiểu rằng cách giữ chân khách hàng cũ mới là thứ quyết định tôi xây được một cơ nghiệp bền, hay chỉ ngồi vá một cái phễu rò rỉ suốt đời. Rất nhiều người kinh doanh online đang ở đúng chỗ tôi từng đứng. Bạn dồn hết tiền, hết sức vào quảng cáo để kéo người lạ về. Họ mua một lần. Rồi đi. Và bạn lại chạy tiếp, mệt hơn mỗi tháng.
Bài viết này là những gì tôi rút ra sau nhiều năm xây một hệ thống bán yến sào từ con số 0. Không phải lý thuyết. Là thứ tôi làm mỗi ngày.
Vì sao một khách cũ đáng giá hơn mười khách vãng lai
Hãy làm một phép tính rất đơn giản cùng tôi.
Để có một khách mới, bạn phải trả tiền quảng cáo, trả công người tư vấn, trả cả thời gian thuyết phục một người chưa từng tin bạn. Người lạ luôn hỏi nhiều, ngờ nhiều, và mua ít ở lần đầu.
Còn một khách cũ thì khác hẳn. Họ đã tin. Họ đã dùng. Họ không cần bạn thuyết phục lại từ đầu. Khi họ cần mua, họ nghĩ đến bạn trước tiên. Và bạn gần như không tốn thêm đồng quảng cáo nào để bán cho họ lần thứ hai, thứ ba, thứ mười.
Đó chưa phải là điều giá trị nhất.
Điều giá trị nhất là một khách cũ hài lòng sẽ tự đi kể về bạn. Với chị em, với đồng nghiệp, với hàng xóm. Trong ngành yến sào của tôi, một hộp yến ngon gửi biếu mẹ chồng có thể kéo về ba, bốn khách mới mà tôi không hề quen biết. Đó gọi là giới thiệu truyền miệng (referral) — kênh bán hàng rẻ nhất và đáng tin nhất trên đời, vì nó đến từ lời của người thật, không phải từ một mẩu quảng cáo.
Cho nên tôi luôn nói với đội của mình một câu: một khách trung thành hơn mười khách vãng lai. Mười người mua một lần rồi quên bạn không nuôi nổi một cửa hàng. Nhưng một trăm người quay lại đều đặn thì nuôi được cả một hệ thống.
Nền móng của việc giữ chân: sản phẩm tốt và ổn định
Tôi sẽ nói thẳng một điều mà nhiều người không muốn nghe.
Không có mẹo chăm sóc nào cứu được một sản phẩm tồi. Bạn có nhắn tin ngọt ngào đến đâu, tặng quà khéo đến đâu, mà hộp hàng lần này khác lần trước, chất lượng lúc lên lúc xuống, thì khách vẫn đi. Và họ đi trong im lặng, không thèm phàn nàn một lời.
Cách giữ chân khách hàng bền vững nhất luôn bắt đầu từ chính thứ bạn bán. Sản phẩm phải tốt. Và quan trọng hơn cả tốt, nó phải ổn định.
Ổn định nghĩa là gì? Là hộp yến khách mua tháng này giống hệt hộp họ đã yêu tháng trước. Cùng chất lượng, cùng cách đóng gói, cùng cảm giác an tâm khi mở ra. Khách hàng trung thành không mua sự bất ngờ. Họ mua sự chắc chắn. Họ trả tiền để không phải lo lắng.
Tôi xây Natunest đi lên ngay trong đại dịch, khi túi tiền của ai cũng eo hẹp và người ta cân nhắc từng đồng. Thứ giữ khách lại với tôi giai đoạn đó không phải giá rẻ. Mà là niềm tin rằng lần nào mở hộp ra cũng đúng như họ mong đợi. Niềm tin đó, một khi bạn phá vỡ, gần như không mua lại được.
Chăm sóc đều đặn: có mặt trước cả khi khách cần
Đây là chỗ phần lớn người kinh doanh nhỏ bỏ lỡ.
Họ chăm khách rất nhiệt vào đúng lúc khách sắp trả tiền. Chốt đơn xong thì im bặt. Đến khi cần bán tiếp mới nhắn tin, và lần này lời chào nghe như một cuộc đòi nợ.
Khách cảm nhận được điều đó. Không ai thích cái cảm giác mình chỉ được nhớ đến khi người ta muốn lấy tiền của mình.
Chăm sóc đúng là chăm cả khi bạn chẳng bán gì. Là một tin nhắn hỏi xem hộp yến lần trước mẹ dùng có hợp không. Là lời nhắc nhỏ cách chưng yến sao cho ngon vào một buổi chiều bình thường. Là câu chúc thật lòng dịp lễ, không kèm mã giảm giá. Bạn gieo sự quan tâm trước. Đến lúc khách cần mua, họ đã nghĩ về bạn từ lâu rồi.
Muốn làm việc này đều đặn với hàng trăm khách, bạn không thể ngồi nhớ từng người bằng đầu. Bạn cần một cách làm có hệ thống. Tôi đã viết chi tiết trong bài cách chăm sóc khách hàng hiệu quả, và một công cụ tôi dựa vào rất nhiều là email. Một chuỗi tin nhắn được lên lịch sẵn, gửi đúng người vào đúng thời điểm, kể chuyện và cho giá trị thay vì chỉ rao bán. Nếu bạn chưa từng làm, hãy bắt đầu từ bài email nuôi dưỡng khách hàng — đó là cách một người bán như tôi có mặt bên hàng trăm khách mỗi tuần mà vẫn giữ được sự ấm áp của từng lời.
Chương trình khách thân thiết: cho họ một lý do để ở lại
Con người thích được ghi nhận. Thích cảm giác mình đặc biệt. Thích thuộc về một nơi coi trọng mình.
Chương trình khách thân thiết (loyalty program — cách tưởng thưởng cho những người mua lại nhiều lần) chính là cách bạn nói với khách rằng: tôi nhớ bạn, và tôi biết ơn vì bạn đã quay lại.
Nó không cần cầu kỳ. Đừng nghĩ ngay đến phần mềm đắt tiền hay hệ thống tích điểm phức tạp. Với một cửa hàng nhỏ, nó có thể đơn giản là:
Một món quà nhỏ bất ngờ kèm đơn hàng thứ ba.
Một ưu đãi riêng mà chỉ khách quen mới có, trước cả khi mở bán cho người ngoài.
Một lời cảm ơn viết tay đặt trong hộp, gọi đúng tên khách.
Điểm mấu chốt không nằm ở giá trị món quà. Nó nằm ở cảm giác. Khách phải thấy rằng ở lại với bạn thì được hơn là đi tìm chỗ mới. Rằng lòng trung thành của họ có người nhìn thấy và nâng niu. Một khách được đối xử như người thân sẽ không rời đi chỉ vì nơi khác rẻ hơn vài chục nghìn.
Tôi luôn dặn 500 cộng sự bán hàng của mình: đừng coi đơn hàng là điểm kết thúc. Hãy coi nó là ngày đầu tiên của một mối quan hệ.
Lắng nghe phản hồi: khách đang chỉ cho bạn cách giữ họ
Có một sự thật hơi phũ: phần lớn khách không hài lòng sẽ không nói cho bạn biết. Họ chỉ lặng lẽ không quay lại nữa.
Nghĩa là mỗi lời phàn nàn bạn nhận được thực ra là một món quà. Người đó đủ quan tâm để lên tiếng, thay vì bỏ đi trong im lặng. Họ đang trao cho bạn cơ hội sửa sai và giữ họ lại.
Vậy nên hãy chủ động đi hỏi, đừng ngồi đợi. Sau mỗi đơn hàng, tôi vẫn hỏi những câu rất thật: hộp lần này dùng có ổn không, giao hàng có nhanh không, có điều gì tôi làm tốt hơn được không. Rồi tôi ngồi nghe. Nghe để sửa, không phải để cãi.
Khi một khách chê, tôi có hai lựa chọn. Phòng thủ và biện minh, để rồi mất họ. Hoặc cảm ơn, sửa thật, và báo lại cho họ biết mình đã sửa. Lần thứ hai giữ được khách gần như luôn thắng lần thứ nhất. Một vấn đề được xử lý tử tế nhiều khi khiến khách gắn bó hơn cả khi mọi thứ suôn sẻ, vì họ tận mắt thấy bạn là người có trách nhiệm.
Lắng nghe còn giúp bạn tốt lên mỗi ngày. Khách chính là hội đồng cố vấn không lấy phí của bạn. Họ nói cho bạn biết nên thêm sản phẩm gì, bỏ cái gì, sửa chỗ nào. Việc của bạn chỉ là đủ khiêm tốn để nghe.
Hệ thống bền là hệ thống khách quay lại, không phải chạy theo khách mới mãi
Tôi muốn khép lại bằng góc nhìn thay đổi cả cách tôi làm kinh doanh.
Trước đây, tôi từng 5 năm ở Viettel, đi từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng. Rồi tôi rẽ sang du lịch, và COVID ập đến, khách sạn đóng cửa, mọi thứ về gần như con số 0. Khi bắt đầu lại với yến sào, tôi từng nghĩ giống đa số: cứ kéo thật nhiều người mới về là sẽ lớn.
Tôi đã sai.
Một hệ thống chỉ sống bằng khách mới là một hệ thống luôn thở gấp. Ngày nào cũng phải chạy quảng cáo, ngày nào cũng phải tìm người lạ, dừng lại một nhịp là doanh thu tụt. Nó không cho bạn nghỉ. Nó không cho bạn ngủ.
Còn một hệ thống có nền khách cũ trung thành thì khác. Nó có quán tính. Có sức bật. Tháng này bạn không chạy quảng cáo, khách quen vẫn quay lại. Doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng của Natunest không đến từ việc tôi tìm được 500 người mới mỗi tháng, mà đến từ những khách đã ở lại và mua đi mua lại, cộng thêm những người họ dẫn về. Khách mới làm cho cửa hàng rộng ra. Nhưng khách cũ làm cho nó sâu và vững.
Chạy theo khách mới là công việc của một người bán hàng. Xây một nền khách quay lại là công việc của một người xây cơ nghiệp. Tôi chọn làm người thứ hai.
Bắt đầu từ đâu ngay hôm nay
Đừng cố làm tất cả cùng lúc. Bạn sẽ đuối.
Nếu hôm nay bạn chỉ làm được một việc, hãy làm việc này: lấy danh sách những khách đã mua của bạn trong ba tháng qua, và nhắn cho từng người một tin nhắn không nhằm bán gì cả. Chỉ hỏi thăm. Chỉ để họ biết bạn còn nhớ. Đó là viên gạch đầu tiên, và là bài học cốt lõi nhất về cách giữ chân khách hàng: người ta ở lại với nơi khiến họ thấy mình quan trọng.
Từ viên gạch đó, bạn xây dần. Ổn định sản phẩm. Chăm sóc đều. Thưởng cho lòng trung thành. Lắng nghe thật lòng. Không có phép màu nào ở đây cả, chỉ có sự tử tế được làm một cách kiên trì và có hệ thống.
Nếu bạn thấy bài này hữu ích, hãy theo dõi để đọc thêm những bài tôi viết về xây hệ thống kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Tôi chia sẻ đúng những gì mình đã làm và đang làm mỗi ngày.
Câu Hỏi Thường Gặp
Giữ chân khách hàng cũ hay tìm khách mới thì quan trọng hơn?
Cả hai đều cần, nhưng phần lớn người kinh doanh nhỏ đang dồn quá nhiều sức vào khách mới và bỏ quên khách cũ. Khách mới làm cửa hàng rộng ra, khách cũ làm nó sâu và vững. Bán cho một người đã tin bạn gần như không tốn thêm chi phí quảng cáo, còn tự họ đi kể về bạn. Một nền khách cũ trung thành là thứ giúp doanh thu không tụt khi bạn ngừng chạy quảng cáo một nhịp.
Cửa hàng nhỏ, vốn ít thì làm cách giữ chân khách hàng thế nào?
Bạn không cần phần mềm đắt tiền hay hệ thống tích điểm phức tạp. Bắt đầu bằng ba việc gần như miễn phí: bảo đảm sản phẩm ổn định lần nào cũng như nhau, nhắn tin hỏi thăm khách cả khi không bán gì, và cảm ơn khách quen bằng một món quà nhỏ hoặc lời cảm ơn viết tay. Điểm mấu chốt là cảm giác được coi trọng, không phải giá trị món quà.
Bao lâu nên liên hệ lại với khách cũ một lần?
Không có con số cứng cho mọi ngành, nhưng nguyên tắc là đừng chỉ xuất hiện khi cần bán. Hãy chăm sóc đan xen: hỏi thăm sau khi giao hàng, gửi một mẹo dùng sản phẩm giữa chừng, một lời chúc dịp lễ không kèm khuyến mãi. Một chuỗi email được lên lịch sẵn giúp bạn làm việc này đều đặn với hàng trăm khách mà vẫn giữ được sự ấm áp.
Khách phàn nàn thì nên xử lý ra sao để không mất họ?
Coi lời phàn nàn là một món quà, vì phần lớn khách không hài lòng sẽ bỏ đi trong im lặng. Đừng phòng thủ hay biện minh. Hãy cảm ơn, sửa thật, rồi báo lại cho khách biết bạn đã sửa. Một vấn đề được xử lý tử tế nhiều khi khiến khách gắn bó hơn cả khi mọi thứ suôn sẻ, vì họ tận mắt thấy bạn có trách nhiệm.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.