Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một chị trong hệ thống bán hàng của tôi từng khoe: “Web em đẹp lắm, ngày nào cũng có người vào.” Tôi hỏi lại bốn câu. Bao nhiêu người vào? Họ tới từ đâu? Ở lại được mấy giây? Có ai bấm nút mua không?
Chị im lặng.
Không phải chị không quan tâm. Mà là chị không có cách nào để biết. Cái web đó với chị giống như một cửa hàng không có camera, không có sổ ghi khách, không có ai đứng đếm. Tiền quảng cáo vẫn đổ vào mỗi ngày, còn chuyện gì thực sự xảy ra bên trong thì mù tịt.
Vậy google analytics là gì, và tại sao một người bán hàng bình thường như chị ấy lại cần đến nó? Trong bài này tôi sẽ nói thẳng: công cụ đó xem được gì, bốn chỉ số nào chủ shop bắt buộc phải nhìn, và vì sao tôi tin rằng không đo thì mọi cải tiến đều chỉ là cảm tính.
Google Analytics là gì?
Nói gọn nhất: google analytics là gì? Đó là công cụ đo lường lưu lượng website miễn phí của Google (lưu lượng nghĩa là số người ra vào trang của bạn). Bạn gắn một đoạn mã nhỏ vào web, từ giây phút đó Google bắt đầu ghi lại mọi người ghé thăm và mọi việc họ làm.
Phiên bản đang dùng hiện nay là GA4 (Google Analytics 4 — bản thứ tư của công cụ này). Nó miễn phí hoàn toàn với người kinh doanh nhỏ và vừa. Bạn không phải trả một đồng nào để biết chuyện gì đang xảy ra trên chính website của mình.
Hãy hình dung thế này. Một cửa hàng ngoài đời, bạn đứng ở quầy là thấy hết: bao nhiêu người bước vào, họ dừng ở kệ nào, cầm món gì lên rồi đặt xuống, ai đi thẳng ra cửa, ai mang tới quầy thanh toán. Website thì bạn không đứng đó được. Google Analytics chính là người đứng thay bạn, ghi lại tất cả, rồi cuối ngày đưa cho bạn cuốn sổ.
Vấn đề là phần lớn chủ shop mở cuốn sổ đó ra, thấy một rừng con số, rồi đóng lại. Cho nên tôi sẽ chỉ bạn đọc đúng những trang cần đọc.
Google Analytics xem được gì?
Bạn không cần hiểu hết mấy chục báo cáo. Chỉ cần nhớ rằng công cụ này trả lời được bốn câu hỏi mà bất kỳ người bán hàng nào cũng phải quan tâm.
Bao nhiêu người thực sự ghé web của tôi hôm nay.
Họ tới từ đâu — từ Facebook, từ Google, từ tin nhắn Zalo, hay tự gõ tên thương hiệu.
Họ ở lại bao lâu, xem những trang nào rồi mới rời đi.
Và quan trọng nhất: có ai làm điều tôi muốn không — mua hàng, điền form để lại số, bấm nút gọi, nhắn tin.
Bốn câu hỏi đó gộp lại thành một bức tranh. Không còn là “hình như dạo này web có khách”. Mà là con số cụ thể, ngày qua ngày, để bạn biết mình đang tiến hay đang giậm chân.
Tôi từng xây một hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 giữa đại dịch. Điều giữ cho cỗ máy đó chạy không phải là cảm hứng. Là con số. Ngày nào tôi cũng nhìn con số để biết chỗ nào đang rò rỉ, chỗ nào đáng đổ thêm sức. Website của bạn cũng cần được nhìn theo cách đó.
Bốn chỉ số chủ shop cần nhìn
Tôi sẽ không liệt kê hai mươi chỉ số cho bạn hoa mắt. Chỉ bốn cái. Đây là bốn con số tôi thực sự nhìn.
Người dùng (Users). Đây là số người thật đã ghé web, không phải số lượt bấm. Một người vào ba lần trong ngày vẫn tính là một người. Con số này cho bạn biết quy mô: hôm nay có 50 người biết đến cửa hàng của bạn, hay 500. Đừng nhầm nó với lượt xem trang — lượt xem dễ bị thổi phồng, còn số người thì thật thà hơn nhiều.
Nguồn truy cập (Traffic source — kênh dẫn khách tới). Đây là chỉ số tôi mê nhất. Nó nói cho bạn biết khách đến từ đâu. Nếu bạn đang đốt tiền quảng cáo Facebook mà nguồn từ Facebook lèo tèo vài người, trong khi khách tự tìm trên Google lại đông — bạn vừa phát hiện ra một điều đáng giá cả tháng ngân sách. Biết khách đến từ đâu, bạn mới biết nên rót sức vào đâu.
Thời gian tương tác (Engagement time — thời gian khách thực sự ở lại và làm gì đó trên trang). Người ta vào rồi ở lại hai phút đọc, hay lướt ba giây rồi thoát? Hai kịch bản đó nói hai câu chuyện hoàn toàn khác. Ở lại lâu nghĩa là nội dung trúng, khách quan tâm. Thoát ngay nghĩa là có gì đó sai: sai người, sai kỳ vọng, hoặc trang tải quá chậm.
Chuyển đổi (Conversion — hành động bạn muốn khách làm). Đây là chỉ số cuối cùng và là chỉ số quan trọng nhất. Bao nhiêu người trong số ghé thăm đã thực sự mua, để lại số điện thoại, bấm gọi, hay nhắn tin. Một web có nghìn người vào mà không ai chuyển đổi thì đẹp đến mấy cũng chỉ là phòng trưng bày. Một web trăm người vào mà mười người để lại số — đó mới là cỗ máy kiếm tiền.
Bốn con số. Người vào, đến từ đâu, ở lại bao lâu, có hành động không. Nhìn được bốn cái này mỗi tuần, bạn đã hơn phần lớn đối thủ đang bay mù.
Đo để ra quyết định, không phải để ngắm
Đây là chỗ tôi thấy nhiều người sa lầy nhất. Họ mở Google Analytics ra, gật gù “ồ hôm nay đông hơn hôm qua”, rồi tắt đi. Xong. Coi như một cái đồng hồ đếm cho vui.
Không phải vậy. Số liệu chỉ có giá trị khi nó dẫn tới một quyết định.
Thấy nguồn từ Google mạnh hơn Facebook? Quyết định: viết thêm nội dung, đầu tư SEO để kéo thêm khách miễn phí từ tìm kiếm. Thấy khách vào trang bán hàng nhưng thoát ngay ở phần giá? Quyết định: sửa lại cách trình bày giá, thêm lý do để tin. Thấy quảng cáo tốn tiền mà nguồn đó gần như không ai ở lại? Quyết định: tắt, hoặc sửa nội dung quảng cáo cho khớp với trang đích.
Mỗi con số phải kéo theo một hành động. Nếu bạn nhìn xong mà không thay đổi điều gì, thì bạn đang ngắm chứ không phải đo. Ngắm thì mua cái đồng hồ đẹp treo tường còn hơn.
Tôi hay nói với đội của mình một câu: con số không phải để khoe trong báo cáo. Con số là để biết nước cờ tiếp theo đi đâu.
Không đo thì mọi cải tiến đều là cảm tính
Đây là điều tôi tin sâu sắc nhất, và tôi học nó bằng học phí thật.
Khi bạn không có số liệu, bạn vẫn cải tiến. Bạn đổi ảnh bìa, viết lại tiêu đề, chỉnh nút bấm, thay màu trang. Nhưng bạn dựa vào cái gì để biết nó tốt hơn? Cảm giác. “Tôi thấy cái này đẹp hơn.” “Tôi nghĩ khách sẽ thích.” “Chắc là ổn hơn rồi.”
Đó không phải cải tiến. Đó là mê tín.
Trước khi làm Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel, đi từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng. Môi trường đó dạy tôi một điều cứng rắn: cái gì không đo được thì không quản được. Bạn không thể cải thiện một thứ mà bạn còn chẳng biết nó đang ở mức nào.
Website cũng vậy. Không có Google Analytics, mỗi lần bạn sửa web là một lần bạn nhắm mắt bước. Có thể tốt lên. Có thể tệ đi. Bạn không bao giờ biết chắc, nên bạn không bao giờ học được gì. Cải tiến mà không đo lường giống như tập bắn trong bóng tối — bạn bóp cò rất nhiều, nhưng không thấy bia, nên mãi mãi không giỏi lên.
Có số liệu thì khác hẳn. Bạn đổi tiêu đề, ba ngày sau nhìn lại: thời gian ở lại tăng, chuyển đổi nhích lên. Vậy là đúng hướng, giữ lại. Lần sau đổi tiếp, số tụt xuống, quay về bản cũ. Cứ thế mỗi tuần bạn khôn hơn một chút, dựa trên bằng chứng chứ không dựa trên cảm hứng. Đây chính là gốc rễ của cách đo lường hiệu quả marketing một cách nghiêm túc: bạn không tranh cãi bằng ý kiến nữa, bạn để con số phân xử.
Bắt đầu như thế nào cho đỡ ngợp
Tôi biết cảm giác mở công cụ lần đầu — nó nhiều nút, nhiều bảng, dễ nản. Nên tôi gợi ý bạn đi từng bước nhỏ.
Bước một: tạo một tài khoản Google Analytics miễn phí, lấy đoạn mã và gắn vào website. Nếu bạn dùng nền tảng như một web bán hàng dựng sẵn hay WordPress, thường chỉ cần dán mã vào một ô cài đặt, hoặc nhờ người làm web gắn giúp trong mười phút.
Bước hai: đợi vài ngày cho công cụ gom đủ dữ liệu. Đừng vội xem ngay hôm đầu, số còn quá ít để nói lên điều gì.
Bước ba: mỗi tuần dành mười lăm phút, chỉ nhìn đúng bốn chỉ số tôi kể ở trên. Người vào bao nhiêu. Đến từ đâu. Ở lại bao lâu. Có ai hành động không. Ghi lại vào một cuốn sổ, tuần này so với tuần trước.
Chỉ vậy thôi. Đừng cố hiểu hết ngay. Đo lường là một thói quen, không phải một kỳ thi. Ba tháng nhìn số đều đặn, bạn sẽ đọc web của mình rành như đọc lòng bàn tay.
Nếu hôm nay bạn còn đang bán hàng online mà chưa biết mỗi ngày có bao nhiêu người ghé web, tôi khuyên bạn làm một việc trong tuần này: gắn Google Analytics vào. Chỉ riêng việc nhìn thấy con số thật lần đầu tiên thôi cũng đủ thay đổi cách bạn ra quyết định. Vì một khi đã hiểu google analytics là gì và bắt đầu đo, bạn sẽ không bao giờ muốn quay lại những ngày lái xe trong đêm mà không bật đèn nữa.
Câu Hỏi Thường Gặp
Google Analytics có thật sự miễn phí không, hay dùng một thời gian sẽ bị đòi tiền?
Với người kinh doanh nhỏ và vừa, nó miễn phí hoàn toàn, không giới hạn thời gian. Google có bản trả phí tên là Analytics 360 dành cho tập đoàn lưu lượng cực lớn, nhưng bạn gần như chắc chắn không cần tới nó. Cứ dùng bản miễn phí, nó đủ sức trả lời cả bốn câu hỏi quan trọng nhất về website của bạn.
Tôi không rành kỹ thuật thì có tự gắn được mã vào web không?
Được, và dễ hơn bạn nghĩ. Nếu web bạn dựng trên WordPress hay một nền tảng bán hàng sẵn, thường chỉ cần dán một đoạn mã vào ô cài đặt là xong. Nếu vẫn ngại, nhờ người làm web gắn giúp — với họ đây là việc mười phút. Bạn không cần biết lập trình, bạn chỉ cần biết đọc bốn con số sau khi mã đã chạy.
Cần chờ bao lâu mới có số liệu để xem?
Mã bắt đầu ghi ngay khi gắn, nhưng bạn nên đợi vài ngày cho công cụ gom đủ dữ liệu rồi mới nhìn. Xem ngay hôm đầu thì số còn quá ít, dễ dẫn tới kết luận sai. Tôi khuyên nhìn theo tuần: so tuần này với tuần trước, xu hướng sẽ rõ hơn nhiều so với soi từng ngày.
Website tôi ít khách quá thì đo có ích gì không?
Càng ít khách càng nên đo. Khi lượng khách nhỏ, mỗi người ghé thăm đều quý, và rò rỉ ở đâu bạn phải biết ngay để vá. Đo lường không phải đặc quyền của web lớn — nó là cách một web nhỏ lớn lên có định hướng, thay vì cải tiến mò mẫm rồi mãi giậm chân.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.