Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Bạn có bao giờ vào một trang bán giày, ngắm một đôi, rồi thoát ra vì “để mai tính”?
Rồi sáng hôm sau, đôi giày đó xuất hiện trên Facebook của bạn. Chiều lại thấy nó lần nữa lúc đọc báo. Nó như biết bạn đang ở đâu.
Nhiều người tưởng đó là trùng hợp. Hoặc là điện thoại “nghe lén”.
Không phải. Đó là remarketing.
Trong bài này, tôi sẽ nói rõ remarketing là gì, vì sao nó rẻ và bền hơn việc chạy đôn chạy đáo tìm khách mới, và làm thế nào để dùng nó một cách tử tế — nhắc khách quay lại mà không biến mình thành kẻ đeo bám. Tôi kể từ chính những gì tôi đã làm khi xây thương hiệu yến sào Natunest.
Remarketing là gì?
Remarketing (tiếp thị lại — hiển thị quảng cáo cho đúng những người đã từng ghé website, xem sản phẩm hoặc tương tác với bạn) là việc bạn “đi tìm lại” người đã biết bạn một lần.
Có nơi gọi là retargeting (nhắm lại mục tiêu). Về bản chất, hai từ này chỉ cùng một việc: thay vì rải quảng cáo cho cả thiên hạ, bạn chỉ hiển thị cho một nhóm rất hẹp — những người đã đưa tay chạm vào bạn rồi rút về.
Người vào xem trang sản phẩm nhưng chưa mua.
Người bỏ hàng vào giỏ rồi thoát ra.
Người xem hết một video của bạn.
Người từng nhắn tin hỏi giá rồi im lặng.
Tất cả họ có một điểm chung: đã biết bạn tồn tại. Remarketing là công cụ để bạn xuất hiện trước mặt họ thêm lần nữa, đúng lúc, với đúng lời nhắc.
Vì sao khách ghé một lần rồi bỏ đi?
Nhiều chủ shop buồn khi thấy hàng trăm người vào web mà chẳng ai mua. Họ nghĩ sản phẩm có vấn đề, giá có vấn đề, hoặc mình dở.
Phần lớn không phải vậy.
Người ta không mua ngay đơn giản vì đời thực nó thế. Đang xem thì con khóc. Đang cân nhắc thì sếp gọi. Đang định bấm mua thì hết pin, hết giờ nghỉ trưa, hoặc chỉ là “để tối về hỏi chồng”.
Món càng giá trị cao, người ta càng chần chừ. Bên yến sào của tôi, một hũ yến chưng hay một lọ yến tinh chế không phải món mua vội. Khách vào xem, đọc, lưu lại trong đầu, rồi đi. Rất ít người rút ví ngay lần đầu gặp.
Cái mất lớn nhất không phải là họ không mua. Cái mất lớn nhất là bạn để họ đi luôn và không bao giờ nhắc lại. Bạn đã bỏ tiền, bỏ công kéo họ tới cửa. Họ đứng ở cửa. Rồi bạn để họ quay lưng mà không nói thêm một câu.
Vì sao remarketing rẻ và hiệu quả hơn tìm khách mới
Hãy so sánh hai người bán.
Người thứ nhất mỗi ngày đứng ngã tư, phát tờ rơi cho người lạ đi qua. Ai cũng phát. Mười nghìn tờ, may ra vài người ghé.
Người thứ hai giữ một cuốn sổ tay. Trong đó là tên những người đã vào cửa hàng, đã cầm sản phẩm lên xem, đã hỏi giá. Mỗi khi có hàng mới hay ưu đãi, anh ta nhắn cho đúng những người trong sổ.
Bạn nghĩ ai bán tốt hơn?
Remarketing chính là cuốn sổ tay đó, nhưng tự động và ở quy mô lớn. Nó rẻ và hiệu quả hơn tìm khách mới vì ba lý do rất đời.
Một, bạn nói chuyện với người đã biết mình, không phải người lạ hoàn toàn. Người lạ, bạn phải giải thích từ đầu: tôi là ai, bán gì, có đáng tin không. Người đã ghé thì đã đi qua đoạn đó rồi.
Hai, nhóm này hẹp nên tiền quảng cáo không bị vung vãi. Thay vì trả tiền để hiện ra trước cả triệu người dửng dưng, bạn chỉ trả cho vài trăm, vài nghìn người đã có ý định.
Ba, bạn nhắc đúng thứ họ đang phân vân. Người xem yến chưng thì bạn nhắc yến chưng, chứ không phải mời họ mua thứ họ chưa từng ngó tới.
Đây cũng là lý do tôi luôn dặn đội của mình: đừng đổ hết ngân sách vào việc săn người mới. Một phần tiền phải để dành quay lại với những người đã từng gõ cửa.
Remarketing cần gì để chạy được?
Nghe thì hay, nhưng để làm được, bạn cần hai thứ. Không phức tạp như bạn tưởng.
Thứ nhất là mã đo lường. Trên Facebook nó tên là pixel (một đoạn mã nhỏ gắn vào website để ghi nhận ai đã ghé và đã làm gì). Trên Google nó là thẻ (tag — cũng là đoạn mã tương tự). Bạn gắn đoạn mã này vào web một lần. Từ đó, mỗi người vào web sẽ được nền tảng “nhớ mặt” một cách ẩn danh.
Nếu bạn chưa từng chạy quảng cáo và chưa biết pixel hay thẻ nằm ở đâu, tôi khuyên đọc trước hai bài nền tảng của tôi về Facebook Ads cho người mới và cách chạy Google Ads từ đầu. Hiểu hai nền tảng đó rồi thì remarketing chỉ là một bước gắn thêm.
Thứ hai là tệp đối tượng (danh sách nhóm người mà nền tảng gom lại cho bạn dựa trên hành vi của họ). Từ dữ liệu pixel ghi được, bạn tạo ra các nhóm như:
Người đã vào web trong 30 ngày qua.
Người đã xem trang sản phẩm nhưng chưa tới trang thanh toán.
Người đã thêm hàng vào giỏ nhưng chưa mua.
Người đã xem hết video giới thiệu.
Mỗi nhóm là một “sổ tay” riêng. Và cái hay là bạn có thể nói với từng nhóm một câu khác nhau, đúng với chỗ họ đang đứng.
Có mã đo lường, có tệp đối tượng — bạn đã đủ đồ nghề để nhắc khách quay lại.
Cách làm remarketing tử tế, không biến thành kẻ đeo bám
Đây là phần tôi muốn nhấn mạnh nhất, vì nhiều người làm remarketing xong bị khách ghét.
Bạn chắc từng gặp một quảng cáo bám riết. Bạn xem một món, rồi nó đuổi theo bạn cả tháng trời, ngày nào cũng hiện, hiện tới mức bạn khó chịu. Đó là remarketing làm sai. Nó không nhắc. Nó đeo bám.
Ranh giới giữa “nhắc nhẹ” và “làm phiền” nằm ở vài nguyên tắc.
Đặt giới hạn số lần hiển thị. Đừng để một người thấy quảng cáo của bạn chục lần một ngày. Nhắc là đủ, không cần gào vào tai.
Đặt thời hạn cho tệp đối tượng. Người vào web cách đây ba tháng mà vẫn bị đuổi theo thì vô duyên. Với món tiêu dùng nhanh, vài ngày tới hai tuần là hợp lý. Món giá trị cao, cân nhắc lâu thì có thể dài hơn, nhưng vẫn phải có điểm dừng.
Loại người đã mua ra khỏi nhóm. Không gì phí và khó chịu bằng việc cứ mời một người mua thứ họ vừa trả tiền hôm qua. Người đã mua thì chuyển họ sang một câu chuyện khác — cảm ơn, hướng dẫn dùng, gợi ý món đi kèm.
Đổi thông điệp theo từng chặng. Người mới xem lần đầu thì nhắc nhẹ, kể thêm một câu chuyện, cho họ một lý do tin. Người đã bỏ giỏ hàng thì gỡ đúng nút thắt: lo phí ship, lo hàng thật giả, lo dùng có hợp không. Đừng dùng một mẫu quảng cáo cho tất cả.
Làm được mấy điều này, remarketing của bạn giống một người bán hàng tinh tế: nhớ mặt khách, chào lại đúng lúc, rồi lùi ra khi khách cần khoảng lặng.
Góc nhìn của tôi: khách đã biết mình rồi thì chỉ cần nhắc
Suốt hành trình xây Natunest từ con số 0 lên 500 người bán hàng độc lập, tôi rút ra một điều đơn giản mà nhiều người làm ngược.
Chúng ta tốn quá nhiều sức để thuyết phục người lạ, và bỏ quên những người đã gần như gật đầu.
Bán hàng không phải lúc nào cũng là cuộc chinh phục. Với người chưa biết bạn, đúng, bạn phải chứng minh từ đầu. Nhưng với người đã ghé, đã xem, đã hỏi — họ đã đi được nửa đường về phía bạn rồi. Việc của bạn không phải thuyết phục lại từ đầu.
Việc của bạn chỉ là nhắc.
Nhắc rằng sản phẩm vẫn còn đó. Nhắc rằng câu hỏi hôm trước của họ đã có câu trả lời. Nhắc rằng có một lý do để quay lại hôm nay thay vì “để mai”.
Tôi hình dung remarketing như việc tiễn một người khách ra tận cửa. Họ ghé quán, xem hàng, rồi có việc phải đi. Người bán vụng về sẽ để mặc họ đi và quên luôn. Người bán tinh sẽ nói với theo một câu ấm áp, đủ để lần sau họ nhớ mà ghé lại. Remarketing chính là câu nói với theo đó — chỉ khác là làm được với hàng nghìn người cùng lúc.
Đừng nghĩ nó là chiêu trò công nghệ. Nó là phép lịch sự của người bán hàng tử tế, được nhân lên bằng công cụ.
Bắt đầu từ đâu?
Nếu bạn đang bán online và chưa dùng remarketing, đây là việc tôi khuyên làm ngay, theo thứ tự.
Gắn mã đo lường vào website trước. Không có nó, bạn không có “trí nhớ”, và không thể nhắc ai cả. Cứ để nó chạy vài tuần cho tích đủ dữ liệu.
Sau đó tạo một tệp đối tượng đơn giản nhất: người đã vào web trong 14 ngày mà chưa mua. Chạy một quảng cáo nhắc nhẹ cho riêng nhóm này, ngân sách nhỏ thôi. Nhớ đặt giới hạn hiển thị và loại người đã mua ra.
Khi quen tay, bạn tách nhóm chi tiết hơn và viết cho mỗi nhóm một lời nhắc riêng.
Bạn không cần làm hoành tráng. Bạn chỉ cần bắt đầu nhớ mặt khách của mình, và đừng để những người đã đứng ở cửa quay lưng đi trong im lặng.
Hiểu remarketing là gì rồi thì bạn sẽ thấy: khách hàng tốt nhất của ngày mai, rất có thể là người đã ghé bạn hôm nay mà chưa mua. Đừng bỏ họ lại phía sau.
Câu Hỏi Thường Gặp
Remarketing và retargeting có khác nhau không?
Về cơ bản là một. Cả hai đều nói tới việc hiển thị lại quảng cáo cho người đã từng tương tác với bạn. Một số nơi phân biệt nhẹ: “remarketing” nghiêng về nhắc lại qua email cho người trong danh sách của bạn, còn “retargeting” nghiêng về quảng cáo bám theo người đã ghé web. Nhưng trong đời làm nghề, bạn không cần bận tâm chữ nghĩa. Hiểu chung là “đi tìm lại người đã biết mình” là đủ.
Tôi mới mở web, chưa có mấy người ghé, có nên chạy remarketing chưa?
Chưa vội. Remarketing chỉ hoạt động khi đã có một lượng người ghé đủ để nền tảng gom thành nhóm. Việc cần làm trước là gắn mã đo lường ngay từ hôm nay, để nó âm thầm tích dữ liệu. Khi lượng truy cập đã kha khá, bạn bật quảng cáo nhắc lại là vừa. Gắn mã sớm không mất gì, mà để muộn thì mất trắng những người đã ghé trước đó.
Remarketing có tốn nhiều tiền không?
Ngược lại, đây là một trong những cách chạy quảng cáo tiết kiệm nhất. Vì bạn chỉ trả tiền để hiện ra trước một nhóm hẹp đã có ý định, thay vì rải cho hàng triệu người lạ. Bạn hoàn toàn có thể bắt đầu với ngân sách nhỏ mỗi ngày, cho một nhóm duy nhất, rồi mở rộng khi thấy hiệu quả.
Làm sao để khách không thấy phiền vì quảng cáo cứ đuổi theo?
Ba việc: đặt giới hạn số lần hiển thị trong ngày, đặt thời hạn cho tệp đối tượng (đừng đuổi theo người đã ghé từ mấy tháng trước), và loại người đã mua ra khỏi nhóm. Làm đúng ba điều này, remarketing của bạn là một lời nhắc lịch sự chứ không phải sự đeo bám.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.