Đỗ Ngọc Diệp — CEO (tổng giám đốc) Natunest, xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng/tháng.
Có một buổi tối cách đây không lâu, một bạn trong đội bán hàng nhắn tin cho tôi. Bạn vừa nhận lời mời từ một thương hiệu khác. Lương cứng cao hơn. Hoa hồng hấp dẫn hơn. Rồi bạn hỏi tôi một câu tôi nhớ mãi: “Chị ơi, em có nên đi không?”
Tôi không thể trả cao hơn họ. Tôi biết rõ điều đó.
Nhưng cuối cùng bạn ở lại.
Không phải vì tiền. Mà vì một thứ khó gọi tên hơn nhiều — thứ người ta hay gọi là văn hóa doanh nghiệp. Nhiều năm xây Natunest từ con số 0 lên 500 người bán hàng độc lập, tôi nhận ra điều này: văn hóa không phải khẩu hiệu treo tường. Nó là lý do người ta ở lại khi có nơi khác đang vẫy tay với mức lương cao hơn.
Văn hóa doanh nghiệp là gì?
Nói cho dễ hiểu, văn hóa doanh nghiệp (tiếng Anh là “corporate culture”, tức cách mọi người trong một tổ chức cư xử và làm việc với nhau) là tổng của những gì đội bạn làm khi bạn không có mặt.
Nó không nằm trong bản quy chế. Không nằm trong câu slogan (khẩu hiệu) in màu vàng trên tường.
Nó nằm trong những chuyện rất nhỏ.
Một khách nhắn tin lúc mười giờ đêm, bạn nhân viên có trả lời không, và trả lời bằng giọng gì.
Một đồng đội làm sai, người bên cạnh che giấu hay nói thẳng.
Một đơn hàng lỗi, cả đội quay ra đổ cho nhau hay xúm vào sửa.
Đó mới là văn hóa. Là hành vi mặc định của con người khi không có ai đứng sau lưng giám sát.
Tôi từng nghĩ văn hóa là thứ gì đó cao siêu, phải thuê tư vấn về làm. Sai. Văn hóa là thứ đang diễn ra trong đội bạn ngay lúc này, dù bạn có gọi tên nó hay không. Câu hỏi duy nhất là: bạn đang để nó tự mọc hoang, hay bạn chủ động trồng nó.
Vì sao đội nhỏ lại cần văn hóa hơn ai hết
Nhiều người nghĩ văn hóa là chuyện của tập đoàn lớn. Đội năm bảy người thì lo bán được hàng đã, văn hóa để sau cũng chưa muộn.
Tôi nghĩ ngược lại hoàn toàn.
Đội càng nhỏ, mỗi con người càng nặng ký. Một giọt mực rơi vào một hồ nước lớn thì chẳng ai thấy. Cũng giọt mực đó rơi vào một ly nước, cả ly đổi màu ngay lập tức.
Đội nhỏ chính là cái ly nước đó.
Một người tiêu cực trong đội mười người có sức phá bằng cả một phòng ban trong tập đoàn. Một người tử tế, chịu khó, chốt đơn có tâm cũng kéo cả đội đi lên nhanh như vậy. Ở quy mô nhỏ, không có chỗ nào để một con người “trốn” cả. Ai cũng nhìn thấy ai.
Đó vừa là rủi ro, vừa là món quà. Rủi ro là một người sai có thể làm hỏng bầu không khí chỉ trong một tuần. Món quà là bạn hoàn toàn đủ sức chạm tới từng người, uốn từng thói quen, khi đội còn đủ nhỏ để bạn nhớ tên con của từng nhân viên.
Đừng đợi lớn rồi mới xây văn hóa. Lúc đó thói quen đã đóng thành xi măng, đục ra sửa lại tốn gấp mười lần.
Văn hóa bắt đầu từ người đứng đầu
Đây là câu khó nghe nhất trong cả bài, nên tôi nói thẳng: văn hóa của một đội nhỏ chính là cái bóng của người dẫn đầu.
Không phải giá trị bạn nói. Mà giá trị bạn sống.
Bạn dán chữ “trung thực” lên tường, rồi bạn nói dối khách một câu nhỏ trước mặt nhân viên. Xong. Chữ trên tường chết ngay giây đó. Nhân viên không nghe điều bạn giảng, họ nhìn điều bạn làm khi tưởng không ai để ý.
Tôi để ý từng thứ rất nhỏ ở chính mình. Tôi có đến họp đúng giờ như tôi đòi hỏi đội không. Tôi có trả lời tin nhắn của nhân viên bằng đúng sự tôn trọng mà tôi muốn họ dành cho khách không. Tôi có dám nhận cái sai của mình trước cả đội không.
Vì mọi người sao chép người đứng đầu một cách vô thức. Bạn nóng nảy, đội sẽ nóng nảy với nhau. Bạn đổ lỗi, đội sẽ giỏi đổ lỗi. Bạn bình tĩnh trước sự cố, đội cũng học được sự bình tĩnh đó.
Xây văn hóa vì thế bắt đầu từ việc tự sửa mình trước, chứ không phải viết nội quy cho người khác. Đây là phần cốt lõi của kỹ năng lãnh đạo đội nhóm mà tôi tin không trường lớp nào dạy thay bạn được — bạn phải tự làm gương mỗi ngày.
Cách bạn khen và cách bạn chê định hình tất cả
Có hai công cụ định hình văn hóa mạnh nhất mà lại không tốn một đồng. Đó là cách bạn khen và cách bạn chê.
Bạn khen ai, người khác biết đội này trân trọng điều gì.
Nếu bạn chỉ khen người chốt được đơn to, cả đội sẽ hiểu: ở đây chỉ có doanh số là quan trọng, kể cả phải hứa quá lời với khách. Nhưng nếu bạn khen cả bạn nhân viên đã kiên nhẫn từ chối một khách không hợp, khen người chăm sóc khách cũ dù tháng đó chưa ra đơn mới, cả đội hiểu ra: ở đây, làm đúng cũng được ghi nhận như bán được.
Cách bạn chê còn quan trọng hơn nữa.
Tôi có một nguyên tắc bất di bất dịch: khen trước tập thể, góp ý riêng từng người. Chê một người trước mặt cả đội, bạn được vài giây hả giận, nhưng bạn giết chết sự an toàn của cả nhóm. Từ đó ai cũng sợ sai, mà sợ sai thì không ai dám thử, không ai dám nói thật.
Chê để người ta tốt lên, chứ không phải để bạn đúng.
Cách bạn xử lý sai — khoảnh khắc thật của văn hóa
Văn hóa lúc thuận buồm xuôi gió thì ai cũng đẹp. Nó chỉ lộ nguyên hình vào đúng cái ngày có người làm hỏng chuyện.
Một nhân viên tính nhầm giá, giao sai hàng, làm mất một khách quen. Giây phút đó, cách bạn phản ứng sẽ dạy cả đội một bài học mà mười buổi đào tạo không bằng.
Bạn có gào lên và cắt thưởng ngay lập tức không. Hay bạn ngồi xuống, hỏi “chuyện gì đã xảy ra”, cùng người ta tìm ra lỗ hổng trong quy trình.
Tôi chọn cách thứ hai. Không phải vì tôi dễ dãi. Mà vì tôi hiểu một điều: nếu sai lầm bị trừng phạt tàn nhẫn, việc đầu tiên con người học được không phải là làm đúng, mà là giấu lỗi cho khéo.
Một đội giỏi giấu lỗi là một đội đang mục ruỗng từ bên trong mà người chủ không hề hay biết.
Tất nhiên, phân biệt rõ hai loại sai. Sai vì thiếu kinh nghiệm, vì quy trình chưa chặt thì cùng nhau sửa. Sai vì gian dối, vì coi thường khách thì phải xử lý dứt khoát, không có vùng xám. Chính ranh giới rõ ràng đó mới là văn hóa.
Không cần khẩu hiệu to, cần hành động nhất quán
Nếu bạn đang có một đội nhỏ và muốn bắt tay xây văn hóa từ hôm nay, tôi không khuyên bạn đi thuê thiết kế một bộ giá trị mười hai chữ thật kêu. Tôi khuyên bạn làm những việc nhỏ, và làm đều.
Chọn ba giá trị thôi, ba thứ bạn thật sự sống được, ví dụ tử tế với khách, nói thật với nhau, và làm tới cùng.
Kể ra những câu chuyện thật minh họa cho ba giá trị đó, thay vì giảng lý thuyết.
Đón người mới cẩn thận ngay từ đầu — cái mà người ta gọi là onboarding (quá trình đón và hòa nhập nhân sự mới) — để tuần đầu tiên họ đã thấm được đội này cư xử ra sao.
Lặp lại, lặp lại, và lặp lại bằng chính hành vi của bạn.
Văn hóa không được xây trong một buổi team building. Nó được bồi từng ngày, qua từng quyết định nhỏ, giống như bạn không thể lên gân một hôm rồi có cơ bắp, phải tập đều đặn qua nhiều tháng.
Sự nhất quán quan trọng hơn sự hoành tráng. Một người chủ luôn giữ lời, dù chỉ là lời hứa trả lương đúng ngày, xây được nhiều niềm tin hơn mười câu slogan hoa mỹ. Nếu bạn muốn đi xa hơn phần con người này, tôi có chia sẻ chi tiết cách xây dựng đội nhóm kinh doanh bền vững từ chính những viên gạch nhỏ đó.
Văn hóa là thứ giữ người ở lại khi có nơi trả cao hơn
Bây giờ tôi quay lại bạn nhân viên ở đầu bài.
Tôi xây Natunest lên 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, và phần lớn hành trình đó diễn ra giữa những năm đại dịch — khi ngoài kia bao nhiêu nơi đóng cửa, cắt người. Trong một thị trường như vậy, người giỏi luôn có nơi khác gọi. Luôn có mức lương cao hơn ở đâu đó.
Tiền giữ được người trong ngắn hạn. Nhưng luôn có người trả cao hơn bạn.
Thứ giữ người ở lại lâu dài là cảm giác được tôn trọng, được ghi nhận, được thuộc về một nơi mà làm đúng thì được đối xử tử tế. Đó chính là văn hóa doanh nghiệp. Nó là tài sản vô hình đắt nhất mà bạn không mua được bằng tiền, chỉ xây được bằng sự nhất quán qua năm tháng.
Bạn ấy ở lại, tôi tin, không phải vì tôi hơn người ta một đồng nào. Mà vì ở đây bạn ấy thấy mình là một con người, chứ không phải một cái máy chốt đơn.
Lời khuyên cho bạn
Đừng đợi đội lớn rồi mới quan tâm tới văn hóa. Hãy bắt đầu ngay tuần này, ở quy mô hiện tại của bạn.
Chọn một hành vi nhỏ mà bạn muốn cả đội có — ví dụ nói thật với nhau, dù là tin xấu. Rồi tự bạn làm gương trước, đều đặn, kể cả khi bất tiện cho chính mình. Quan sát cách bạn khen, cách bạn chê, cách bạn xử lý khi có người sai, vì đội đang học từ đó nhiều hơn bạn tưởng.
Văn hóa không phải việc làm một lần rồi xong. Nó là thứ bạn nuôi mỗi ngày, giống nuôi một cái cây, tưới đều thì lớn, bỏ bê thì héo.
Nếu bài viết này giúp bạn nhìn lại đội của mình rõ hơn một chút, tôi mời bạn đọc thêm những bài tôi viết về xây đội nhóm và lãnh đạo trên blog. Tôi chia sẻ đúng những gì tôi đã làm thật, cả cái được lẫn cái từng vấp.
Câu Hỏi Thường Gặp
Văn hóa doanh nghiệp khác nội quy công ty ở điểm nào?
Nội quy là thứ bạn viết ra và bắt người ta tuân theo. Văn hóa là thứ người ta làm khi không ai kiểm tra, dù có viết ra hay không. Một công ty có thể có bản nội quy mười trang mà văn hóa vẫn tệ, vì hành vi thật hằng ngày đi ngược lại những gì trên giấy. Nội quy quản cái nhìn thấy được. Văn hóa quản cái không nhìn thấy.
Đội chỉ có ba, bốn người thì có cần xây văn hóa không?
Cần hơn cả đội lớn. Đội càng nhỏ, một người lệch tông càng đủ sức làm hỏng bầu không khí trong vài ngày, vì không có chỗ nào để “trốn”. Ngược lại, lúc đội còn nhỏ chính là lúc bạn dễ uốn từng thói quen nhất. Đợi lớn rồi mới xây, thói quen đã cứng như xi măng, sửa lại tốn gấp nhiều lần.
Làm sao xây văn hóa khi tôi không có tiền thưởng hậu hĩnh?
Hai công cụ định hình văn hóa mạnh nhất lại không tốn đồng nào: cách bạn khen và cách bạn chê. Bạn khen ai, cả đội biết nơi này trân trọng điều gì. Bạn phản ứng thế nào khi có người sai, cả đội học được nên giấu lỗi hay nói thật. Tiền giữ người trong ngắn hạn, còn sự tôn trọng và nhất quán mới giữ người ở lại lâu dài.
Mất bao lâu để xây được văn hóa cho đội?
Không có mốc “xong”. Văn hóa không phải dự án làm một lần rồi đóng lại, mà là thứ bạn bồi từng ngày qua từng quyết định nhỏ. Bạn sẽ thấy chuyển biến rõ sau vài tháng làm gương đều đặn, nhưng nếu bỏ bê, nó héo cũng nhanh y như vậy. Sự nhất quán quan trọng hơn tốc độ.
Về tác giả
Đỗ Ngọc Diệp — CEO thương hiệu yến sào Natunest. Tôi xây hệ thống 500 người bán hàng độc lập, doanh thu 3 tỷ đồng mỗi tháng, đi lên từ con số 0 trong đại dịch; song song điều hành một công ty nhân sự 30 người. Trước Natunest, tôi có 5 năm ở Viettel — từ giao dịch viên lên cửa hàng trưởng — rồi rẽ sang mảng du lịch, khách sạn đóng cửa vì COVID. Chuyên môn của tôi: xây hệ thống kinh doanh, quản lý đội bán hàng, marketing nội dung, xây thương hiệu, và ứng dụng AI vào kinh doanh.